PKSHA FAQでナレッジと問い合わせを集約
ヘルプデスクオプション導入を機に利用が急増、営業活動にも効果を発揮

会社・ご担当者様について

事業内容を教えてください。

当社はシステムインテグレーター（以下、SIer）であるネットワンシステムズのグループ会社で、「ディストリビューター」と呼ばれるICT機器の再販ビジネスを手掛けています。当社のお客様はSIerとなります。メーカーから製品を購入し、SIer様に対して卸す、というビジネスです。
その中でも製品を卸すだけでなく、技術支援等の付加価値を提供することに力を入れております。

所属されている部署の役割を教えてください

本日参加しているメンバーは、セールスエンジニアになります。所属チームは別で、それぞれ販売前のサポートをするテクニカルセールスチーム、販売後のアフターサポートをするTechDeskチーム、商材開発・検証を行うプロダクト担当チームに属しています。

テクニカルセールスチームは約10人の体制で、販売前の製品に対する技術支援活動および提案活動を実施しています。TechDeskチームは約20人の体制で、約200社のお客様からの年間数千件の販売後のお問い合わせに対応しています。プロダクト担当チームは約40人の体制で、それぞれの担当製品の技術主幹として活動しています。

効率的な情報発信のためにFAQを導入

PKSHA FAQを導入した理由を教えてください。

当社の技術支援は、従来メールでいただいたお問い合わせに回答することが中心でした。メールでの技術支援では情報の展開先がメールの宛先に限定されるため、効率的に技術情報の発信が出来ていませんでした。例えば、同じお客様の別の部署から同様の問い合わせをいただくことなどが発生していました。そのため、お客様に公開する技術情報を一箇所に集約し、「お客様が技術課題を自己解決できるような仕組み」や「当社から技術情報を効率的に発信する仕組み」が必要となり、FAQサイトの導入を決めました。

そこで当初は、親会社のネットワンシステムズが提供していたFAQサイトを導入しました。しかしそのサービスが終了することになり、別のFAQサイトにリプレイスする必要が生じました。その際に選択したのがPKSHA FAQで、2018年6月に導入しました。

PKSHA FAQを選んでいただいた理由は何でしょうか。

1つはお客様にご提供する情報の制御の機能が優れていたことです。当社がお客様に展開している技術情報は、製品のメーカー様が公開されているドキュメントに載っていないものも多くあり、当社独自の強みと言える部分です。そのため、全ての内容を公開してしまうのではなく、お客様の属性に応じて開示する情報を適切に制御できるようにしたいと考えました。

管理画面の使いやすさも決め手の1つです。Webの専門家でなくても容易にFAQサイトを構築・運用できるツールを求めており、PKSHA FAQのインタフェースはその条件に合致していました。

初期導入コストの低さや、拡張性も魅力でした。FAQサイトがお客様にどれだけ活用いただけるか分からない段階で導入を決めなくてはならないので、基本プランのみの必要最低限の機能とすることで初期導入コストを抑えることができました。拡張性の高さも、FAQの運用が軌道に乗った場合の機能追加などがイメージしやすく、とても魅力的でした。

ヘルプデスクオプション導入でお問い合わせ窓口を一本化

2022年2月からは、PKSHA FAQのヘルプデスクオプションをご利用いただいています。導入された理由を教えてください。

従来、パートナー様にFAQをご覧いただいても問題が解決しなかった場合は、担当営業に直接メールをいただいていました。担当営業は自分で分かる内容であれば返信しますが、大半は高度な技術的な内容のものでした。その場合、担当営業は社内のチケットサイトにお問い合わせ内容を登録し、それを技術者が見て回答を作成して、営業担当者がお客様にご返信する、という形でした。

このチケットサイトへの登録は年間4000〜5000件に達しており、チケットを登録する事務工数だけでも大変な工数がかかっていました。お問い合わせを社内で転送する形になるため、お客様へ回答するまでにも時間がかかってしまっていました。

この課題を解消するため、ヘルプデスクオプションを導入し、お問い合わせについてはFAQサイトのお問い合わせフォームからお受けするようにしました。これにより、営業担当者の工数が削減できるとともに、技術者がお客様と直接向き合ってご対応することが可能になり、そこで得られたフィードバックをビジネスに生かすことができています。

ヘルプデスクオプションの導入はスムーズに進みましたか。

1か月間で、要件定義からサービスインまで終えることができました。Web開発が未経験の我々でもこれだけの短期間で導入できたことを、とても嬉しく感じました。

＜ネットワンパートナーズ　ご利用企業ユーザー向けFAQサイト＞

リピーターの拡大に注力

FAQのKPIはどのようなものを設定されていますか。

導入からしばらくは利用ユーザー数に着目していました。当初はなかなかユーザー数が増えず悩んでいたのですが、ヘルプデスクオプションを入れて問い合わせにもご対応できるようにしたことで、利用者数が急増しました。


現在は1000ユーザーを超え、各パートナー様に1〜2ユーザー以上の方にご利用いただけるようになったため、ある程度ユーザー数を増やすという目標は達成できたと感じています。そのため目標を再設定し、FAQサイトを繰り返し見ていただく「リピーター」になっていただけるにはどうしたら良いか、ということを重視し、試行錯誤しています。

リピーターを増やすためにどのような施策をされていますか。

月に2回、お客様向けにメールマガジンを配信しています。新しく追加したFAQの記事からいくつかピックアップしてご案内したり、「セキュリティ」や「ライセンス」といった具合に我々でテーマを決め、それに沿ったFAQの記事をご案内しています。メルマガでリンクを貼ったFAQは配信後に大きくアクセスが増えるので、効果があるのではないかと思っています。

FAQに溜まったデータを営業活動に生かしたい

今後のFAQの活用について、検討されていることがあれば教えてください。

2023年から社内向けにも定期的にFAQサイトの情報を発信することを始めました。
これまではこうした情報を、「活用したい人が活用すれば良い」というスタンスだったのですが、2024年度からは周知に力を入れ、組織的なアクションにつなげていくことを目指しています。

PKSHA FAQのデータを見ればどのユーザー様が、どの記事を閲覧されているか、関心をお持ちであるかが分かります。これを営業活動に有効に活用するためにはどうしたらいいかを真剣に部署横断のワーキンググループ内で検討しているところです。

この使いやすさは、他社にも自信を持って勧められる

PKSHA FAQの利用を考えられている方にメッセージをお願いします。

繰り返しになってしまいますが、Web開発の知識がない人でも容易に使えることは大きな魅力です。普段の業務とは全く範囲が異なるので、最初は本当にやり切れるか不安だったのですが、かなり短時間で導入することができました。この使いやすさは、他の企業様にも自信をもってお勧めできます。

FAQサイトを構築する際、分からないことがあった場合はPKSHAが提供している製品のヘルプデスクサイトを見て調べています。このヘルプデスクサイト自体が、自分達が作るFAQサイトと同じPKSHA FAQで作られているので、どういう風に作っていけばよいかが具体的に分かり参考になります。そのような点も非常に分かりやすいと感じました。