「お問い合わせ」はお客様との貴重な接点。顧客体験の向上を目指しFAQをリプレイス、十人十色の声に応える高品質なサポートを実現

選定のポイント：お客様のFAQ利用を助ける「スーパーアシスタント」の存在が決め手！

「PKSHA FAQ」導入に至った経緯を教えてください。

船本：困り事があった場合の行動について部内でアンケートを取ったところ、電話やメールでの問い合わせ前に、まずはFAQやチャットボットを利用して調べるという声が多かったのですが、実際にPKSHA FAQ導入前のFAQサイトを使ってもらったところ、答えを探して解決できたという人はとても少なかったのです。FAQコンテンツは用意してあるのにお客様がたどり着けていない。そこで、探せない人を減らす、探すことを助ける機能が必要だと考えて「PKSHA FAQ」の導入を検討しました。

「PKSHA FAQ」を選定したポイントについて教えてください。

船本：一番大きなポイントはスーパーアシスタント機能（お問い合わせフォーム入力時にFAQをサジェスト表示する機能）の存在です。これがあれば、求める答えが探せないという人がいなくなるだろうと期待しました。
また、弊社では単純な質問の先にある「十人十色」のご要望については、ぜひ電話やメールなどでお問い合わせいただきたいと考えています。そのため、FAQだけでは解決できなかった場合にはすぐにお問い合わせしてほしいのですが、「PKSHA FAQ」ではFAQからお問い合わせへフォームへの導線を作れることも魅力でした。以前はFAQとお問い合わせ管理で別々のツールを利用していたので、FAQとお問い合わせで別々のページを見ていただかなくてはならなかったところを、一気通貫にできるわけです。さらに先々のこととして、とさまざまな外部システムとの連携機能があることも便利だと感じました。

導入効果：的確なサポートで自己解決率向上を実現！オペレーターの対応負担軽減にも貢献

「PKSHA FAQ」はどのように利用されていますか。

船本：健康食品や化粧品を販売するECサイト「ユーグレナ・オンライン」用のFAQと、遺伝子情報など自分の体についての情報を解析するサービス「ユーグレナ・マイヘルス」用のFAQで利用しています。お客様向けにFAQを公開する他、オペレーターの顧客対応やお問い合わせ管理にも利用しています。

実際に「PKSHA FAQ」を利用した効果を教えてください。

船本：まず、期待した通りに「スーパーアシスタント機能」のおかげで、求める答えにたどり着けないという人が圧倒的に少なくなりました。これはとても助かっています。このおかげで、お客様からのお問い合わせに変化がありました。FAQでは解決できない、十人十色のお悩みの部分です。
顧客対応にも「PKSHA FAQ」を利用しているのですが、FAQとお問い合わせ管理のシステムが一本化できたことで、データ管理や対応がしやすくなりましたし、オペレーターがとても喜んでいます。返答のテンプレート機能が使いやすく、作業負担も減りました。また、お客様のお悩みやライフスタイルに寄り添ったご提案など、直接のコミュニケーションに今まで以上に注力することができるようになりました。

問い合わせの量に変化はありましたか。

船本：FAQ導入で期待するものとして呼量削減がよく挙げられますが、元々これは全く考えていません。お問い合わせは、お客様との大切なコミュニケーションだからです。製品の良さを知ってもらえる機会ですから、できるだけ多くのお客様と電話で話し、メールでやりとりしたいと考えています。
その上で、一問一答で済んでしまうような単純な問い合わせはFAQで自己解決していただくことでお客様のストレスをなくし、我々にはより質の高いコミュニケーションに繋がる質問が届くようになったと感じています。お客様が10人いれば、10人それぞれに対応したサービスを提供できるようにしたいと考えているので、そこに繋がるカスタマーサポートが実現できていると考えています。

詳細なレポートを活用してFAQメンテナンス
さらなるシステム活用とサポートに期待

FAQメンテナンスで重視していることは何でしょうか。

船本：レポートは詳細に見ています。どんどん改善して育てて行きたいと思っているので、0件ヒットや解決率などレポートは重視しています。 新しく登録しなければいけないFAQなども見えてきて、活用しています。 また、スーパーアシスタント機能のおかげで以前は見られていなかったFAQにもたどり着く人が増えたので、閲覧状況などのレポートから関心が高いトピックなども見えるようになりました。

今後の展望について教えてください。

船本：お客様とのコミュニケーションにもっと「PKSHA FAQ」を活用していきたいと考えています。また、他システムとの連携についても期待しています。今後チャネルを広げるとなった場合にも対応しやすいでしょうし、いろいろな工夫ができるのではないかと考えています。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

船本：まず「PKSHA FAQ」を使い倒したいですね。たとえば今のチャットボットはLINEベースで、FAQとは連携させられていませんが、この連携も考えて行きたいです。
そうした工夫やFAQのブラッシュアップについて、導入後のサポートが受けられることは魅力的ですね。セミナーに参加していろいろ学んでいるところですが、今後は活用トレーニングや個別相談も利用したいと考えています。客観的な外からの視点で、アドバイスがいただけることを期待しています。