多摩大学

メンテンナンスコストがかからない情報資産の蓄積、業務改善の促進へ!「教育DX化」に向けた取り組み

導入サービス PKSHA Chatbot
業種 大学
活用対象 一般ユーザー、社員
導入目的 問い合わせ対応の効率化、オンラインでの学習環境構築

教務課 情報 / ALCセンター図書館事務課 / 研究活性化センター事務課 公平 正一 様
教務課 情報・教職担当 江藤 伸吾 様

大学、ご担当者様の紹介

貴学の概要について教えてください。

本学は、学校法人田村学園が母体となって平成元(1989)年に開学いたしました。基本理念を「国際性」、「学際性」、「実際性」の3つとし、国際化、情報化社会の進展に即応しています。世界の中で大きな役割を担い、日本の将来を背負うという自覚に基づいた強い実行力と広い視野を持ち、自らを厳しく律することが出来る高い倫理観のある人材を育成することに尽力しています。

また、グローバルスタディーズ学部と経営情報学部の2つの学部があり、学生数は合計2,200人弱です。大きな特徴は、本学は企業や地域の皆様との連携協定を結んでおり、学生を企業のプロジェクトに参加させていただいたりと実学も学べる環境であることです。

みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか?

公平様 私は2005年から多摩キャンパスで就業をしており、現在は教務課に所属しています。
教務課と情報システム課の業務を6:4で担当しており、講義のカリキュラム関連のサポートをしながら、施設のネットワークやインフラの管理(LMSの導入やメンテナンス)、教育支援等も担当しています。

江藤様 私は情報システム課の業務をメインで担当しております。

授業支援ツールの強化を進めていた中でコロナ禍に突入

大学全体でオンラインに耐えられる学習環境の構築へ

公平様 もともと本学では、2000年頃から情報機器、IT教育に力を入れる構想を持っており、学生の入学時にパソコンを支給するといった当時では珍しい取り組みもしていました。しかし、この取り組みを進める上で、費用対効果や、支給するパソコンのスペックを統一し同一環境で学習できるか等、新たな課題もいくつか出てきていたんです。その複数の課題点をようやく解消し、教育の均一化に向けて一歩進めようと思った矢先に、コロナが流行しました。

コロナ禍に突入し、インフラネットワークや教育支援の観点で、ICTがどう関わっていくべきか中長期計画の中で議論しました。コロナ前からオンラインに耐えられる環境作りを進めていたこともあり、授業が一気にオンライン化した当時も、対策等は非常にスムーズでしたね。そこで改めて、本学が2000年より推進していた方針が間違っていなかったと感じました。

コロナ禍での問い合わせ増加、問い合わせ対応による時間外勤務の課題

江藤様 当時は、電話やメールの問い合わせが非常に多くなり、特にコロナが流行し始めた2020年のゴールデンウィーク時期は、一人当たり1日2〜3時間の問い合わせ対応業務に追われていました。他の業務に手が回らず、非効率な状態が続いていましたね。また、Zoomの設定等も我々の部署で担当していたので、オンライン授業開始によるZoom関連の問い合わせ増加により、時間外の業務もしばしばありました。

公平様 この問い合わせ増加、対応工数逼迫による時間外勤務の課題をはじめ、「教育のDX化」を進める上で次に何をするかとなった際、チャットボットが分かりやすく窓口のデジタル化として普及していくと考えました。我々の対応工数も削減できるのはもちろん、何より、これまで業務時間外にきていた問い合わせに対して、チャットボットであればタイムリーに受け答えができることで、学生にとっても大きなメリットがあると思い、具体的に導入の話を進めようとなりました。

窓口業務の可視化・学生の自己解決を実現するAIチャットボット

学生が飽きないデザイン、その他運用面で使い勝手の良さを実感

公平様 チャットボット導入を検討するタイミングで、並行してFAQサイトの企画も進めていました。そのため、チャットボットとFAQサイトをうまく組み合わせ、相乗効果でそれぞれの利用定着化に繋がる、というのが目的の一つにあったんです。

そんな時、PKSHA Workplaceさんからご連絡いただき、気になってやり取りをさせていただいたのがきっかけになります。

コロナでICT関連の問い合わせが増加した中で、シラバスには、これさえ見ればなんでもわかるというくらい学則やその他の情報を細かく載せていますが、どうしても学生がその情報に辿り着かずに読まないということが多くあります。そこで、特に今の「文章を打ち込んで会話する」文化が根付いている学生には、チャットボットが正しいFAQサイトへ導き情報を整理してくれることで、飽きずに長く使ってもらえると思いました。

最重視していた正答率の高さで、PKSHA Chatbotの導入を決定

江藤様 これまで、シラバスを読んでもなかなか疑問が解決しない学生も多くいたことから、様々な角度、表現の質問に対応できる必要がありました。本導入に進む前に1ヶ月程度PoCで検証を行いましたが、その際、実際に本学の持つFAQデータを搭載し挙動を確認したところ、どんな質問の仕方であってもまず回答があり、正答率が90%近くと非常に高いことを実感しました。1番重視していたのがこの点だったのですが、期待通りでマイナスなギャップを感じることなく受け入れることができました。

また、精度に加えて、管理者がメンテナンスしていく画面のインターフェースもシンプルで分かりやすい点も魅力的でした。複数のメンバーが運用を担当していく上で非常に重要な要素だったかと思います。

PKSHA Chatbotの機能を活用して業務改善が可能に

公平様 PKSHA Chatbotの良いところは、やはり機能面の充実性にあると思いますね。単純にQ&Aを作るだけならサイトを作成すれば良いですが、管理画面で確認できる色々な分析や解析ツールがあるんです。チューニングをすることでAIチャットボットの精度を上げ、学生との会話履歴を確認しながらFAQをアップデートする等のサイクルを回すことができるのがありがたいです。どうしても業務が固定化しているため「業務改善」という意識が希薄になりがちですが、PKSHA Chatbotの活用によって、作業効率を考えながら業務を見直していくことに繋がるため、将来的には一石三鳥くらいの感覚ですね。

FAQサイト作成+AIチャットボット導入PJ推進の裏側

教務課全体で過去の問い合わせメールログをもとに、自部署の業務見直し+FAQ作成を実施

公平様 もともと2021年4月頃から、教務課で蓄積していた情報をWeb化して学習支援サイトを作るプロジェクトを進めており、そこで問い合わせメールのログをカテゴリ別に分けたり、細分化してFAQの数を増やしていく作業を開始しました。そこで部署全体の業務整理もできたと思います。

江藤様 教務課全員でFAQ作成を開始したのは2021年3月〜4月辺りで、完成まで約4ヶ月かかりました。学習支援サイト作成も含めると、大体トータル1年近くかけて完成させましたね。

情報資産と認識し、丁寧にFAQ作成を進める

公平様 我々が持っている情報は有用性がありますが、窓口に来た学生の対応を淡々とするだけでは情報の価値もなくなってしまいます。
そして、FAQは情報資産であり、チャットボットは作業工数の削減だけでなく、業務改善につながるツールであることを職員全員が認識する必要があります。そのため、職員の皆さんには、特にFAQ作成時この考え方と共に作業を進めてもらいました。

メールでの問い合わせ件数が大幅削減、学生の満足度は9割超

AIチャットボット経由での4月の問い合わせ数約1,850件、リリースからこれまでの満足度は89〜95%を行き来

公平様 これまでと比較し、体感でも問い合わせ件数が確実に少なくなっていることがわかります。AIチャットボットで解決出来ない内容だけメールで問い合わせがくるので、単純な質問は圧倒的に減っています。
また、本学のAIチャットボットの利用状況を数値で見ると、自己解決率(ユーザーがチャットボットの回答に満足している割合)が89〜95%と、一般的な水準より高く出ています。これは、やはり丁寧にFAQの作成を進めたことが大きい要因だと考えています。

本学では、FAQの回答文に他サイトのURL貼って誘導するような回答の仕方はしていません。サイトの案内だけでは学生があまり活用しないと思い、文章である程度回答をして関連リンクを貼るような運用にしているので、この点も高い満足度に繋がっていると思います。

江藤様 また、月一の定例会で利用状況をグラフ化して報告いただけますので、細かい分析や状況把握ができています。数値面だけでなく、細かい問い合わせ内容や、どのFAQが最もリクエストされたのか等も振り返りをするので、毎月新しい発見とアップデートをしていけるのが嬉しいです。

メンテナンスに工数がかからないのも魅力

江藤様 リリースをしてからこの3ヶ月運用してきて、追加でメンテナンスをする工数はほとんどかかっていないです。満足度が結構高いので、あまりテコ入れをせず、定例会後に見直して、担当者2名で2〜3日程かけて確認作業をするくらいです。今後導入する方向けですが、運用コスト面は心配いらないと思いますね(笑)

教務課に留まらず事務局全体での展開を目標に

学生のニーズをタイムリーに把握し、打ち手や情報の出し入れをコントロールしていく体制へ

公平様 現在は、AIチャットボットの導入により我々の業務を可視化できているため、どの業務にどの程度時間をかけているのか、適切な優先順位で業務に取り組めているのかを見直すことができています。それだけでなく、AIチャットボットを通じて日々学生からリアルな声が届くため、そこから新たな気づきを得ることも多くあります。

今後は、学生のニーズをリアルタイムで拾うのではなく、先回りした対処をすることで、問い合わせ対応がよりスムーズになればいいなと思っています。このまま学生とAIチャットボットの会話ログが溜まると、例えば、年間でどの時期にどんなFAQを追加するか、本来学生が気になる部分がどこなのか等を把握することができるので、その辺りの生のデータを活用していけたらいいですね。

最後に一言お願いいたします。

学生のニーズをタイムリーに把握し、打ち手や情報の出し入れをコントロールしていく体制へ

公平様 現在は、AIチャットボットの導入により我々の業務を可視化できているため、どの業務にどの程度時間をかけているのか、適切な優先順位で業務に取り組めているのかを見直すことができています。それだけでなく、AIチャットボットを通じて日々学生からリアルな声が届くため、そこから新たな気づきを得ることも多くあります。

今後は、学生のニーズをリアルタイムで拾うのではなく、先回りした対処をすることで、問い合わせ対応がよりスムーズになればいいなと思っています。このまま学生とAIチャットボットの会話ログが溜まると、例えば、年間でどの時期にどんなFAQを追加するか、本来学生が気になる部分がどこなのか等を把握することができるので、その辺りの生のデータを活用していけたらいいですね。

最後に一言お願いいたします。

導入検討からリリースまで、とてもスムーズに進めることができました。我々の現状を把握いただくための打合せを何度も行い、最適な導入支援を行って頂けたことが印象的で、現在の成果につながっていると実感しております。

導入後のフォローアップも含め、PKSHA Workplaceさんにはとても感謝しております。引き続きのご支援をどうぞよろしくお願い致します。

以上、ありがとうございました。

社名 多摩大学
事業内容 教育、学習支援
設立 1989年4月
URL https://www.tama.ac.jp/

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