資生堂ジャパン株式会社

生活者の利便性の向上を目指しPKSHA Chatbotを導入 問い合わせの約80%を自動応答で対応

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 化粧品・トイレタリー
活用対象 一般ユーザー
導入目的 お問い合わせの自動応答、夜間のお問い合わせ対応

「弊社では、『生活者があらゆる場面で、好きな時に、好きなようにブランドを通じた化粧体験を楽しめることを実現する』というミッションの実現のために、これまでWebで行っていたチャットでの美容相談サービスを、LINEを活用した「LINEで美容相談」に変更しました。「化粧品を通じて美しくなっていただく提案」を行うメンバーはWebビューティーコンサルタント(以下WebBC)と呼ばれ、LINEを通じてお客さまからの様々な相談にお答えしております。(https://www.shiseido.co.jp/mail/lc.html)

この度、生活者の利便性向上を目的に、2018年10月に自動応答エンジンであるPKSHA Chatbotを導入させていただきました。PKSHA Chatbotを導入した結果、お問い合わせの約80%を自動応答で対応することに成功し、今まで対応不可能だった夜間の相談に対してもお待たせすることなく、即座に対応できるようになりました。」(資生堂ジャパン株式会社 梅木様)

「「PKSHA Chatbot導入直後は、日々の運用方法や精度などに不安があったため、夜間のみの公開としてスタートさせました。最初の3ヶ月間はPKSHA Chatbot社員の方にサポートを頂きながら、FAQの新規作成や精度向上のためのチューニングを行い、4か月目にはキャラクターを採用し、PKSHA Chatbotの公開時間を拡大しました。これによって、現在は日中の営業時間中も質問内容によってWebCかPKSHA Chatbotの選択が可能になり、利用者にとって利便性が高くなりました。

3ヶ月間の徹底したチューニングの成果もあり、現在は全体の相談の約80%を自動応答で対応できております。また、PKSHA Chatbotを導入したことで、WebBCの業務時間も約20%削減でき、働き方の見直しにも繋がりました。」

「PKSHA Chatbotのような機械学習サービスは私達にとって初めての経験でしたが、管理画面も非常に使いやすく、日々の運用もスムーズに行うことができています。

自動応答のチャットログを日々チェックすることで、今まで気づかなかった生活者の声を発見し、応対にも活かしています。また、FAQは導入当初の約2倍となり、これらは新人WebBCの教育にも非常に役立っております。

今後もチューニングを続けていくことで、お客さま満足度のさらなる向上、およびWebBCをはじめ社員の業務の効率化・生産性の向上に繋げていきたいと思います。」(同上)

※自動応答と有人対応(WebBC)の連携には、テクマトリックス株式会社のFastCloudを使用しております。

社名 資生堂ジャパン株式会社
事業内容 日本国内における化粧品事業(化粧品、化粧用具、トイレタリー製品の企画・販売等)
創業 1872年(明治5年)(設立:1927年(昭和2年))
従業員数 35,318 [6,613]名(2021年12月末時点)
URL https://corp.shiseido.com/jp/

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