ネグロス電工株式会社 様

確かな精度を実感し既存システムからリプレイス、全社DX推進のハブになるチャットボットへ

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 製造業
活用対象 一般ユーザー
導入目的 問い合わせの削減、および社内ナレッジの共有

・情報システム部 部長 杉﨑 正夫 様
・情報システム部IT基盤課 主査 加賀美 涼子 様
・情報システム部IT基盤課 前田 裕斗 様
・技術支援部技術管理課 主幹 松川 晃治 様
・技術支援部技術管理課 主査 松延 勲 様

会社、ご担当者様の紹介

会社概要について教えてください

杉﨑様 ネグロス電工は国内トップクラスのシェアを誇る電設資材メーカーです。 当社の製品は一般の方々の目に触れる機会の少ないものばかりですが暮らしに欠 かせない「電気 空調衛生 通信」など社会基盤をそして現代の人々の暮らしを支えています。

みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか?

情報システム部 杉﨑様 情報システム部に所属をしており、ITを活用した会社全体に関わる業務改善や改革などを行っています。また、既存システムや基幹システムの運用、情報セキュリティなどもみています。

情報システム部 前田様 その他、パソコンの修理やLANケーブルの配線といったインフラの整備、ソフトのライセンス管理など幅広く対応しています。

情報システム部 加賀美様 私も同様に、インフラ、情報セキュリティ周りを担当しています。

技術支援部 松川様 技術支援部の技術管理課では、お客様や営業社員からの、製品の問い合わせなどを電話などを通して対応する業務を行っています。また、弊社の製品をより広く理解していただくためにも、セミナーなどを行い製品を周知させる取り組みも行っております。標準品だけではなく、特注品にも対応しているため、お客様ごとに手厚くサポートしています。

技術支援部 松延様 製品によっては、施工や耐震基準など法令に絡むことも生じます。こうした場合、技術的にどのような施工を行うべきか、セミナーを行ったり問い合わせからご説明をさせていただいております。その中でも、コロナ禍による影響を受け対面でのセミナーが困難になったことで、アニメーションの動画を作成し、極力対面を避けるなどの導入インストラクションを試しながら運用しています。

みなさんPKSHA Chatbotへの関わり方を教えてください

情報システム部 前田様 主に、情報システム部の私前田と加賀美が直接の窓口となり、チャットボットの利用方法やKPIの集計方法、インターフェースの構築など、システム運用に関わる内容を対応しています。FAQの作成や個別のチューニングなどは、各部門に担当者がおり、対応をお願いしています。

技術支援部 松川様 技術支援部では、松川と松延がメインとなってFAQの作成や修正、チューニング作業などを行っています。

情報システム部 杉﨑様 また、全体としては各部門から2名前後、総務部はほぼ全メンバー10名が一丸となって対応をしてくれています。

複数部署で利用されると、利用のルールに関する連携なども大変かと思いますがいかがでしょうか

情報システム部 加賀美様 一番初めに課題として懸念されたのが、チューニング作業を積極的に行わず、各部署ごとにお見合いしてしまうのではないか、ということでした。そこで、チャットボットのログは各部門ごとに毎日確認して対応すること、その上で残ったログは情報システム部で確認して各部門に割り振るという運用ルールを定めました。結果としては、各部門ごとの担当者が積極的にログを確認して対応してくれていることで、スムーズに運用が回っています。

技術支援部 松延様 ログを確認する上で困難なのは、各部門にまたがるような質問が来ている場合、私たち技術支援部が対応するべきか、もう一方の部門が対応するべきか悩むことがあります。まだ導入も始まって探り探りやっている部分もありますが、各部とも役割をすり合わせて進めることで徐々にネグロス電工ならではの運用ルールが出来上がってきています。

PKSHA Chatbot導入前のきっかけ

導入前のきっかけについて教えてください

情報システム部 杉﨑様 もともとネグロス電工では、別のチャットボットを利用していました。ですがな かなか利用が上がらず、それは回答精度が上がらないことからで、担当でチューニ ングも頑張りましたが行詰まりを感じていました。そこへ PKSHA Chatbot さんの記事を 目にして検討を始めました。

技術支援部 松川様 最初のチャットボットを導入するきっかけは、弊社の姿勢として、お客様との電話等でのコミュニケーションを大切にしております。しかし一方で、24時間365日問い合わせを受け付けられるわけではなく、また回答の品質を向上させるためにも、蓄積されたナレッジを共有する仕組みが何かないかと情報システム部に相談を行っていました。

情報システム部 加賀美様 そこで情報システム部が課題解決のためのシステムを精査し、技術支援部はもちろんですが、同じ課題を感じていた各部門に呼び掛けてチャットボットの導入を決めました。

当時、どのような点に課題を感じていましたか?

情報システム部 加賀美様 1年ほど活用し、FAQを増やすことで利用実績もあがってきましたが、なかなか電話の削減までには至りませんでした。ログを見てみると、製造業ならではの専門的な製品名・部品などに対して回答がヒットしづらいという課題が見えてきました。

技術支援部 松延様 技術支援部でも、せっかく導入いただいたシステムでもあるため力を入れて取り組んでいました。システムを使うことでツボも抑え、少しずつ良くなってきたとは感じていましたが、チューニングに対して精度が上がり切らず、課題に感じていました。

技術支援部 松川様 また、電話での問い合わせにも関連していますが、製品の取付方法や部品の種類により、マニュアルには載っていない取付方法が発生することも多々あります。こうした問い合わせに対して、経験値の高い技術社員に確認して回答内容を作成していましたが、それでは技術社員に負担をかけてしまうという課題もありました。そのため、問い合わせがあった内容をノウハウとしてExcelに蓄積し、技術社員に確認しなくても同じ質の精度ですぐ回答できるように、技術の継承という視点から取り組みを行っていました。こうしたノウハウをチャットボットに学習してもらえれば、技術支援部の社員はもちろん、社外からの問い合わせに対応している営業社員にもノウハウが提供できると期待していたんです。

PKSHA Chatbotに焦点を当てた理由

PKSHA Chatbotに期待されたことはなんでしたか?

情報システム部 杉﨑様 やはり、なんといっても精度を重視していました。この課題を突破できるシステムがないか、その一点は大きかったです。SaaSサービスでもあったため、導入が容易だったことも検討する上での大きな後押しになりました。

情報システム部 前田様 また、AIを使った新たなサービスが増えている今、私たちの想像を超えたシステムが出ているんではないかという期待もありました。その中で、過去の実績はもちろんですが、各社に導入を広げているPKSHAさんのチャットボットは大変興味を持ちました。

選定について

どのような流れでサービスを選定していかれましたか?

情報システム部 加賀美様 既存のシステムの入れ替えになるため、導入を行う前には検証期間を設け、情報システム部が中心となってシステムに対する評価を行いました。いくつかのFAQを登録いただいて、回答精度や使い勝手をテストした際に、これに変えたい、とすぐに強く感じました。これまでの課題だった精度の問題が一気に解決されたと感じたからです。また、二つ程度の単語を入れただけでも、AIが登録されたFAQから複数の回答を返してくれるため、非常に使いやすく大きな変化をもたらせると感じました。しかし一方で、技術支援部では既存システムをうまく活用していた実績もあったため、システムを変えることに対する一抹の不安がありました。

技術支援部 松川様 そう考えてくださっていたんですね、ありがとうございます。ただ、システムを変更するか決める際に情報システム部の皆様にもお伝えさせていただきましたが、単語だけで認識されない、ユーザーが満足するような回答が得られない、という課題があり、これをチューニングだけで打破していけるのか…と感じていたんです。よって、今回PKSHAさんのシステムには大変期待をしています。

その他、PKSHA Chatbotに決めていただいた理由を教えていただけますでしょうか?

情報システム部 杉﨑様 検証をはじめてからは、すぐにこれでいこうと決めました。精度の高さ、自然文だけではなく単語だけでも回答がきちんと戻ってくる、これらに加えてインターフェースも自由度が高く、PC用画面やスマホ用画面などに簡単に切り替えて運用できることも、大きな決め手になりました。

情報システム部 加賀美様 一方で、既存のシステムがシンプルで簡単だったこともあり、PKSHA Chatbotの管理画面は当初慣れるのに時間がかかりました。しかし、豊富な機能とKPIの確認画面に慣れてさえしまえば、その分様々な取り組みが可能になります。中長期的な視野で、「チャットボットをDXの中心としておくことができる」と感じさせてくれたのも、導入の後押しになりました。

リリースまでの流れ

サービス選定からリリースまでの流れをお聞かせいただけますでしょうか?

情報システム部 前田様 FAQはもともとあったことと、手厚いサポートがあったことで、システム移行そのものに大きなハードルはありませんでした。チューニングも行っていただいたため、導入時からAIがしっかりと回答を返してくれる環境がありました。ただし、既存システム内に登録しているFAQ内の画像を、PKSHA Chatbot内に移しなおすのは大変でした。技術支援部の画像は登録を間違えてしまうと、説明そのものが間違ってしまうため、登録後全件チェックをして対応を終えました。

情報システム部 加賀美様 画像は大変でしたね。PKSHA Chatbotの管理画面内に画像を登録できる専用サーバーがあるのですが、今後管理しやすくするためにもそこに移しこんで対応を行ったため時間がかかりました。ただし、画像の修正や変更は簡単に行えるようになったので、当初力をかけて対応して良かった、と考えています。

FAQに画像を追加することで一気に分かりやすく、かつユーザーによく見られるFAQになりますね!

技術支援部 松延様 技術支援部では、実際に導入が決まってから本格的に管理画面を確認するようになったため、最初はまず新たなシステムの運用を覚えなおすところからスタートしています。とはいえ、FAQや画像はすべて情報システム部が移行してくれているため、その点では非常にスムーズに導入に至りました。

技術支援部 松川様 一方で、AIの回答精度が非常に高いため、これまでチューニングに使っていた時間が大きく減ったのは大変助かっています。人が一つずつ確認して行っていたことを、質問者の意図を汲んでAIが回答してくれるため、リリース時、またリリース後も大幅に負担が減りました。

情報システム部 杉﨑様 あとは他部署の皆さんが協力的だったことも大きかったですね。既存のものから精度があがったため、チャットボットを変えた後も特に異論はあがらず、スムーズにリリースに向けて進めることができました。

リリース後の成果について

数値面での成果について教えてください

情報システム部 加賀美様 各部門毎にKPIの出し分けを行っていますが、正しく回答されていることが具体的な数値で見えるようになったため、より一層力を入れていきたいなと感じています。また、「チャットボットが希望する回答を返してくれた」と会話の最後にアンケートを答えてくれる人も多く、その数が増えることに日々嬉しさを感じています。

情報システム部 前田様 具体的に、以前はZoomのライセンスに関する電話問い合わせが非常に多くありましたが、現在では問い合わせが非常に減っています。実際に、チャットボットで同様の質問をしているメンバーも正しいFAQにたどりついていることが見えるため、効果が出たのだと実感できています。

目に見えて変化を体感できているのは嬉しいですね。技術支援部はいかがでしょうか?

技術支援部 松延様 技術支援部では、まだそこまで劇的な変化は感じていません。電話の件数は常にカウントしていますが、明らかに件数が下がった、というところまでは到達できていないです。とはいえ、対外的なお客様へ説明する重要な内容も多いため、慎重に質問内容を確認したい、確実性が欲しく電話でダイレクトに聞きたいという側面があるのではと考えています。チャットボットにFAQを増やし、使用する社員がチャットボットに慣れてくれば、この数字も目に見えて変わってくると考えています。

サービス選定からリリースまで一区切り付いたタイミングですが、PKSHA Chatbotのサポートや、メンバーについての印象・感想を教えてください

情報システム部 加賀美様 定期的に定例会を開催し、課題や不明点に関してすぐに回答をくださるので非常にやりやすく感じています。ネガティブな面はほとんどありません。各部署ごとの数値算出についても、対応方針を明確に示して、KPIの表を一緒に作成してくださるなど、必要なことをサポートしてくれる心強い存在だと感じています。

技術支援部 松川様 情報システム部が先頭に立って進めてくれているので、大変助かっています。また、導入時にはチャットボットの利用法に関する勉強会も複数回に分けて開催してくださったことで、最初のスタート時点で大きく躓くこともありませんでした。これからも、よりよいチャットボットを作るためにもご協力をいただければと考えています。

現在の運用状況について

現在の運用状況について教えてください

情報システム部 杉﨑様 現在は、導入フェーズから利用者の活用フェーズに入っているため、各部署がFAQのアップロードやチューニング作業などをどんどん進めてくれています。その中では、データの分析を行い課題・問題点の抽出、その解決を図ることで更な る精度向上につなげています。

今後の目標や展望

最終的な目標値があれば教えてください

情報システム部 杉﨑様 当初からの目標でもある、電話や問い合わせの削減、具体的には50%減まで目指せればと考えています。これから社内チャットツールの更新や連携も考えているため、よりチャットボットの利用促進を図れればいいなと思っています。

技術支援部 松延様 技術支援部でも電話対応する社員を少しずつ減らし、これからの成長分野に今以上に力を入れられれば嬉しいです。とはいえ、完全に電話をなくすのではなく、チャットボットで柔軟に質問してもらえる環境づくりと、通話で手厚く対応する仕組みを併用していくことで、引き続き運用を促進していければと考えています。問い合わせの中心がチャットボットになって、問い合わせ削減につながれば良いですね。

その他今後の展望や展開予定について教えてください

情報システム部 杉﨑様 社内での利用が安定すれば、お客様方向けのチャットボットも展開していきたい、と考えています。また、チャットボットを通して社内のナレッジを蓄積していくことで、今後のDX推進のハブとなることも期待しています。

情報システム部 前田様 また、技術支援部を含めた各部の問い合わせを減らしていくことにも引き続きチャレンジしていきたいです。

チャットボットがあらゆるシーンで中心となり、DX化、業務効率化に寄与していければ嬉しいですね…!

技術支援部 松川様 技術支援部でも、技術的なサポートはもちろん引き続き行っていきますが、今後、電話対応する社員を効果的に再配置することを考えていきます。また、音声を文字起こししたものをチャットボットで引き出せるようにするなど新たな取り組みも積極的に行っていきたいです。

技術支援部 松延様 その通りですね。問い合わせを減らそう、というスタートだけではなく、これまで質問いただけなかった潜在的な問い合わせを受けて顧客接点を増やすことで満足度を向上させる、という視点もあると考えています。

情報システム部 加賀美様 検証から導入まで進みましたが、まだまだ走り出しだと考えています。これからも、チャットボットの活用を促進していくためにも、PKSHA Chatbotの皆様と一緒にパートナーとして目標を立てて達成していければと考えていますので、これからも宜しくお願い致します。

情報システム部 加賀美様 検証から導入まで進みましたが、まだまだ走り出しだと考えています。これからも、チャットボットの活用を促進していくためにも、PKSHA ChatbotPKSHA Chatbotの皆様と一緒にパートナーとして目標を立てて達成していければと考えていますので、これからも宜しくお願い致します。

以上、ありがとうございました。

社名 ネグロス電工株式会社
事業内容 電設資材のトータルメーカー / 電気・空調・通信設備資材の製品開発・製造・販売(卸)
創業 1947年(昭和22年)6月1日
URL https://www.negurosu.co.jp/

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