PKSHA FAQで月9万件の電話窓口撤廃を決断 業務効率向上と工数削減により人件費が半減

会社・ご担当者様について

事業内容を教えてください。

ホットヨガスタジオLAVAをはじめ、様々なフィットネスブランドを全国で展開しています。企業理念として「ヨガを通して、ひとりでも多くの人を幸せにします。」という言葉を掲げており、お客様の心身の健康をサポートすることをミッションとしています。

ホットヨガスタジオLAVAの店舗運営は20年以上にわたって続けており、現在440店舗以上※1あります。そして、現在拡大フェーズに入っているのが、2022年に誕生したマシンピラティススタジオのRintosull（リントスル）です。現在約140店舗以上※2を運営しています。
※1：2025年6月時点（YUKALA含む） ※2：2025年6月時点（LAVA店内スタジオ含む）

所属されているカスタマーサポート部門の役割を教えてください。

全国の既存会員様と、ご入会を検討されているお客様のための窓口を担当する部署です。お問い合わせとして多いのは、既存会員様からの予約キャンセルや料金体系の内容確認、契約の詳細についてなどですね。新規の方の体験レッスンや入会についても多くお問い合わせがあります。

24時間以内回答と自己解決をKPIに、
迅速に解決するカスタマーサポートを志向

カスタマーサポート部門で重視しているKPIを教えてください。

私たちが重視しているのは疑問、トラブルを事前に予知し、お客様が困難に遭遇しないようにしたり、遭遇したとしてもご自身で解決できる環境をご用意したりすることです。そのためにFAQをはじめとした自己解決ツールの拡充に注力しています。

KPIは24時間以内のメール回答、お客様にご自身で解決していただく自己解決率などを定期的に分析し、お客様満足度も踏まえながら改善に取り組んでいます。

24時間以内の回答率の目標として、ホットヨガスタジオLAVAでは90％を設定しています。ですが、現状は電話対応を終了して間もないため問い合わせが多く入っており、まだまだ改善が必要です。一方でマシンピラティススタジオRintosullは最初からメールのみでの対応を想定した問い合わせ窓口を構築したため、回答率99％以上という目標を上回る99.6%を達成できています。


また、LAVA Internationalでは、FAQを見た方のうち、問い合わせをせずに自己解決できた割合を自己解決率として測定しています。
ホットヨガスタジオLAVAの目標は50％と設定していますが、現状はまだ30％程度に留まっており、まだまだ改善の余地があると感じています。

コロナ禍の呼量増でPKSHA FAQを導入

PKSHA FAQを導入した経緯を教えてください。

当社内で社内向けの問い合わせ用にPKSHA FAQを10年以上使い続けていました。一方で、お客様向けには公式ホームページ上にわずかなQ&Aを載せていただけで、UIも使いづらかったため閲覧数が非常に少ない状態でした。

そのような折、コロナ禍に電話でのお問い合わせが急増し、月間9万件に達してしまいました。また、同時期に事業成長に伴うコールセンター機能・体制改革の必要性も感じていたんです。そして、入電数を削減する方法を模索する中、実際のお問い合わせ内容を分析したところ、8割以上は日々同様のやりとりが繰り返される典型的な内容で、簡単にお答えできるものでしたので、お客様による自己解決を促すFAQツールに目を付けました。

その後FAQについて調べるうち、社内で使っているPKSHA FAQが最適なのではないかと気づき、取り引きしている部署から紹介してもらったという流れになります。

他社のツールと比較はされましたか。

はい、いくつかのツールと比較しました。選択の決め手としては、社内利用でPKSHA FAQに慣れ親しんでいるということ、必須要件であったメール問い合わせ対応機能にも対応していたことです。また、他社よりコスト面で優れていたこと、迅速なフォローなどサポートの素晴らしさを知っていたことなどが挙げられます。

契機は電話窓口の案内削除、
FAQ誘導に成功し電話窓口終了を決断

PKSHA FAQの導入後、すぐに自己解決率は高まりましたか。

いえ、最初は苦労しました。2022年7月に導入したものの、設置しただけでは認知度が上がらず、お客様にご利用いただけていませんでした。そこで、会員メルマガや店頭のポップで継続的な周知を図り、徐々に利用率が高まっていきました。

決定的に利用量が増える契機となったのは、2023年3月に店舗やホームページから電話窓口の案内を消し、FAQページへ誘導したことです。これがきっかけで、一気に利用率が上がりました。結果として、導入から1年で月間2万件程度の呼量を削減することができました。

その後も呼量は順調に減少し、最終的にホットヨガの電話お問い合わせ窓口を2025年3月末で終了し、メール対応に完全に切り替えました。電話対応を終了した月は、月間の呼量が6,000件にまで減少していました。

呼量が確実に減っている中で、電話対応を止める判断をされたのは何故ですか。

新規事業であるマシンピラティススタジオRintosullでは、一歩先に実証実験としてFAQとメールだけで完結するカスタマーサポート体制を構築していました。結果、問題なしと判断されたため、続いてホットヨガスタジオLAVAでも電話窓口を終了しました。

電話窓口をなくすことに対して社内から反対の声はありませんでしたか。

懸念する声はありました。しかし、先にも述べたように、お電話でのお問い合わせ内容の8割以上はFAQで解決できるものだったことに加え、お電話される方は既存会員様の3％程度だということが分かりました。そのため、多くのお客様は自己解決が可能であり、それが難しい方にはメールで十分に対応できると判断しました。

人件費が半減し、職場環境改善により離職率も減少

コスト面ではどのような効果がありましたか。

電話対応をメールに切り替えたことで、業務効率向上と工数削減ができたため、人員数は半分に抑えることができました。

ほかにも何か効果は出ていますか。

オペレーターがお電話で何度も同じお問い合わせにお答えすることや温度感の高いご意見へ直接対応することがなくなり、メンタル面での負担も大幅に減っているように感じます。また、業務効率化により生まれた時間を業務の更なる改善のためのミーティング時間に当てることができ、以前にも増して業務に主体的なメンバーが増えました。

働く環境や業務内容が整ったことが整備されたことで、結果的には、離職率ダウンにもつながり、企業としてとても大きな副次的効果でした。

　以前は、産休に入るオペレーターがそのまま離職してしまうということもあったのですが、最近は産休から再び同チームに戻ってきてくれる人が多く、職場環境が改善したことを実感しています。

専門知識がない人でも使い始められる運用ノウハウ

PKSHA FAQの気に入っているポイントがあれば教えてください。

緊急のお知らせなどをFAQのトップに表示できるインフォメーション機能は重宝しています。我々はサービス業なので、お客様にお知らせすべき重要事項を迅速にお伝えする必要があります。その際に、インフォメーションの機能を誰でも簡単に使えるのはすごく便利ですね。

FAQサイトの運用経験がない人でも容易に使える点も、他社のツールに比べ優れていると感じます。利用企業向けのヘルプサイトに、運用のノウハウが体系的にまとめられているため、事前知識がなった私でもFAQサイトをスムーズに運用できています。また、他社の優れた取り組み、改善事例などをPKSHAの方に共有してもらえるのも、とても役立っています。

目指すはPKSHAと共に「問い合わせ対応の完全自動化」

PKSHA FAQの今後の活用についてお考えのことがあれば教えてください。

将来的には、AIを活用して問い合わせ対応の完全な自動化ができないかと考えています。電話対応をやめて効率化ができたとはいえ、それでもメール対応にまだまだ人手がかかっています。個別のお問合せに回答を返す、という点でもボイスボットやAIエージェントで自動化できる余地があると思っています。
　そして、個別カウンセリングのように、人でしか成し得ないサポートに人的資源を集中させたいと考えています。お客様の自己解決率向上、業務の効率化、そして顧客体験の向上を、PKSHAと共に推進していきたいですね。

自己解決率向上を本気で目指す企業にお薦めできる

PKSHA FAQの利用を考えられている方にメッセージをお願いします。

PKSHA FAQは、顧客対応のあり方そのものを進化させるツールだと心から実感しています。PKSHA FAQは、単に企業側の自己満足ではなく、「ユーザーにきちんと利用されるFAQサイト」を作ることができ、当社では電話対応窓口の撤廃まで実現することができました。問い合わせの自己解決を本気で推進させたいと思っている企業に心からお薦めできるサービスです。