PKSHA AIヘルプデスクで業務効率化し属人化を解消、顧客視点の業務改革へ – 北國銀行の「顧客主義経営」を支えるDX戦略

プロジェクトに関わるメンバーの皆様の社内の役割について

今回ご参加いただいている皆様が普段社内でどういった業務を行っているのか、お伺いできますでしょうか？

本殿さま：オペレーション部に所属しておりまして、銀行内の商品・サービスのオペレーション部分について構築・改善を担当しております。システム部など他の部署と連携・調整をしながら、お客様起点で社内の生産性向上を目指す部署です。

徳野がオペレーション部の執行役員かつオペレーション部部長、又多がオペレーション企画グループのグループ長、忠谷がマネージャーとなります。

現在、PKSHA AI ヘルプデスクをどんな部門で導入し、どのように活用いただいているのか、あらためてお伺いできますでしょうか。

本殿さま：導入時には、カスタマーサービス部とオペレーション部が中心となって検討しました。その後の運用ではオペレーション部が中心となって各部署と連携して対応しています。

具体的な活用方法としては、社内のヘルプデスクとしてMicrosoft Teams上で問合せを受けて、AIによる自動回答を行い、自動回答で解決できなかった時は有人連携で対応をしています。

お問合せの7〜8割が各営業店の窓口業務をしている社員からの問合せとなっており、次いでシステム部門への問合せが多くなっています。システム部門には、全社員が使用しているシステムに関する質問が多数を占めています。他にも、法人担当関連や人事・総務関係などの問合せもあります。

メインは窓口業務の問合せですが、バックオフィスに関する質問も対応できるようにブラッシュアップを続けており、様々な問い合わせの回答に活用できるように利用の促進と使い勝手の向上に努めています。

働き手の減少を見据えた、北國銀行が掲げるDX戦略とは

地銀の中でも早くからDXを進めてきた貴行の戦略についてお聞かせください。

徳野さま：今後、少子高齢化による働き手の減少が見込まれ、一人あたりの生産性を高めていくことが大きな課題となっています。
一方、お客さまから求められる金融サービスは多様化しており、法対応の厳格化など銀行を始めとしたグループ全体での業務の範囲は広がりを見せています。
こうした状況下も踏まえ、一層、業務効率化を意識していく必要があります。

それらの課題を解決するために必要不可欠なツールが「デジタルの活用」だと考えています。
未来の社会の姿を見据えた上で、今後発生しうる課題に対して先手を打ったという状況です。

又多さま：デジタルの活用により、お客さまとはさらにつながりやすくなると考えています。
デジタルを活用することで、お客さまは自分の都合の良い時間や場所でさまざまな金融サービスを利用することができるようになります。DXはあくまで手段であり、その先にいるのはお客様です。

私たちが目指す企業理念、ブランド理念を実現するときにはDXの推進は欠かせないと考えています。

徳野さま：銀行のサービスに多様性が求められている中で、お客さまが満足するサービスを追求するとおのずとDXは必須となってきます。

北國銀行のDXの中で具体的にどのようなソリューションを活用されているのでしょうか。

徳野さま：北國銀行では、全社員がMicrosoft Teamsを利用しています。
機能面だけだと、他社のサービスでも対応ができますが、北國銀行のミッションに対する柔軟性やチャット形式のやり取りのUIの面など、前のグループウェアより活用しやすいと判断して導入しました。

Microsoft Teamsの導入により、社内の見える化が加速した結果、社員の誰しもが主体的に情報を取得できる環境を構築でき、この点が北國銀行ならではだと思っています。

本殿さま：北國銀行では、Microsoft Teamsのチャンネルの9割近くがオープンになっている状況です。
さらに、PKSHA AIヘルプデスクの活用によって、全社員がオープンに質問できる総合窓口をMicrosoft Teams上に用意できたことで、Microsoft Teamsの活用がより加速しました。

どのような考えから「情報の見える化」を進めていく事になったのでしょうか？

徳野さま：組織のフラット化を図るには、情報格差は壁となります。すべて情報を共有しないと、いいアイデアが生まれず、社員の中でも情報の格差があると同じ方向を向いてもらうのが難しいと考えました。

そのため、北國銀行では、役職者が参加する戦略会議などもオープンにしており、新入社員も見ることができます。
「情報の見える化」は、DX化を進める上で重要なキーとなると考え、徹底して推進しています。

又多さま：多様性を求められる現代社会において、昔のやり方が通じなくなってきていると我々は考えます。そのため、若い社員の意見も活用していかないと、現代社会を戦い抜くことができません。

Microsoft Teamsを活用してさまざまな社員の意見を活発に交換することで、課題の突破口が開かれることもあります。

情報のオープン化によって高度なナレッジマネジメントができるようになり、社内に良いサイクルが回っているんですね！

徳野さま：そうですね。情報がオープンになったことでナレッジの共有はもちろん、部門の垣根を超えて対話と議論がより活発になったと思います。

「情報」は時に権力にもなりえます。それは、組織のフラット化と相反するものとなることから、「情報の見える化」は必要不可欠だと考えました。

また、「情報の見える化」により、社員一人一人の当事者意識も強くなり、自身の業務の範囲の視点だけではなく、会社全体の視点から自身の役割についてよく考えられるようになったと思います。

その中でPKSHA AIヘルプデスクは、貴行のDX戦略の中でもどのような位置づけでご活用いただいているのでしょうか。

又多さま：「お客さま起点のサービス提供」の一役を買っていると考えています。
現在、PKSHA AIヘルプデスクでシチュエーションに合わせた営業店からの問合せに対応を行っていますが、それにより、サービスのクオリティを保ちながら効率的にお客さまへの対応ができるようになったと思います。

本殿さま：PKSHA AIヘルプデスクにより、社内問合せの共有が効率よくできるようになりました。
導入前は電話の問合せが非常に多く、問合せした社員と答える社員の1対1のやり取りとなってしまい、結果的に属人的になってしまうことが多かったです。

運用メンバーが共通の管理画面で運用・管理していることで、ナレッジの共有もしやすくなりました。
FAQによる回答が難しい質問でも共有がスムーズにできるので、運用メンバー間や企画部門、他部署との連携も取りやすく、効率よく対応できるようになりました。

属人的なオペレーションから脱却し、Microsoft TeamsやPKSHA AIヘルプデスクによってナレッジマネジメントができるようになったんですね。

徳野さま：新しい制度を導入した際に、電話対応だと、同じ質問が複数入ってもすべて対応しなければなりません。
それがPKSHA AIヘルプデスクだと、複数の同じ質問が入った場合、FAQの登録をしておけば自動で回答されるようになるため、回答する側の業務効率化につながりました。

問合せ業務の効率化・属人化の脱却に貢献していると思っています。

Microsoft Teamsでシームレスに有人連携ができることが導入の決め手に

PKSHA AIヘルプデスクを導入検討いただいた当時、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

本殿さま：カテゴリ別に登録されたキーワード検索ができるFAQが元々あったのですが、「何の質問がなんの回答でどのように解決されたのか」までは追えていない状況で、メンテナンスの軸が「解決した・しない」という問合せをする社員の目線ではなく、「電話の件数が多い」などの運用者側の視点でしかメンテナンスができないというのが一つ課題でした。

また、何か社内の情報を調べるとなると、FAQや社内掲示板、マニュアルを保管している場所など、複数の場所から検索する必要があり工数がかかるケースがありました。
調べてもわからない場合は、電話で聞かなければならず、問合せする側にも不便な運用となっていました。

さらに、DX化が進む中でツールが増えていく中で、社員の疑問の幅も広がっていき、FAQのみだと運用が難しくなってきたという状況もありました。
結果、FAQを運用する側と利用する側、双方に見えない工数がかかっており、問合せ対応の業務効率化が課題となっていました。

FAQの運用に課題があった中で、どのような経緯でPKSHA AIヘルプデスクなどのツールの利用の検討をし始めたのでしょうか？

本殿さま：社内の問合せもデジタルを活用して業務効率化を図ろうという話が出ていたタイミングですでにお客さま向けにチャットボットサービスを導入していたカスタマーサービスの部門より紹介を受け、検討が進みました。

忠谷さま：働き手の減少が見込まれ、相談できる社員が少なくなることが予想される状況で、ほしい情報をうまく見つけ出して自分で解決してもらう仕組みを作ることは、非常に重要な課題でした。
「ツール導入により自己解決力の向上も図れる」という話を聞いたことで、導入検討が進みました。

製品の導入はどのような体制で進めましたか？

本殿さま：カスタマーサービス部から声をかけてもらったことをきっかけに、オペレーション部と協業して導入検討を進めました。
社内向けの展開は、オペレーション部が中心となって検討しました。

又多さま：オペレーション部とカスタマーサービス部ともに利用者の満足度を上げるという共通の課題がありましたが、最終的にはお客さまへの対応につながることが多く、双方で共通のツールを利用した方がメンテナンスもしやすく、一緒に検討を開始しました。

当時、「情報の見える化」を進めていたことで、システムに関する質問など各部門特有の課題もキャッチアップができ、社内向けの利用も進めることができました。

その中で、PKSHA AIヘルプデスクの導入に至った理由をお聞かせいただけますか？

本殿さま：他社のサービスでPoCも進めましたが、並走してPKSHA AIヘルプデスクの話をお聞きし、Microsoft Teamsで有人連携ができることに大きなメリットを感じました。

当時、Microsoft Teamsをすでに使用していたので、Microsoft Teams内で一元管理でき、メンテナンスがしやすく、お客さま向けの対応をするカスタマーサービス部とナレッジの共有がしやすいという点も高い評価につながりました。

結果、カスタマーサービス部とナレッジを共有して運用することも多いので、共通のサービスを使える環境が作ることができて良かったと思っています。

又多さま：有人連携は必須だと思っており、いかにシームレスに対応できるかが重要だと考えていました。
その中で一番良いと思ったのがPKSHA AIヘルプデスクでした。

問合せをする側、答える側の双方の業務効率化につながり、「顧客主義経営」の接客に貢献。

現在の運用体制について、何名で運用・管理をされていますか？

本殿さま：通常の運用では基本的には3名で、オペレーションの検証と有人連携の対応を行いながらQAのメンテナンスをしています。
対応いただいている３名は社内でも各種事務取扱いの知見に長けており、全社の模範となるような対応を可能としています

その他、利用の活性化に向けて私を含む2名は、社内の利用状況を確認し、解決率の向上や他部署へのQAの確認依頼などの社内調整を行っています。

PKSHA AIヘルプデスク はどのように活用いただいているのでしょうか？

本殿さま：元々は、「回答を急ぐ」場合は有人連携、「回答を急がない」場合はFAQへ誘導するようにしていました。
しかしながら、「回答を急ぐ」質問の温度感を回答する側で把握できず、導入当初はうまく活用できていませんでした。
結局、電話対応になることが多く、属人化から脱却できない状況にありました。

そのため、改めて「緊急度」の定義を整えることにしました。

「急ぐ」尺度を「即答してほしい質問」、「当日中に回答してほしい質問」、「2-3日で回答してもらえればいい質問」と分けることで、質問に対する共通の緊急度を持つことに成功しました。

「即答してほしい質問」についてはMicrosoft Teams上からバーチャルオフィスに繋がり、オペレーション部の担当者へすぐ質問できるようにし、「当日中に回答してほしい質問」については、PKSHA AIヘルプデスクの有人連携に、「2-3日で回答貰えればいい質問」については、Microsoft Teamsにあるオープンの質問チャンネルで有人対応する、という形にしました。

緊急度の定義を社内で共通認識が持てるようになったことで、質問を受ける側は効率がいい優先度のつけ方をできるようになり、質問する側のストレスも軽減して、双方の業務効率化にも繋げることができました。

質問の「緊急度」の共通認識はどのように浸透させたのでしょうか？

本殿さま：PKSHA AIヘルプデスク上で有人連携へつなぐ際の項目を「お客様がお待ち」、「当日中に回答をしたい」、「2-3日以内に回答がほしい」という表記にしたことで、利用者が直感で選べるようにしました。

現状の運用方法によって改善された点を教えてください。

本殿さま：問合せする側は、回答を待たされるということが少なくなり、回答する側は効率よく答えることができるようになったため、双方の業務効率化につながっていると思います。

また、お客さまの目の前で電話をして問合せをするということが少なくなり、回答が出るまでに必要な時間も事前にお客様へ説明できるようになったことで、安心感のある接客を提供できるようになったと考えています。

又多さま：双方の状況が理解できると、単なる質問回答から、さらに、業務の改善が必要ではないかといった気付きや「情報の見える化」を通じて他の部門へも情報共有・提案ができるようになりました。

PKSHA AIヘルプデスクの導入を通じて様々な議論も活発になり、良いサイクルがまわせるようになったと思います。

忠谷さま：人員が少なくなっている中でも社内の問合せ業務がうまくまわっているため、PKSHA AIヘルプデスクの導入により問合せ業務の効率化が実現できたと思います。

FAQの登録数が他社と比較して多いのですが、どのように管理しているか教えてください。

本殿さま：QAを設定する際に情報源としたものがいくつかあります。

1つ目は、元々使用していたFAQの内容、2つ目はHPで使用していたお客さま向けFAQ、3つ目は各部門が管理していたFAQのドキュメントです。これらすべてを取り入れたため、FAQの数が結果として多くなりました。

ログを分析して回答の内容の改修をかけるなど、高い頻度でメンテナンスをしています。
基本は、オペレーション部の方でメンテナンスを行っていますが、オペレーション部では回答できない内容については、他部門へ協力をお願いして対応することもあります。
共通の管理画面を見ているため、QAの編集依頼がしやすくなりました。

他部門に改修のメリットを説明して対応してもらう、ということを積み重ねてきた結果、社内の意識が、PKSHA AIヘルプデスクを全員で作り上げていく、といった形に変わってきたと思います。

徳野さま：最近、様々な部署が協力的に改修・改善をしてくれることが多くなってきました。
それは、PKSHA AIヘルプデスクを活用するメリットや活用することで利用者の体験向上につながることを理解してもらえるようになった結果だと思っています。

自己解決率が他の企業様と比較しても高いのですが、どのような取り組みをされているのでしょうか。

本殿さま：まだまだ伸びしろがあると考えていますが、頻度を高くメンテナンスしていることが要因の一つだと考えています。
引き続き、自己解決率を上げていきたいと考えており、改善のポイントは、「単語だけの入力」による問合せを減らすなど、問合せする側の質問の仕方にあると思っています。

そのため、研修や掲示板、PKSHA AIヘルプデスクの活用状況の報告やウェルカムメッセージへの表示など、機会があれば常に「文章で質問してください」とアナウンスするように徹底しています。

社内の利用率も高いのですが、どのような工夫をされているのでしょうか？

本殿さま：社内に向けて利用を促すための発信や、社内研修などでも周知することを徹底しました。

又多さま：上手な質問の仕方を研修で教えるなど様々な手段でアプローチをした結果、利用者側の質問の仕方が変わり、うまく活用できる社員が増えてきたことで、利用率が向上したと思います。
さらに、役職者向けの研修で「使うメリット」と「使わないデメリット」を伝えたことで、利用率が上がりました。

PKSHA AIヘルプデスクの利用率を向上させることで、Microsoft Teamsの活用促進にも貢献しています。
今後のことを考えると限られたリソースで「お客さまの満足度」を上げていくことを意識しなければならないため、PKSHA AIヘルプデスクの利用を促すことは引き続き行う必要があると考えています。

徳野さま：質問をしてきちんと回答が返ってくる、という状況を作り出すことが利用率向上に繋がっていると考えています。

Microsoft Entra ID（旧称 Azure Active Directory）と連携されているのですが、どのように活用されているのでしょうか？

本殿さま：Microsoft Entra IDの活用することで、部署別・支店別などの社員の属性軸で利用率の分析をしています。
社内研修でPKSHA AIヘルプデスクの利用促進のアナウンスをした後、支店別や役職別、部署別などの軸で利用状況の差分を細かく見ることで、研修の結果を可視化しています。
利用頻度が低い支店や部署などもわかるため、対象の支店や部署向けにレクチャー会を行ったりもしています

過去に利用率の高い属性について分析したところ、育休明けの社員の利用が一番高いという発見もありました。

これからの展望について

長期的な目線で、PKSHA AIヘルプデスクを活用し、どのような形にしていきたいなどの理想するイメージはありますか。もし今後の展望などあればお聞かせください。

本殿さま：まずは、自己解決力をさらに高めていきたいと考えています。
メンテナンスの限界と質問する側のリテラシーをどう高めていくかがまだまだ課題です。

現状は、オペレーション部が中心に使用しており、情報システム部門も積極的に使用していますが、まだまだ人事や総務などの部門のFAQが少ない状況ため利用を促し、PKSHA AIヘルプデスクが会社全社のヘルプデスクとして利用してもらえるようにしていきたいです。

貴社の展望を叶えるにあたって、PKSHAに期待するものがあればお聞かせください。

本殿さま：PKSHAさんには、機能改善などのご案内を積極的にいただいており非常に助かっていますが、今後さらに両社の目線を合わせて、PKSHA AIヘルプデスクの活用による業務改善・効率化を図っていきたいと考えています。

貴重なお話、ありがとうございました！