煩雑化していたお問い合わせ対応業務の効率化の取り組み

お問い合わせの管理が煩雑になってしまうという問題がありました

PKSHA FAQをご導入いただいています。システム導入前にはどのような課題があったのでしょうか。

以前は、お問い合わせをGmailで管理していました。またお問い合わせフォームや電話窓口が別にあり、お問い合わせについてのデータを基幹システムでも管理するなどしていました。そのため、特に年賀状サービス繁忙期である年末の時期に、お問い合わせの管理が煩雑になってしまうという問題がありました。また、ヘルプデスクにいただいたお問い合わせについて、誰が対応しているのか、どのお問い合わせには対応が済んでいるのか、どれくらいの量のお問い合わせが残っているのか、といったことを把握するのが難しい、という問題がありました。

ヘルプデスクの担当者の方は何人くらいいらっしゃったのですか。

当時は5～6人でした。受注や売り上げに合わせて人数を増やしているので、去年は15人くらいが交代で担当する体制でした。

サービスごとに担当が分かれているのですか。

普段は分かれていません。繁忙期は人員を増員し、「年賀だけを担当する」といった具合にサービス専任になることがあります。

FAQについてはどのような問題がありましたか。

FAQは、形骸化して最初に作ったまま更新が滞ってしまっていました。更新はHTMLを書き換える形で、作業的には大変ではなかったのですが、他部署に依頼しないと出来なかったため手間がかかりました。

システムをご導入いただいた際はどのような検討をされましたか。

FAQは非常に重要という認識があったので、まず自社で独自のシステムを組むことを考えました。ですが、コストや使い勝手などの面で難しいだろうな、ということになり複数の専用ツールを検討して、PKSHA FAQの採用を決めました。

他社のツールとの比較ではどこがポイントになりましたか。

やはり、導入実績が豊富にあり信頼できたことですね。それ以外には、マルチサイト（※1）に対応していただけるところです。

※1　マルチサイト機能：1つのサービスで、非公開用/公開用のFAQサイトを異なるデザイン設定のFAQサイトを追加でき、複数のFAQサイトを一元管理できる機能。

弊社は、新しいサービスをどんどん展開していくという会社の方針もあり、Webサイトも次々と新しいサイトがオープンしています。現在、社外に公開しているFAQが16サイト、社内向けFAQが1サイトあるのですが、これがそれぞれ別契約だと大変なコストになってしまいます。一つの契約で複数のサイトに対応できることは大きなポイントでした。

導入からオープンまでにかかった期間はどれくらいですか。

1カ月くらいです。1つのサイトのオープンが終わったら、徐々に展開するサイトを増やす、という計画でスタートしましたが、途中から「やるなら一気にやろう」ということになりました。その際、管理画面上で、FAQサイトの内容をコピーして、別のFAQサイトに展開する機能が大変役立ちました。

ヘルプデスクは、担当者がいまどんな案件に対応していて、どの案件が未対応なのかが一目で分かるようになりました

実際にシステムが稼働してから、実感した効果があれば教えてください。

FAQへのアクセスを細かく分析できるため、質問に対する0件ヒット（※2）などをFAQの改善に役立てることできています。

※2　0件ヒット：検索窓でキーワード検索をした際に、検索結果が0件で情報提供できていない状態のこと。

これにより自己解決率を高めることができるし、重視している電話でのお問い合わせ対応に時間をかけることができます。また、お問い合わせ管理機能の利用で、お問い合わせ数や対応状況を正確に確認できるのも、業務効率化にとても役立っています。ヘルプデスクは、担当者がいまどんな案件に対応していて、どの案件が未対応かが一目で分かるようになりました。

運用で難しい部分はありましたか。

ヘルプデスクの顧客対応の担当者はパソコンに不慣れな人間が多いので、システムに慣れるまでに時間がかかりました。今は、メールの返信に回答テンプレート（※3）を使うなど、様々な機能を効果的に利用できていると思います。

※3　回答テンプレート機能：あらかじめ想定しておいた質問に対する回答をテンプレートとしてシステムに複数登録しておき、問い合わせ応対時に画面上で貼り付けて利用することができる機能。

FAQを改善するための指標で最も重視しているのは何でしょうか。

0件ヒットです。担当者を決めて去年から取り組んでいます。今年は年賀状シーズンに向けて0件ヒットを出来るだけ無くしたいと考えています。

FAQやヘルプデスクで、今後の展開として考えられていることはございますか。

当社の代表からもよく言われるのは、他社との差別化を図る上でも電話対応が重要になる、ということです。そのため、FAQとうまく連動して、お電話でのサポートが必要なお客様を適切に絞った上で、しっかりと長い時間をかけてご対応したいと考えております。またチャットサポートの導入を検討しています。もう一つは、スマートフォンへの対応です。今後はスマートフォンユーザーの方からの注文がメインになると考えておりますので、スマートフォン向けのFAQをしっかりと整備したいと考えています。

※こちらの掲載内容は2016年5月時点の情報です。