AI-IVRでオペレーター対応比率を20%削減、ATTも平均15秒短縮

導入前の課題

内田：株式会社アイテックは、パーキング事業における利用者のストレス軽減を目的としたロックレス駐車場の開発を行っておりまして、様々な運営会社様へ機器をご提供させていただいている会社でございます。アイテックコールセンターでは、24時間365日受付対応を行っておりまして、お客様からの料金の問い合わせや、さまざまな機器の障害の受付対応を行っております。

弊社の基準といたしまして、95%以上の応答率、また、お客様がお電話をされてオペレーターが受電をするまでの時間を20秒とし、そのレベルを90%以上に保つというところを目標としております。

坪内：（コールセンターの）規模としては、東京と仙台の支店でそれぞれ分かれていて、合わせて50席程度というところです。ロック板がないために料金を払わずに出てしまったところを、気付いてご連絡をいただいて、「どうやって料金を払えばいいですか？」という問い合わせが主なものとなります。

導入を決めた理由

内田：従来、ナンバープッシュ型のIVRを導入しておりまして、全てのIVRの音声を聞かないと次に進めないという課題がありました。それに対して、今回導入をさせていただきました音声認識によるIVRに関しましては、お客様がオペレーターにつながるまでのお時間が短縮されたというところが一番のメリットだと感じております。

坪内：弊社のCTIがコムデザイン社のCT-e1というものを元々導入しておりまして、そこと互換性があったというのが一番大きかったです。

AI-IVRのメリット

内田：お客様が用件を発話していただくだけで、それぞれに応じたオペレーターへつなぐことができるというメリットがございます。Voicebot IVRで発話していただいた駐車場の番号や用件などが、電話を受ける時点で画面上にポップアップで表示されますので、オペレーターはその画面を見ながら対応内容を事前に準備できるというところが非常に大きな利点だと思います。

坪内：もともとナンバープッシュの時は85%がオペレーターにつながり、残りの15%がチャットボット自動対応になっていましたが、Voicebot IVRを入れてからは65%がオペレーターの対応になり、残りの35%がチャットボットになったという点でも劇的に数字が変化しております。オペレーターへの入電率も減り、全体的なオペレーターの対応時間としては、ナンバープッシュのIVRから平均して15秒対応時間が減ったという数字が出ています。

コールセンター関係者の方へ

内田：やはり人材不足という状況の中、AIを活用したコールセンターを構築していくことは急務だと思っております。

坪内：お客様側で、こういうトラブルで困っているからこれみたいな選択しても、選択が間違っているということはナンバープッシュでは起こると思います。でもAIに任せれば、実際にオペレーターで対応が必要なのか、自動で対応できるものかを正確に振り分けてくれます。他のコールセンターでもあることかなと思いますので、ぜひ導入してみてはいかがでしょうか。