お客様サポート＆社内ナレッジ共有の双方でFAQを活用。公開FAQのアクセス数は10倍増！お客様の自己解決力UPも実現

選定のポイント：WEB検索からの流入強化を狙いSEOに強い「PKSHA FAQ」を選定

「PKSHA FAQ」導入に至った経緯を教えてください。

小柳津：存在を知っている人には利用されているけれど、知らなければ使えないというFAQサイトではまずいな、という危機感があり、FAQシステムのリプレイスを決定しました。オーエスジーのサイトにアクセスしてくださればFAQもあり、今は「WEB SHOWROOM」も用意していますが、お客様が欲しいのは情報です。
理想としてはうちのコンテンツを見て欲しいという面はありますが、実際にはお客様ご自身のお困りごとや問い合わせ内容を、まずはWEBで検索するという方のほうが圧倒的に多いので、それに合わせた形への変更が必要でした。

「PKSHA FAQ」を選定したポイントについて教えてください。

小柳津：WEB検索を利用して見つけてもらえることを最重視して、SEO対策のできるツールを探しました。その中で「PKSHA FAQ」の存在を知り、採用を決定しました。

導入効果：公開FAQアクセス数は10倍増！ 自己解決の手応えもアリ
社内FAQでベテランの知識共有＆属人化改善も実現

「PKSHA FAQ」はどのように利用されていますか。

鶴田：対外的なお客様サポート用FAQサイト構築を中心に利用しています。他に、社内向けFAQサイトとサポート部門で利用するFAQサイトの構築もしています。運用は全て我々の担当です。

実際にお客様サポート用FAQとして利用した効果を教えてください。

鶴田：まず、利用数が飛躍的に伸びました。以前は最大で月7000件程度でしたが、リプレイスして1年で2-3万に増え、その後も伸び続けて現在は約7万件。10倍に伸び、かなり上昇軌道に乗っていると感じています。きちんと管理されたFAQがあることで専門的な情報を正確に、より早く提供できるようになり、お客様のためになっているとも感じています。

小柳津：以前から問い合わせが多かったものとして、ねじゲージがあります。これは規格に沿ったものですが、規格が複雑でねじゲージを使用するお客様が正確に理解することが難しい側面もあります。こういった製品の場合、FAQで正確な情報提供ができるのは付加価値になると考えています。

鶴田：ある程度自己解決に利用していただけている手応えもあります。以前は基本的な相談が多く、こちらの回答も商品を選定して製品名を伝えるという形でした。しかし最近では、お客様からいただく情報が多くなり、難しい状況に合わせたものを探す、解決する会話が増えています。お客様との関わりが深くなり、より頼られているという印象になりました。簡単な問題はある程度WEBで解決し、もう一歩踏み込んだ回答が欲しい時に電話と使い分けていただけています。

社内向けFAQではどのような効果がありましたか。

鶴田：営業部門と在庫センターで利用できるものを用意しています。これは何か知りたい時に質問できる先輩が近くにいなかったり、担当部門にすぐ質問できる状況でなくても、自身で調べられる場として経験の浅い社員の知識の拠りどころとして用意しました。また技術的な情報だけでなく、コロナ禍で急遽必要になったオンライン会議ツールの使い方なども公開しています。電話では伝えづらい回答でも、ここを見てくださいと伝えるだけで済むのでわかりやすくなったと思います。

小柳津：属人的な知識を共有できるようになったのが最大の効果です。大ベテランの社員が定年退職する前に、1年かけて持っている知識を入れてもらいました。そのように社員がだれでもアクセスできる場所に情報を残してもらうことで、私達はその人の頭の中にある引き出しを開けられるようになるわけです。この人でないと分からない、この人がいないと解決できない、といった属人化が少しずつ改善できています。お客様対応でも、以前はスタッフが回答に窮することや、環境や経験で回答がばらつくようなこともありましたが、その改善にも役だっています。

FAQ内容のブラッシュアップを重ねながら社内認知度向上にも地道な取り組み

FAQの作成と更新はどのような体制で行われていますか。

小柳津：サポートとしては電話、チャット、メール、FAQでの対応とセミナー開催については全員が行っていますが、FAQだけは全員関わりつつもチームを作っています。月例のミーティングでは、不足や改善について議題に出たものを技術的、SEO的なジャッジを加えて公開するという作業をしています。また既存FAQに関してはメンバーが気づいた時に都度対応しています。

今後の展望について教えてください。

鶴田：WEB検索からのアクセスが可能になったことで利用数は飛躍的に伸びましたが、さらに今後何ができるのかは提案をいただきながら少しずつ増やしているところです。

小柳津：社内でもまだ、電話で知っている人に聞く方が早いからという人はいます。その時にFAQの資料を送付することで、使いやすいじゃないかと思ってもらえる。そうして社内認知度を向上させ、役立つことをいかに知ってもらえるかが課題だと思っています。

「PKSHA FAQ」とPKSHAへの要望を教えてください。

鶴田：FAQに動画が埋め込めるのが便利なのですが、現在は公式YouTubeチャンネルで公開されているものの中からFAQに合ったものを選んで掲載している状態です。「PKSHA FAQ」自体にFAQ用動画を投稿できる機能があってくれたら便利ですね。文章での解説はどうしても長く、難しい表現が多くなってしまうものを、短い動画で説明できるともっと利便性も上がると思います。

小柳津：公式チャンネルで公開するような動画でなく、もっと簡易的な動画で説明したいなと思うことがあります。また、CRMとの連携も今後期待したいですね。