生活者の利便性の向上を目指しPKSHA Chatbotを導入 問い合わせの約80%を自動応答で対応

「「PKSHA Chatbot導入直後は、日々の運用方法や精度などに不安があったため、夜間のみの公開としてスタートさせました。最初の３ヶ月間はPKSHA Chatbot社員の方にサポートを頂きながら、FAQの新規作成や精度向上のためのチューニングを行い、4か月目にはキャラクターを採用し、PKSHA Chatbotの公開時間を拡大しました。これによって、現在は日中の営業時間中も質問内容によってWebCかPKSHA Chatbotの選択が可能になり、利用者にとって利便性が高くなりました。

３ヶ月間の徹底したチューニングの成果もあり、現在は全体の相談の約80%を自動応答で対応できております。また、PKSHA Chatbotを導入したことで、WebBCの業務時間も約20%削減でき、働き方の見直しにも繋がりました。」

「PKSHA Chatbotのような機械学習サービスは私達にとって初めての経験でしたが、管理画面も非常に使いやすく、日々の運用もスムーズに行うことができています。

自動応答のチャットログを日々チェックすることで、今まで気づかなかった生活者の声を発見し、応対にも活かしています。また、FAQは導入当初の約2倍となり、これらは新人WebBCの教育にも非常に役立っております。

今後もチューニングを続けていくことで、お客さま満足度のさらなる向上、およびWebBCをはじめ社員の業務の効率化・生産性の向上に繋げていきたいと思います。」（同上）

※自動応答と有人対応（WebBC）の連携には、テクマトリックス株式会社のFastCloudを使用しております。