株式会社肥後銀行

銀行内外において「AIチャットボット PKSHA Chatbot」を採択! お問合せの見える化・データ化に成功! データ活用によるマーケティングの促進へ!

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 銀行
活用対象 一般ユーザー、社員
導入目的 FAQサイトの回答精度向上

デジタルマーケティング部 デジタルマーケティング推進室長 荒木様
デジタルマーケティング部 デジタルマーケティング推進室 寝占様
IT統括部 デジタル基盤開発グループ 宇野様

会社、ご担当者様の紹介

会社概要について教えてください。

荒木様:肥後銀行は県内に110の支店を持ち、お客様とフェイス・トゥ・フェイスの関係性、地元の方々との縁を大切にする銀行です。弊行は、熊本県を基盤とする地方銀行で、2025年に100周年を迎えます。また、2015年に鹿児島銀行と経営統合し、九州フィナンシャルグループとして、お客様、地域、社員とともに、より良い未来を創造する「地域価値共創グループ」を目指しております。

みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか?

荒木様:私が所属するデジタルマーケティング部は、昨年4月に新設された部署です。銀行全体のDX推進を目的として、お客様向けのデジタルサービスの整備に関して、私たちデジタルマーケティング部が主幹となって担当しています。

お客様のチャネルがデジタル化していく中で、デジタルサービスを充実させることが銀行全体の課題となっています。従来のような個人・法人の分野で営業部を分割する組織体系では時代のニーズをキャッチアップするのが難しいことから、デジタル領域の機能を集約させた部署を設立しました。2022年現在の人員構成は、企画推進が15名、コンタクトセンターが40名という形で運営しています。

寝占様:私はデジタルマーケティング部の中でも、特にデータを活用して企画を打ち出していくことをミッションとしています。行内での活用はもちろんのこと、地域社会に対してデータを活用できないか、という観点から物事を考えています。

宇野様:私が所属するデジタル基盤開発グループは、提案されるAI案件の技術検証と、それらの実装によって効率化・高度化が期待できる業務課題の解決を担っています。
また銀行全体として何が最適かを見つけ出す必要があり、行内のデジタルマーケティング部門が主導する取り組みの旗振り役や、インフラ整備を目的とした活動に関して我々が主幹となって対応することもあります。

お客様の期待に応えるため、問い合わせの変革を決断

既存のデジタルサービスに対して、課題感を感じていた。

荒木様:もともとFAQ機能を搭載していたホームページにはおよそ20万アクセスがあり、そのうち約3,000~4,000人程度のお客様がFAQを利用されていました。加えて、昨年リリースした通帳アプリは既に15万ユーザーを超えています。

しかし、お客様がホームページ上のFAQを介して疑問点を調べ、実際に回答までたどりつくことができたのは全体のうち50%でした。さらに、お客様から「内容が適している」と評価を受けたものは、全体の5%と極めて低いことがわかりました。
多くのお客様がデジタルサービスに対して期待を寄せているにも関わらず、問い合わせ対応が満足にできていないことに大きな問題を感じていました。

問い合わせ受付体制の理想を求めて、AIチャットボットの選定を開始

お客様の問い合わせニーズに応えるための製品選定を推進。

荒木様:「ある人は電話を、ある人はAIチャットボットを利用…」というように、お客様がニーズによって選べるような選択肢を増やしてあげることで、簡単な問い合わせ受付の体制が理想的だと考えたからです。

寝占様:以前、東京の会社へ出向していた際、自然言語処理やAI領域のサービスに携わる機会がありました。AIチャットボットサービスを取り扱うベンダーとのやりとりを経て想像以上に認識率が高いことを知り、弊行でも取り入れるべきソリューションだと感じ、導入へと至りました。

PKSHA Chatbotは、24時間365日の問い合わせ体制を構築するソリューションとして、非常に有効。

荒木様:お客様からのお問い合わせにできる限り対応したい一方、どうしてもリソースには限界があります。24時間365日お客様の疑問が解決されるのが理想だとするならば、疑問を解決するための選択肢のひとつとしてPKSHA Chatbotは非常に有効だと感じました。

また、お客様の不明点などをデータで推測し、そこから商品の改善や不明点の説明、UIの改善に繋げていくためには、PKSHA Chatbotに質問していくとログが残るのでそれを集約できるようなことがPKSHA Chatbotであれば叶えられると思いました。

選定の決め手は、①回答精度の高さ / ② 豊富な導入実績(他金融機関向け)/ ③ 直感的に使いやすい管理画面。

宇野様:まずは回答精度の高さです。実は過去にAIチャットボットサービスの選定を行った経緯もあるのですが、他社製の検証を行った際は回答精度など事前に弊行で設けた基準をクリアしなかったということがあり、導入断念しました。モンキーテスト、一括精度検証等を実施し、回答精度は96%以上を超える結果が得られました。
私自身、言語処理領域ではないものの、AI開発に携わった経験が過去にあったので、PKSHA Chatbotの精度の高さには驚きました。

また、他のシステムとの親和性が高いところも選定のポイントです。Teamsをはじめ、弊行でも使っている各種ツールと連携できるところが高評価でした。追加学習ができるメンテナンス性も使いやすいソースということで非常に魅力的でした。

寝占様:他の金融機関との導入実績が豊富であったことや、東京大学の松尾教授が技術顧問についており、最先端の技術を使っていることから信頼を寄せられるといったところも、上長への説得材料として副次的な評価のポイントだったと思います。

荒木様:まず最優先事項として回答精度の高さがあり、次に、顧客導線やデザインといったところを重視したという形です。これらの判断基準に併せて、営業担当者のコミュニケーションの素晴らしさなども含めると、3社ほど他社製品と比較して圧倒的にPKSHA Chatbotが良い、という結論に至りました。

将来的には、LINEとの連携も視野に入れているため、事例としてあることは加点項目でした。各部署の担当者やコンタクトセンターの人員が運用できる管理画面であるかどうかも重視したポイントです。
最終的には回答精度の高さ及び、直感的に使いやすい管理画面、様々なKPI(指標)をモニタリング出来る製品であることが、導入の決め手になりました。

FAQの量と質を盤石にすることで、リリース後の成果を最大化

FAQの用意に全体の8割の準備工数を割いた。

寝占様:FAQの用意を一番重視しました。リリースに向けた準備の中でおよそ8割を占めていた業務です。
はじめは「よくある問い合わせ」に登録されたFAQを参考にしつつ、質問を洗い出しました。ただ、その回答を私自身が作ることはできないので、答えられる各部署の方にその質問内容を共有し、ご協力いただきながら回答を作っていきました。

ある程度できたところで一度は満足したのですが、部長に客観的な視点で確認してもらったところ、我々は専門知識があることを前提にしており、お客様の視点に立っていないというフィードバックを受けました。たしかに、お客様からの問い合わせは基本的なものが多いのですが、私たちが準備したFAQは細かな内容に偏っていました。そうした改善を繰り返しながら、お客様の疑問に寄り添ったFAQを構成していきました。

質問に対して真摯に対応することは勿論、オンボーディングにスピード感もあった。

宇野様:クラウド利用に対する銀行内の厳しいチェックに対して、1つずつ対応していくことを意識しました。その点、PKSHA Workplaceさんにも何度も相談をさせていただきましたが、その都度、真摯に対応いただけたこと、我々の安全対策を取った内容への回答がスピーディだったことは大変助かりました。

寝占様:そもそもPKSHA Chatbotで答えるというのがゴールではなく、お客様が求めている情報をホームページ上に用意しておくことが重要と考えております。
よって将来的には、ホームページ上にある情報をPKSHA Chatbotがお客様へ提示していく仕組みづくりと合わせて、ホームページの情報を拡充していく動きをしていきたいと思っています。

サイトへのアクセス数も考慮して、インタラクティブなデザインを作成。

寝占様:デザインに関しては、女性キャラクターが吹き出しで話しかけるものを採用しています。さらに、ページ単位で事前にインターネットバンキングやホームページによくアクセスがあるページなどそれぞれの内容に特化した内容を回答として提示できるよう、個別サイトへのAIチャットボット搭載を実現しました。弊行の場合は特にインターネットバンキングやローンのページへのアクセスが多いので、個別サイトへのAIチャットボット搭載は成果が出始めています。

リリース後に営業店からのポジティブな声が増加、さらなる成果創出を目指して新しい取り組みを推進

想定以上の問合せが来ており、定性・定量の両面で効果を実感。

荒木様:定量的な成果で申し上げると、冒頭でお伝えした通り、以前のFAQサイトではお客様から「内容が適している」と評価を受けたFAQは全体の5%という状況でしたが、PKSHA Chatbot導入後、該当の数値はすでに60%を超えています。今後はこの精度を高めると共に、AIチャットボットでカバー出来る問い合わせの範囲(ラインナップ)を広げることにも注力していきたいと思います。

寝占様:定性的な成果ですと、AIチャットボット導入前は営業店から「どうしてAIチャットボットを導入しないのか」という声が上がっていました。導入後は「もっと様々なチャネルに入れたほうが良いのでは?」という積極的な声が上がるようになっています。

お客様のニーズを先読みした施策を通じて、世の中に価値を提供し続ける地域金融機関を目指す

問い合わせの内容を分析し、お客様とのデジタルコミュニケーションを加速させたい。

荒木様:FAQのやりとりに実際に提供するサービス内容まで組み込み、営業店のオペレーションそのものを効率化できるような仕組みがあると、より使いやすくなるのではないか、と期待しています。

また、24時間365日対応できるチャネルを増やすことを実現していきたいです。そのために今後は、行員から寄せられるリアルな声を反映していき、コンタクトセンターの高度化に繋がるようなPKSHA Chatbot活用の次の段階としてプラスアルファで価値を享受できるようなフェーズにしていければと思っています。

寝占様:コンタクトセンターで集約した声を分析していき有人チャットも含めて店外でのお客様との接点を増やしていこうと思っております。実現していくためにも、次のフェーズとして、弊行のデジタルマーケティングとしても引き続きPKSHA Chatbotを活用しながら、力を発揮していきたいと思っています。

問ホームページの刷新と合わせた導入を推進。マーケティングの基盤にもAIチャットボットが寄与。

寝占様:第一フェーズとして、今回のAIチャットボット導入によってシンプルな疑問については解決できる土台を整えられたと認識しています。次のフェーズとしては、さらに複雑な疑問があった場合はホームページへと誘導し、お客様がそれらの情報を見ることによって疑問が解決されるよう、ホームページの充実を図りたいと考えています。

荒木様:お客様の行動データをもとにしたマーケティングというものの基盤を作り、お客様のニーズを先読みした施策を通じて価値を提供できるようになりたいです。
銀行は昔からマーケティング力が弱いと言われています。弊行でもオムニチャネルを意識した施策にずいぶん前から取り組んでいるものの、いずれも単発の施策ベースで走っているので、お客様のニーズから始まるサポートというところではさらなる強化が必要です。

銀行側からお客様へ能動的にアプローチしていく体制を意識。

宇野様:具体的なDX推進と技術活用という点では、音声認識や画像認識といった領域も検討中です。例えば、お客様との商談のログを音声認識で効率化したり、カメラによってATMで振込詐欺の可能性がある行動を検知したりといったソリューションが現在検討されています。 また、与信などに関わる予測検知に関する技術活用も今後の導入に向けて検討しています。

寝占様:私からは、データ活用の面での中長期的な計画の一例を話します。弊行では熊本県独自の交通系ICカードから取得し得るお客様の行動履歴や決済履歴といったデータを扱っています。そのデータを活用し、商店街等と連携した施策を通して、地域活性化を図ろうと計画中です。
地方銀行として地域活性化のためにできるデータ活用といったミッションに、日々取り組んでいます。

荒木様:色々な施策がある中でお客様のニーズに合わせて銀行側がサポートしていく体制を取らないといけないと思っております。そのためにはマーケティングを強化し、顧客のニーズの把握やニーズを推測するようなモデルの構築(データベースの整備)を行なってデータ化していき、担当部署がしっかりとしたビジョンを宣言していくことが大事だと思います。

最後に一言お願いいたします

荒木様:肥後銀行では以前から「お客様第一主義」を掲げ、定期的に経営企画部にお客様の声を報告し、それについてディスカッションする場を設けていました。お客様の課題に対し、各担当部署がどのように対応していくか決めてきた積み重ねがあるので、今後はデータに基づいた予測といったところにも焦点を当てていきたいと考えています。
今回のような取り組みをきっかけに、お客様の行動データを活かすマーケティングを定着させ、商品や対応の改善へと結びつけていきたいです。

宇野様:銀行としてDXを推進していくためには、デジタルマーケティング部とIT統括部が手を取り合っていくべきだと私は考えています。
最終的にはお客様にとってより良い形を目指すのですが、まずはその一歩として、今回AIチャットボット導入を通じてふたつの部署で連携できたのが大きな成果だったと思います。
これを継続しつつ、お客様の問い合わせ全体をデジタルに移行し、行員にしか対応できないことを行員が対応する形へと成長していきたいです。

寝占様:現状はアプリとホームページにAIチャットボットを導入していますが、この他にもLINEアプリや、九州フィナンシャルグループでリリースした別のアプリなどのチャネルへの導入も検討していきたいです。
現場の行員やお客様からもPKSHA Chatbotが評価を得られている状況であるため、今後のさらなる活用に向けて様々な取り組みを推進していきたいと思っています。引き続きよろしくお願いします。

以上、ありがとうございました。

社名 株式会社肥後銀行
事業内容 銀行業務
創立 1925(大正14)年7月25日
従業員数 2,184人(※2022年3月末現在)
URL https://www.higobank.co.jp/

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