ミズノ株式会社

Teams×チャットボット連携で、グローバルを含む全社のデジタライゼーションを加速化

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 総合スポーツ用品メーカー
活用対象 一般ユーザー、社員
導入目的 テレワークに伴い低下していた一時解決率の回復

グローバルデジタル統括部 ITデジタル推進室 ICTソリューション課 北田 成宏 様
グローバル人事総務部 人事課 小松 和樹 様

会社、ご担当者様の紹介

会社概要について教えてください。

1906年創業以来、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」を経営理念に、スポーツ品の製造及び販売、スポーツ施設の運営、各種スクール事業を展開している会社です。スポーツの価値を活用した商品やサービスを開発し、日常生活にもその価値を積極的に広め、スポーツの力で世界中の人々を幸せにすることに貢献していきたいと考えています。

お二方はどのような業務を担っていらっしゃいますか?

グローバルデジタル統括部 北田様 私はグローバルデジタル統括部 ITデジタル推進室 ICTソリューション課に所属をしております。グローバルを含む全社的なデジタル推進をミッションに掲げており、その中で私は、Office365の展開や、BIツールによるデータドリブンな意思決定の推進を担当しています。

グローバル人事総務部 小松様 私はグローバル人事総務部に所属しており、人事制度の改訂・運用〜研修・教育や、勤怠管理等の労務関係の業務までを幅広く担当しています。

チャットボット導入の背景

チャットボットを検討されるようになった背景を教えてください。

グローバル人事総務部 小松様 元々2018年からテレワークをトライアルでスタートする、2019年から本格的に推進していくことになりました。しかしながら、テレワークによってオフィスに人がいない状況でも、問い合わせを含む社内コミュニケーションは、これまで通り内線電話が中心でした。特定の担当しか回答できないような内容に対して「○○さんは本日テレワークで不在です」と伝えるようなケースも多く発生している状態でした。

こういった課題感を感じていた中、たまたまヤマト運輸さんからのLINEの不在通知・再配達の手配を見て、どんな仕組みなんだろう?これが弊社でも活用できれば良いのでは?と思いました。

ヤマト運輸さんからヒントを得て、そこからどう社内導入の検討まで進めましたか?

グローバル人事総務部 小松様 弊社で実施している「各部教育」という15分程度の教育の時間で、フリーテーマの講師担当になった際に、この仕組みを弊社の問い合わせ対応のシーンで活かせないか?と話をしたところ、プロジェクトとして進めようと2020年4月から動き出した、という背景です。

全員が常時オフィスに出社していることが当たり前ではなくなったからこそ、上述のような課題があったので、このプロジェクトを進めることに対して積極的だったんです。同時に、従業員満足度やエンゲージメントを高めていく上で、良い影響があるのではと強く感じていました。

また、グローバル人事総務部ではオペレーター担当がおらず、全て部内のメンバーが担当者として問い合わせ対応をしているため、新しく担当者を立てるより、仕組みに頼って、メンバーはより注力すべき業務に時間を費やす方向に進めていこうとなりました。

当時からグループウェアとしてMicrosoft Teamsを導入されていたのですか。

グローバルデジタル統括部 北田様 コロナ禍に入る少し前からテレワークの本格的な推進が始まり、ちょうどそのタイミングでグループウェアをOffice 365に新しくしました。その際にTeamsの運用や設計をどうしていくか社内で話し合いながら、利用を開始しました。

ただ、これまでは、電話とメールでのコミュニケーションを行っていたため、チャットコミュニケーションのTeamsが浸透するか懸念がありました。そこで、まずはTeamsに触ってもらうこと、利用してもらうことを目標にかかげ、利用のための制限やルールは最小限に留めて社内啓発を図りました。

結果、ほぼすべてのユーザーがTeamsを利用する状態となり、Web会議含めTeamsがコミュニケーションの中心になりました。現在は業務改善につながるようなTeams活用を検討中です。

チャットボットサービスの選定

どのような流れでサービスを選定していかれましたか?

グローバル人事総務部 小松様 何もわからない状態で、まずはチャットボットを取り扱う企業をインターネットで検索し、十数社の企業様にメールを送りました。そこから各企業様に、価格、機能、仕組み等を細かく説明してもらい、情報収集をしていきました。

グローバルデジタル統括部 北田様 その中からある一社で確定しようかと思っていた時に、私の上長よりPKSHA Chatbotの話を聞いてみてはどうかという提案があり、実際に聞いたところ、非常に良かったという結果でした。

それからはスムーズに選定・導入まで進められたのでしょうか?

グローバル人事総務部 小松様 それが、最終的に他社とPKSHA Chatbotの2社で比較をしていくことになったのですが、社内の予算面の都合で本プロジェクトの進行自体が一旦ストップする時期がありました。しかしながら、全社方針の中で各部のDXを推進していくことが掲げられていたこと、及び2021年度の年度方針の一つに「デジタライゼーション」があげられ、本プロジェクトとの親和性も高いことから、再びエンジンをかけ直したタイミングで、PKSHA ChatbotよりPoCのお声がけをいただき、取り組みを加速させることが出来たという流れです。

PoCではどのような要素を重視されていましたか?

グローバルデジタル統括部 北田様 Teams連携ができること、英語対応ができることは、Teamsの有効活用とグローバル対応の視点から特に重視してました。他社と比べてこの2点がPKSHA Chatbotでは実現可能だったので、好印象でしたね。

グローバル人事総務部 小松様 あとは今後社内で水平展開していける発展性です。候補にしていたもう一社は、どちらかというと人事専用のプラットフォームのようなものだったので、より複数部署で共通のプラットフォームとして使っていけそうなPKSHA Chatbotを選びました。

他にも、使い勝手の良さ、精度の高さも重視していたポイントです。できるだけ事業部門、導入部門で日々のメンテナンスができ、かつ高い正答率を担保できることを選定条件としてあげていました。

PKSHA Chatbotの第一印象はどうでしたか?

グローバル人事総務部 小松様 第一印象、めちゃくちゃ良いです。精度の高さはもちろんですが、Teams連携・活用に関しては、場数を踏んでいることもあって非常に安心、信頼できました。かなり手厚くサポートいただいたと思っています。

グローバルデジタル統括部 北田様 PoC期間中の検証、評価の際も、疑問や追加で検証したいポイントは都度解消していただきました。日々の細かい連絡の迅速さ等をみても、丁寧なサポートをして頂いたこともあり、PoC前から運用イメージは沸きました。その結果、PoCはPKSHA Chatbotの一社のみで実施しました。

リリースまでの構築工程

構築にあたって部内の反応はいかがでしたか。

グローバル人事総務部 小松様 部内でこのようなシステムを導入したケースはこれまであまりありませんでした。勤怠管理や給与計算のような、なくてはならないツールの導入がほとんどだったので、今回のようなDX化に向けたツールの導入は部内での新たな動きでした。

グローバルデジタル統括部 北田様 人事部はどんどん部内でデジタル化を進めていますよね。

まさにデジタライゼーションを体現している組織ですね…!

グローバル人事総務部 小松様 まだまだこれからの部分もありますが、勤怠管理システムも昨年リプレイスしたり、新しい施策に対して積極的に取り組んでいます。そのため、今回のチャットボットの導入に関しては、すでに他ツールの導入時に経験していた要件定義などをふまえ、導入を進めることができました。現在は部内の施策の一つに、SharePoint上でマニュアルや社内手続きの流れを整備していくものがあります。マニュアルや手続きの詳細、必要書類などはSharePointで拡充させつつ、不足しているものや一問一答で回答できるもの、また、SharePointへの誘導リンクをチャットボットに追加していき、両方で仕組化していくことを目指しています。これらの施策を「仕事の進め方改革PJ」と呼んでおり、一丸となって進めています。

リリース前の構築時、苦労されたことはありますか。

グローバル人事総務部 小松様 FAQの準備が一番苦戦しました。元々「よくある問合せ集」のようなものもなく、マニュアルや回答等がいろんな場所に散らばって管理されていました。そこから、部内のメンバー5名で、それぞれの得意分野や頻出で受けている問い合わせをベースに一人ひとりで複数FAQを作成し、なんとか300個程度揃えることができました。部内のメンバーはみな協力的で、導入作業に対して前向きでした。サービス選定の段階から、チャットボットを活用した問い合わせ対応のデモを見てもらっていたので、将来的な工数削減をイメージしつつ作業に取り組めました。

先月リリースでしたが、PRはどのように行いましたか。

グローバル人事総務部 小松様 社内浸透はこれからより力を入れていきたいところですが、今回のリリース時はTeams上にあるメンバー全員が目を通してくれるようなチャネルでアナウンスしました。加えて、弊社では二週間に一回社内報を動画で流しているので、その動画内でも告知を行いました。

リリース後の感触

リリースしてから感じた導入効果はありますか。

グローバル人事総務部 小松様 やはり「こういうことを知りたかったのか」とか、「こういう聞き方をするんだな」というリアルな声が収集できるので、日々新しい発見がありますね。こういう聞き方をするということは、情報を探しに行く際こういう探し方をするんだろうなという気づきが見えてきます。それに対して随時コンテンツを拡充していくことができれば、自ずと効果が出てくると感じています。今後がとても楽しみです。

リリース後、PKSHA Chatbotの運用管理にどれほどの時間をかけられていますか。

グローバル人事総務部 小松様 私は今勉強や微調整のために一日30分程度管理画面を確認したりする時間がありますが、他担当者たちは、基本的には週に一回一時間で定例会を実施し運用を回しています。先日もその一時間内でログの振り分け作業や新規FAQの追加等を進めました。本プロジェクトに関わる5名の担当者全員が日々のメンテナンスはある程度できる状態なので、現状無理なく対応できています。チャットボットだけで解決できないものについては有人連携をして個別対応するフローですが、ここは問い合わせが来たら、担当者が「どのメンバーに対応をアサインするか」割り当てています。

Teams上での有人対応についてはいかがでしょうか。

グローバル人事総務部 小松様 現状はそこまで多くの量の有人対応はしていないですが、とても便利です。部内のメンバーにはそこまで詳しく機能説明をしていないのですが、シンプルな作りなので、みんな直感的に触れています。1つの問い合わせに対してどのように対応していたのか、誰が担当だったのか等をまとめて確認できるので、そこがいいポイントだなと思っています。

今後の展望

最終的な目標値があれば教えてください

グローバル人事総務部 小松様 現在問い合わせ対応業務にかかっている工数を4分の3まで減らし、空いた時間を他の業務に回すことを目標としています。この空いた時間がまた新たな取り組みにつながるといいなと考えています。

その他今後の展望や展開予定について教えてください

グローバルデジタル統括部 北田様 既にいくつかの部門から導入についての相談の声を頂いています。定型的な問い合わせ業務が多い部門には水平展開したいと考えています。加えて、社外からの問い合わせ対応おいても可能性を感じています。様々な部門と協力してDXを推進したいと思います。

グローバル人事総務部 小松様 チャットボットで問い合わせを行い、詳細はSharePoint上のマニュアル確認という一連の仕組みが揃った段階なので、今後は不足している問い合わせに対応できるためのマニュアルの拡充とチャットボットのメンテナンスをセットで推進していきたいです。チャットボットで社員のリアルな声が収集出来る分「こういう内容はまだ発信できてないんだ」という気づきが多くあります。人事としては、そういったデータを蓄積し、新たな情報発信をしていくことで従業員満足度を高めて行きたいと思っています。

マニュアルとチャットボットをフル活用することで、潜在的なニーズを把握し、また新たな施策を実施できそうですね!

グローバルデジタル統括部 北田様 グローバルで業務拡大を目指す弊社にとって、海外に駐在している社員からの問い合わせ対応も重要です。現状時差の関係でタイムリーに返答ができないものもありますので、今後はグローバル含めてのチャットボットの展開も視野に入れています。

最後に一言お願いいたします。

グローバル人事総務部 小松様 プロジェクトを始動してから一年半ほど経過し、ようやくチャットボットがリリースできました。一区切りついた安心感がある一方で、まだこれからだという思いもあります。人事総務部でDXに向けたこのような施策を進めていることを全社に共有できたことも意味があったと思いますし、これからますます加速させて、より先進的な組織になっていきたいです。

グローバルデジタル統括部 北田様 今回のようにユーザー部門と協力してのシステム導入・活用サポートを今後も実施しいきたいと思っています。業務改善につながるDX事例をどんどん増やし、皆がより働きやすくなったという実感を持ってもらえると良いなと思っています。

以上、ありがとうございました。

社名 ミズノ株式会社
事業内容 スポーツウエアやランニングシューズなどスポーツに関わる製品の製造、卸売、販売及び各種スクール事業
創業 1906年4月1日
従業員数 3,782名(2022年3月31日現在)
URL https://corp.mizuno.com/jp

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