株式会社ユーグレナ

「お問い合わせ」はお客様との貴重な接点。顧客体験の向上を目指しFAQをリプレイス、十人十色の声に応える高品質なサポートを実現

導入サービス PKSHA FAQ
業種 製造
活用対象 一般ユーザー、社員、オペレーター
導入目的 顧客満足度向上、社内情報共有

ヘルスケア事業本部 D2C部 船本 圭太 氏

株式会社ユーグレナは、創業者の出雲がバングラデシュの栄養問題を目の当たりにしたことをきっかけに、微細藻類ユーグレナで社会問題を解決するために2005年に創業したバイオテクノロジー企業。企業のフィロソフィーにSustainability First(サステナビリティ・ファースト)を掲げ、石垣島ユーグレナやクロレラなどを活用した食品や化粧品等の開発・販売、バイオ燃料の製造・販売、そしてユーグレナなどの藻類をはじめとした研究開発に注力している。「人と地球を健康にする」をパーパスとし、栄養問題や環境問題といった社会課題に取り組む企業だ。

その中で、特に個人顧客との接点になる化粧品および食品製品に関するカスタマーサポートにおいて、顧客ストレスの低減と質の高いコミュニケーションの実現に向けたFAQサイトリプレイスにおいて採用されたのが「PKSHA FAQ」だ。運用を担当する株式会社ユーグレナ ヘルスケア事業本部 D2C部 船本圭太氏に、その狙いと効果を聞いた。

導入前の課題:求める答えが見つけづらいFAQサイト、単純問い合わせが企業・顧客双方のストレスに

ユーグレナ社について教えてください

船本:フィロソフィーとして「Sustainability First」を、パーパスとして「人と地球を健康にする」を掲げる、バイオテクノロジー企業です。石垣島ユーグレナやクロレラを活用したヘルスケア製品(食品、化粧品)を販売しています。ヘルスケア製品だけでなく、昨今注目されているバイオ燃料の製造・販売も行っています。 ユーグレナ社のすべての事業・活動において「それは、フィロソフィーやパーパスに沿っているか?」を常に考え、例えば、お客様にご案内する商品の容器や配送方法の改善にも注力しています。

所属部署について教えてください。

船本:私たちの部署は石垣島ユーグレナを主とした健康食品や化粧品をお客様に直接届ける通販事業を行っています。宣伝、販促、配送、カスタマーサポートと様々なファンクションで成り立っています。お客様と直接コミュニケーションを司る部門であるコンタクトセンターチームは、UI/UXの観点で特に力を入れているチームになります。

サポート体制を教えてください。

船本:私たちのお客様は年代層が幅広く、そのため、電話、メール、LINEといった様々なコミュニケーションツールでお問い合わせ対応ができる体制を整えています。社外の協力パートナーと強固に連携し、ユーグレナ社の一員として、お客様応対に勤しんでいただいています。

サポートについてどのような課題を感じていましたか。

船本:まず、お客様の困り事はできるだけ短時間で解決したいと考えています。製品の使い方やシステムについてなど、単純な疑問が問い合わせないと解決できないのはお客様のストレスになります。また「こういうことはできますか」という質問に「できますよ」と答えてから具体的な手法についてのやりとりを始めるのではなく、できることを知った上で具体的なことはお問い合わせください、とすれば1回でお問い合わせが完了できます。
自己解決できる場として、PKSHA FAQ導入以前からもFAQは用意していたのですが、検索機能が十分ではなく、お客様が求めている回答にたどり着けないこともありました。もっと探しやすい仕組みがあること、またFAQの内容をオペレーターが顧客対応に利用しやすくすることも課題でした。

選定のポイント:お客様のFAQ利用を助ける「スーパーアシスタント」の存在が決め手!

「PKSHA FAQ」導入に至った経緯を教えてください。

船本:困り事があった場合の行動について部内でアンケートを取ったところ、電話やメールでの問い合わせ前に、まずはFAQやチャットボットを利用して調べるという声が多かったのですが、実際にPKSHA FAQ導入前のFAQサイトを使ってもらったところ、答えを探して解決できたという人はとても少なかったのです。FAQコンテンツは用意してあるのにお客様がたどり着けていない。そこで、探せない人を減らす、探すことを助ける機能が必要だと考えて「PKSHA FAQ」の導入を検討しました。

「PKSHA FAQ」を選定したポイントについて教えてください。

船本:一番大きなポイントはスーパーアシスタント機能(お問い合わせフォーム入力時にFAQをサジェスト表示する機能)の存在です。これがあれば、求める答えが探せないという人がいなくなるだろうと期待しました。
また、弊社では単純な質問の先にある「十人十色」のご要望については、ぜひ電話やメールなどでお問い合わせいただきたいと考えています。そのため、FAQだけでは解決できなかった場合にはすぐにお問い合わせしてほしいのですが、「PKSHA FAQ」ではFAQからお問い合わせへフォームへの導線を作れることも魅力でした。以前はFAQとお問い合わせ管理で別々のツールを利用していたので、FAQとお問い合わせで別々のページを見ていただかなくてはならなかったところを、一気通貫にできるわけです。さらに先々のこととして、とさまざまな外部システムとの連携機能があることも便利だと感じました。

導入効果:的確なサポートで自己解決率向上を実現!オペレーターの対応負担軽減にも貢献

「PKSHA FAQ」はどのように利用されていますか。

船本:健康食品や化粧品を販売するECサイト「ユーグレナ・オンライン」用のFAQと、遺伝子情報など自分の体についての情報を解析するサービス「ユーグレナ・マイヘルス」用のFAQで利用しています。お客様向けにFAQを公開する他、オペレーターの顧客対応やお問い合わせ管理にも利用しています。

実際に「PKSHA FAQ」を利用した効果を教えてください。

船本:まず、期待した通りに「スーパーアシスタント機能」のおかげで、求める答えにたどり着けないという人が圧倒的に少なくなりました。これはとても助かっています。このおかげで、お客様からのお問い合わせに変化がありました。FAQでは解決できない、十人十色のお悩みの部分です。
顧客対応にも「PKSHA FAQ」を利用しているのですが、FAQとお問い合わせ管理のシステムが一本化できたことで、データ管理や対応がしやすくなりましたし、オペレーターがとても喜んでいます。返答のテンプレート機能が使いやすく、作業負担も減りました。また、お客様のお悩みやライフスタイルに寄り添ったご提案など、直接のコミュニケーションに今まで以上に注力することができるようになりました。

問い合わせの量に変化はありましたか。

船本:FAQ導入で期待するものとして呼量削減がよく挙げられますが、元々これは全く考えていません。お問い合わせは、お客様との大切なコミュニケーションだからです。製品の良さを知ってもらえる機会ですから、できるだけ多くのお客様と電話で話し、メールでやりとりしたいと考えています。
その上で、一問一答で済んでしまうような単純な問い合わせはFAQで自己解決していただくことでお客様のストレスをなくし、我々にはより質の高いコミュニケーションに繋がる質問が届くようになったと感じています。お客様が10人いれば、10人それぞれに対応したサービスを提供できるようにしたいと考えているので、そこに繋がるカスタマーサポートが実現できていると考えています。

詳細なレポートを活用してFAQメンテナンス
さらなるシステム活用とサポートに期待

FAQメンテナンスで重視していることは何でしょうか。

船本:レポートは詳細に見ています。どんどん改善して育てて行きたいと思っているので、0件ヒットや解決率などレポートは重視しています。 新しく登録しなければいけないFAQなども見えてきて、活用しています。 また、スーパーアシスタント機能のおかげで以前は見られていなかったFAQにもたどり着く人が増えたので、閲覧状況などのレポートから関心が高いトピックなども見えるようになりました。

今後の展望について教えてください。

船本:お客様とのコミュニケーションにもっと「PKSHA FAQ」を活用していきたいと考えています。また、他システムとの連携についても期待しています。今後チャネルを広げるとなった場合にも対応しやすいでしょうし、いろいろな工夫ができるのではないかと考えています。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

船本:まず「PKSHA FAQ」を使い倒したいですね。たとえば今のチャットボットはLINEベースで、FAQとは連携させられていませんが、この連携も考えて行きたいです。
そうした工夫やFAQのブラッシュアップについて、導入後のサポートが受けられることは魅力的ですね。セミナーに参加していろいろ学んでいるところですが、今後は活用トレーニングや個別相談も利用したいと考えています。客観的な外からの視点で、アドバイスがいただけることを期待しています。

社名 株式会社ユーグレナ
事業内容 ユーグレナ等の微細藻類の研究開発、生産及び販売 他
設立 2005年8月9日
従業員数 883人(連結)(2021年12月31日)
URL https://www.euglena.jp/

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