城南信用金庫

信用金庫におけるコミュニケーションDX-本店と支店の問い合わせ削減、属人化の解消へ

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 信用金庫
活用対象 社員
導入目的 事務関連や労務関連等の問い合わせの削減、自己解決率向上による営業の生産性向上、属人性の解消

※所属、役職名は取材時(2022年4月)のものです。
未来システム戦略室 室長 篠原 稔 様
未来システム戦略室 室次長 高見 真司 様
未来システム戦略室 吉野 瞳 様
人事部 武藤 耕資様
お客様部 沢井 歩様
事務統轄部 高橋 留理子様

効果

①自動応答可能な問合せ対応業務をチャットボットへ移行することで、職員の生産性が向上。
よくある問合せをFAQ化し、PKSHA Chatbotにデータとして蓄積することで、自動応答可能な問合せにかかっていた対応工数の削減が実現。

②問合せに対する回答内容の正確性が向上。

業務の多様化に伴い、職員それぞれが新しい領域に関する知識や既存業務に関する業務キャッチアップが必要であったが、自動応答可能な問合せをチャットボットへ移行することで回答内容の属人性を排除。さらに、空いた時間で人が対応する必要のある業務や問合せに時間を集中的に使うことが出来るようになった。

会社、ご担当者様の紹介

会社概要について教えてください

未来システム戦略室 高見様 弊金庫は1945年の8月10日に、都内の十五の信用組合が合併して誕生しまして、今年で創立77年になります。信用金庫というのは、地域の中小企業やお客様のお役に立つ協同組織になります。弊金庫は金融機関の枠を超えたお客様応援企業として、公共的使命を持った社会貢献企業を目指しております。「困ってる人を助けることが信用金庫の使命」というモットーを掲げまして、お客様が笑顔になっていただけるよう、取り組んでおります。

みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか?

お客様応援部 沢井様 お客様応援部の業務は、弊金庫、金融機関業務の内、融資以外の業務を担う部署になっております。たとえば、預金商品や保険商品の運用、法律の対応を行っております。また、個人情報管理の観点や、個別商品のチラシポスターの管理等など非常に幅広い業務を担当している部署になっています。

人事部 武藤様 人事部は、職員の給料や休暇など人事関係の手続きを行っています。新卒採用業務などのほかにも、職員それぞれの家庭環境や働き方を考慮した、個別に親身になって応える業務が多いです。私は採用業務と社会保険業務を中心に担当しています。

務統轄部 高橋様 事務統轄部は、主に営業店からの事務業務に関する問い合わせや、機器に関する問い合わせに対して回答を行っている部署です。特に事務に関わる内容全般に対応している事務指導課では、6名で全営業店の問い合わせに対応しています。

チャットボット導入の背景

業界内で話題になっていたAIチャットボットによる業務効率化

未来システム戦略室 高見様 職員向けのAIチャットボットを導入するにあたりまして、弊金庫の新しい取り組みを企画する未来システム戦略室、室長の篠原が中心となり、特に普段から問い合わせの多い部署である、お客様応援部、人事部、事務統轄部の3部署で検討を開始しました。この3部署からは本部や営業店からの質問を受ける職員が、本当に1日電話から離れられないということも耳にしていたので、何とか改善して他の業務に時間を当てられるのではないかと考えていました。

未来システム戦略室自体は2019年4月に設立されていたのですが、現業が忙しく、なかなかDX推進が出来ていませんでした。そんな時、貴社営業の方から営業を受け、お客様にとって、より利便性の高いサービスやチャンネルを提供するためにAIチャットボットを検討してみることになりました。すでに他の地域金融機関さんのほうで、AIチャットボット導入による利便性向上や生産性向上が図られていることは耳にしておりましたのと、弊金庫内の業務が多様化していたことによる業務の属人化の進行や、在宅勤務の必要性が高まったことも検討開始の理由になります。

過去に他のチャットボットを利用して失敗した経験も

未来システム戦略室 高見様 数年前に、他ベンダーの人工知能を使ってチャットボットを試行する、期間限定の「研究会」に参加いたしましたが、導入までに至らなかった、という経緯があります。

そのときに学んだのは、チャットボットを導入して継続的に使用していくためには使いやすさとメンテナンスをしやすいかどうか、日本語を正しく認識できるかどうかが非常に重要だと感じました。

チャットボットサービスの選定

検証期間を通してわかったのは回答精度の高さとメンテナンスのしやすさ

未来システム戦略室 高見様 貴社からご提案をいただいて検証期間を設け、2ヶ月でトライアル利用したところ、以前利用していたチャットボットと比較して、回答精度が格別高く、チューニング作業などを始めとしたメンテナンス性のし易さというところがポイントとなり、導入を決定しました。特にPKSHA Chatbotの回答精度を上げるためのチューニング作業については誰でもわかるレベルのものになっていて、FAQをドンドン追加して成長していくのが実感できました。コロナ禍で今後絶対にチャットボットを通して質問を受け付ける状態になると思っておりましたので、導入をこのタイミングで逃したらいつ入れるのかわからないと思っていました。そのため、とても良いタイミングで検討ができたと振り返って思っています。

事務局 吉野様 チューニング作業について私からも感想をお伝えすると、操作自体がワンクリックで分類できて非常に簡単なのと便利機能が豊富なところが評価ポイントでした。各担当の部署がそれぞれのFAQに対して作業を行うため、部署の方が操作に迷うことなく手軽にログ確認やチューニングできたのが良かったです。

人事部 武藤様 私もチューニングのしやすさというのは強く実感しています。FAQをブラッシュアップしていく必要があると思っています。ちょうど今それを行っている最中になるのですが、このようなFAQを増やしたほうが良いというものをPKSHA Chatbotが炙り出してくれるので、非常に助かっています。そういった検討材料をPKSHA Chatbotが提供してくれるので部内でどのFAQを追加するのか検討しやすいのが特に良いと思っています。

リリースまでの構築工程

未来システム戦略室 高見様 今回は問合せが多い3部署(お客様応援部、人事部、事務統轄部)を対象にしてスタートしましたが、FAQとしてまとまっているものは一部しかありませんでした。そのため、FAQを作っていく必要がありましたが、多くの人に使ってもらうことを考えたときによくある質問を優先的にまとめる必要があると考えました。そこで、各部署で100個ずつよくある質問をまとめて登録しようという話になりました。

紙での掲示から恒常的に見れるFAQデータベースの作成

人事部 武藤様 人事部では特にはデータベースは無かったです。電話で問合せを受けることが多く、人事に関わることなので個別の相談なども多かったです。そのため、よくある質問をまとめることは難しかったです。ただし、その中でも営業店や他部署から同じような問合せが来ていたため、それを部内で聞いて回りました。それらを今回の取り組みの中で優先的にFAQとして登録しました。人事部としては事務の手引きみたいなマニュアルを対外向けに紙で作成していました。そこに記載されている内容をもとに、「ここはよく電話かかってくるな」という部分を優先的に抜き出してFAQ化していきました。

お客様応援部 沢井様 お客様応援部は、業務の範囲が広いものの、電話でよく受ける質問はおおよそ決まっています。そのため、私一人で考えるのではなく、部内の職員全員に依頼して、それぞれの立場でよくある質問を考えてもらい、まとめていきました。ただ、時間をかけようと思ったらいくらでもかけらえるところだと思っていて、そうはいっても時間が限られていたため未来システム戦略室の力をお借りしてなんとか作成まで漕ぎ着けることができました。

務統轄部 高橋様 事務統轄部では以前より事務手続きに関する質問に対応していたこともあり、それらをとりまとめ、営業店に書面で周知していました。今回、FAQデーターベースを作成するにあたっては、その書面と各マニュアルと照らし、PKSHAさんのアドバイスを受けて、言葉に統一感を持たせるように意識して作成しました。

利用レポートの発信が職員の興味を引いて利活用を進めた

未来システム戦略室 高見様 導入する前は全職員に対して、通知文書を発信したのみでした。ただ、そこから工夫したこととしては、1ヶ月経過するごとに全職員に対してレポートを出して金庫内にアピールしていました。実際にレポートを出した日は、PKSHA Chatbotへの問合せ数がグンと増えましたね。金庫内への啓蒙活動は大事だなと感じました。今回スタートしたのが3部署で限定的でありましたし、事務統轄部については業務範囲を特定している部署になりますので、PKSHA Chatbotを使ってみて「この質問の回答がないのでは・・・」と言われたくありませんでした。そのため、チャットボットを開いたらすぐに「こういったことを聞いてください」といった案内画面に表示するようにして工夫していました。

リリース後の感触

より業務効率化に向けて金庫内での意識が高まっている

人事部 武藤様 人事部は、事務手続きにおいてPKSHA Chatbotからの回答を見ながら業務を進められるので、事務手続き関連の問合せが減りました。また、電話が来るとしても「チャットボットをみて分からなかったので電話しました。」という形で、前提情報のベースアップが出来ているのが良いと感じています。また、チャットボット以外のところにも良い影響が出ています。具体的にはコロナに関する問い合わせでの対応です。濃厚接触者になった場合の対応方法は国で定められた標準的なルールがあります。そういったものを緊急でFAQ化して対応していこうといった流れが部内で起こっていました。そういった業務効率化ですとか電話対応を減らしていこうという意識づけが金庫内に生まれているのは良い傾向だと思っています。

リリース後、PKSHA Chatbotの運用管理にどれほどの時間をかけられていますか。

お客様応援部 沢井様 ログ確認やチューニング作業について、毎日は出来ていないですが、週1回の実施だとしても30分程度集中して対応すれば充分対応できる範囲です。通常業務を行っている中で対応しなければならないため、対応できる時間は限られています。そのような中でも対応できる操作の簡単さと手軽さがあるので助かっています。

今後の展望

金庫内外へいち早く展開していき、DX戦略を推し進める

篠原室長 本当に良いご縁を頂いてPKSHA Chatbotを導入しました。DX戦略というと、システムを活用した業務効率化するのが全てと言われることがありますが、それ以外にもたくさんあると思っています。DX戦略の中の1つの枠として、システムを活用するということがあります。今回せっかく始めた取り組みになりますので、決して無駄にはせず、これからもPKSHA Chatbotの活用をはじめ、大切に進めていきたいと考えています。ただ、参加しているメンバーも言っている通り、まだまだスタートしたばかりだと思っています。これから全部署にこの流れを広げていって、対お客様向けとして今後リリースする予定のバンキングアプリに今回のAIチャットボットを搭載したいと考えています。その際にはPKSHA Workplace社からは良いアドバイスを頂きたいと思っています。

また、他の信金さんからお問い合わせをたくさん頂いており、「PKSHA Chatbotはどうですか?」と聞かれることは多いです。その際には「PKSHA Chatbot良いよ」とおすすめしておりまして、業界全体でこの流れが広がっていくと良いなと思っております。

各部署で目指すのは目の前の業務の効率化と創造的な業務への注力

人事部 武藤様 人事部ではチューニングしながら「やっぱりこういう質問も来るんだな」と日々感じておりますので、そういったものを日々並べていっております。その内容を含めて部内で月1回、業務効率化や今やっている業務の見直しを話しております。その中で、もっとチャットボットの運用をブラッシュアップしていきたいところがたくさん出ています。まだまだ「チャットボット見たけど回答がなかったよ」という電話があるので、そういった問い合わせを減らしていきたいと思っています。

お客様応援部 沢井様 よくある問合せは減らすことが出来たので、今後は個別の相談業務を減らしていきたいと考えています。なかなかFAQ化することが難しい領域になりますが、「こういった質問があったらこのように答えます」というFAQが1つでもできていくと営業店の方々に対して考え方・方針を示すことができるかと思っています。それを営業店の方が見ることによって理解してくれて、結果的に問合せが減るという風にしてきたいと思っています。

務統轄部 高橋様 今後はチューニングにより回答精度を向上させ、「営業店が使いたい、使いやすい」と感じるチャットボットにしていきたいと思っています。結果電話による問合せ件数が減り、営業店、事務統轄部共に、他に注力したい業務にその分の時間を活用できるようにしていきたいと考えております。

以上、ありがとうございました。

社名 城南信用金庫
事業内容 預金、貸出金
創立 1945年8月
従業員数 2,096名
URL https://www.jsbank.co.jp/

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