美和ロック株式会社

アセスメントサービスで手をつけるべき場所がわかった!
作っただけになっていたFAQの改善ポイントを把握し新たな一歩へ

導入サービス PKSHA FAQ
業種 製造
活用対象 一般ユーザー、社員、オペレーター
導入目的 顧客満足度向上、社内情報共有

品質保証部 お客様相談グループ
平尾 哲也 氏

美和ロック株式会社は、1945年に創業した鍵とセキュリティの専門企業だ。建築用および工業製品用の錠前とセキュリティシステムおよび関連機器を主体に製品を展開するリーディングカンパニーとして活躍してきた。手元の鍵で「MIWA」の刻印を見たことのある人も多いだろう。

玄関の鍵として利用する一般家庭から施工のため情報を必要とする専門家まで、幅広いユーザーからの問い合わせに対応するFAQとして採用したのは「PKSHA FAQ」。2年間の利用を経てアセスメントサービス「カスタマーサクセスプラン」の利用を決めた経緯と成果について、美和ロック株式会社 品質保証部 お客様相談グループの田中琢也氏と平尾哲也氏に聞いた。

導入前の状況:
幅広い顧客と多彩な製品への問い合わせ対応と省人化要求に応えて
「PKSHA FAQ」を2年前に導入

美和ロックについて教えてください。

平尾:建築用の錠前、鍵のメーカーです。最近では機械的な鍵のみでなくセキュリティシステムの製造販売も手掛けるようになりました。この分野では国内のリーディングカンパニーです。普段の直接的な販売は建築会社やドアメーカーといったB2Bの商流が主体です。

担当業務について教えてください。

田中:品質管理部として製品の不具合確認や改良などをメインとしていますが、その中での補助セクションの1つとしてお客様相談室も担当しています。普段接点の少ないエンドユーザーからの問い合わせや意見を聞く場ですね。FAQの管理も、その中の3人で行っています。

「PKSHA FAQ」ご利用の経緯を教えてください。

田中:お問い合わせは実際に鍵を使うエンドユーザーと、施工業者や設計者などの専門家の双方から入ってきます。また鍵の種類も年々増え、問い合わせ内容は非常に多彩かつ複雑です。以前はFAQと呼べるほどのものはなく、代表的なお問い合わせ内容についての回答を20件ほどホームページに掲載しているだけでした。
そのため当時はお客様が自己解決する方法がなく、フリーダイヤルとメールで入ってくるお問い合わせに答えるというやり方だったので、非常に大変でした。お客様を自己解決に導ければと考えて導入したのが2年前です。

美和ロック FAQサイト

採用のポイント:
大量問い合わせに疲弊し改善余裕なし
専門家のアセスメントサービス採用を即決定!

FAQ改善について以前から考えていたことはありますか。

田中:必要は感じていましたが、手をつけられていませんでした。どこから手をつけていいのかわからない、というのが正直なところでしたね。
「PKSHA FAQ」導入時には自己解決によるフリーダイヤルの呼数減も狙っていたのですが、近年はスマートフォン連動鍵など製品が複雑化していることもあり、依然として呼量は多い状態でした。現在もフリーダイヤルから月1000本ほど、メールが月750件ほどの問い合わせがあります。その対応に追われて、改善を考える余裕がなかったのです。
FAQ記事自体も導入時に作成したものの見直しはほとんどできておらず、導入後は新製品発売時などに追加をする程度でしたね。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用に至った経緯を教えてください。

田中:「PKSHA FAQ」担当の方からご紹介いただきました。日々のお問い合わせ対応でメンバーは手一杯で、「PKSHA FAQ」はFAQを公開する以外のことに利用できていませんでした。レポート機能も存在は知っていましたが、実際にはあまり活用できていなかったのです。
途方に暮れていたところにアセスメントサービスを紹介していただき、即採用を決めました。

導入効果:
専門家による具体的かつ明確な指摘がわかりやすく納得!
FAQ改善も着手後すぐに効果を実感

「カスタマーサクセスプラン」ご利用の感想を教えてください。

田中:まず、ご紹介いただいた時点で本当に我々が求めているサービスはこれだった、と強く感じました。製品は複雑化し、それに比例してお問い合わせ数が増えますが、対応には専門知識が必要です。このままではカスタマーサポートの人数を増やさなければならないのではと考えていました。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用に至った経緯を教えてください。

田中:「PKSHA FAQ」担当の方からご紹介いただきました。日々のお問い合わせ対応でメンバーは手一杯で、「PKSHA FAQ」はFAQを公開する以外のことに利用できていませんでした。レポート機能も存在は知っていましたが、実際にはあまり活用できていなかったのです。
途方に暮れていたところにアセスメントサービスを紹介していただき、即採用を決めました。

3ヶ月のアセスメントを受けたのですが、月1回のミーティングで明確な改善ポイントを指摘してもらえたのがよかったですね。説明もとてもわかりやすく、運用に慣れていない新規メンバーでも飲み込みやすいものでした。こういう説明方法は真似したいなと思ったほどです。

どのような指摘を受けましたか。

田中:非常に基礎的な、検索欄が設定できていない、というようなことから指摘していただきました。基本的なこととはいえ、気づけていなかったわけです。FAQ記事についても、やはり作って公開しただけではいけないんだなと痛感しましたね。

分析レポートの見方を教えていただけたのもとてもよかったです。どういう風に見て改善に繋げて行けばいいのかがわかりやすかったのが、非常にありがたいですね。やっぱり見える化をしないといけないなと強く感じました。

また、呼数減を狙っていましたが、それを目的とするのは間違っていて、自己解決に導くことが必要なことをアセスメントで理解できました。フリーダイヤルといっても待ち時間はありますし、見やすいFAQにすることで自己解決に導くことで自然と減るようにしたいですね。たとえばエンドユーザーの場合、自分が使っている鍵が何という種類なのかもわからないかもしれない、そうなると製品カテゴリからたどるFAQは使いづらいだろう、というようなことも理解できたので、改善に繋げたいと思っています。

これまではとにかく入ってきたお問い合わせに全部答える、というやり方でしたが、KPIを設定して取り組む重要性も知ることができました。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用の効果を教えてください。

平尾:まだ具体的な改善は始めたばかりですが、すでにお問い合わせ内容に変化が出ています。たとえばカタログを送ってほしいという電話がよくあったのですが、FAQにカタログ請求についてはメールでいただきたいことや必要情報について記載したところ、ほとんどがメールになりました。しかも、必要情報についてもFAQを参照してくれたことがわかる書き方なのです。FAQサイトの改善の良い効果がでているな、と認識できたのでよかったと思います。

アセスメントで得た知識を元にFAQ改善を推進
セミナーや学習コンテンツ活用でさらなる活用を目指す

今後の展望について教えてください。

田中:現在はアセスメントで受けた指摘を元に平面展開する、実際に手をつけるという段階にあります。FAQについては、既存記事の見直しなどを1人あたり月何件と決めて改善に取り組み始めたところです。分析レポートも活用の必要を感じたので、毎月は難しくとも定期的にしっかり利用して行きたいと考えています。

これまでお問い合わせのたびに技術情報のあるサーバを検索するなど時間がかかっていて、時には折り返すこともありました。お互い時間がかかりますから、一発で「PKSHA FAQ」上で検索できるといいなと思います。非公開記事を回答補助に利用する方法も教えていただいたので、活用したいですね。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

田中:今回強く感じたのは「カスタマーサクセスプラン」が2年前、「PKSHA FAQ」導入時にあってくれたらよかったのに、ということです。自分達だけではFAQを作って満足してしまっていましたし、問題を感じてもどこから手をつけていいのかわからない、検討する余裕もないという中で助けてもらえて本当に助かりました。ぜひこのアセスメントは続けていただきたいですね。他には、チャットボットとの連携を分析面でも強化してもらえたら嬉しいです。

また、オンラインセミナーや動画配信の学習も利用するようになったのですが、そこでも分析の手法など学習させてもらいたいなと考えています。

社名 美和ロック株式会社
事業内容 建築用錠前、工業製品用錠前、セキュリティシステム及び関連機器、サッシ金具、建築金具ほかの設計・製造・販売・リフォーム施工・メンテナンス等及びサイン事業
創立 1945年(昭和20年)5月5日
従業員数 1,423人
URL https://www.miwa-lock.co.jp/

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