EC業界での
AI SaaS活用
カスタマーサポート効率化で
顧客満足度を高め
LTV向上を実現します

LTV向上のために求められる
カスタマーサポート部門の成長

EC市場の成長と競争激化の中、顧客生涯価値（LTV）の向上が企業成長の鍵です。
継続的な顧客支持を得るためには、優れた顧客体験が重要であり、コンタクトセンターの対応は直接、顧客満足に影響します。一方で、コールセンター運営のコスト削減も必要とされています。効率的なサポートと顧客ロイヤリティ向上の両立が、ビジネス成長のキードライバーです。

LTVを向上し、ECの事業成長を加速するカスタマーサポート戦略はこちらから。

▸ EC業界の成長戦略とは

ECの問い合わせ業務で
こんなお悩みありませんか？

業務効率化と
応対品質向上の両立

サポート業務を効率化しオペレーター負担を軽減したいが、応対品質は向上させていきたい。

顧客満足度の向上

顧客の継続率を改善するためにも、顧客満足度をさらに向上させたい。

オペレーターの
離職防止と教育

事業成長に伴って問い合わせが増えるが、オペレーターの離職も多く人員採用や育成が間に合わない。

PKSHAのAIサービスは
EC事業者の問合せ業務を効率化します

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるナレッジマネジメントシステムです。導入～公開時の支援はもちろん、公開後の活用促進まで、利用レベルに合わせたオンボーディング・活用支援サポートを実施しています。はじめてのFAQ導入も安心してご利用いただけます。

PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、圧倒的な日本語の回答精度を実現するAI対話エンジンです。数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単にチャット型対話エンジンを導入でき、24時間365日のカスタマーサポート体制の構築、問い合わせ対応の省力化、非音声サポートチャネルの拡大を専門知識なしでも推進できます。

PKSHA Voicebot

PKSHA Voicebotは、コンタクトセンターなどで人間のオペレーターの代わりにエンドユーザーとの対話を行い、さまざまな用件の対応の一部・または全部を自動化します。ノーコードで対話フローを作成できるため、カスタマイズが容易で、発話内容を細かに変える必要がある製品にも対応が可能です。コンタクトセンター運営部門の課題であるかかってきた電話への応答率向上や、品質向上を実現し、機会損失を減らすことができます。

PKSHA Speech Insight

PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上を同時に実現する音声認識システムです。お客様との会話をリアルタイムでテキスト化し、生成AIにより要約することで、オペレーターのACWを大幅に削減します。またシームレスなFAQ検索機能や、感情分析を活用した対話モニタリング機能など多様な機能を備えており、顧客対応の質を向上させると同時に、管理コストの削減が実現可能です。

※1 出展：デロイトトーマツミック経済研究所
「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」
※2 出典：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」

PKSHAのAI SaaS群はつながることで
より大きな価値を発揮します

顧客とAIの膨大な対話データをナレッジに変換し、オペレーターによる応対品質やスピードの向上を支援します。一方で、顧客とオペレーターの応対履歴や社内データからナレッジを生成しAIに学習させることで、AIがより正確な回答を返せるようになります。人とAIの間でナレッジが循環し、顧客満足度向上とオペレーターの業務効率向上の好循環スパイラルを実現します。

PKSHAのサービスが選ばれる
3つの理由

高いAI技術による圧倒的な
日本語の認識・回答精度

ビッグデータを活用した辞書データを搭載。予め会話の土台がある状態で運用を開始できるため、少ない学習データで高い精度を実現します。
こうした日本語精度の高さを評価していただき、多くの企業様にご導入いただいております。

誰でもカンタンに
運用・利用が可能

我々が提供するプロダクトは、多くの実績に基づく豊富な機能を搭載しています。専門的な知識なく分析・改善を行えるシンプルなUI設計で、ユーザーにとっての使いやすさを追求しました。
カスタマーサポート部門のあらゆるシーンで活躍できるよう、容易なカスタマイズ性、他システムとの連携が可能で、カスタマーサポート部門をサポートします。

成功まで伴走する
手厚いサポート

カスタマーサポートツールは、「導入したら全て解決！」という万能なものではありません。だからこそ、ツールを導入した後にどうすれば今抱えている課題が解決できるかを知り、実践していく必要があります。弊社製品は、各製品部門でシェアNo.1^※の実績があり、CS部門の課題解決のノウハウと知見があります。貴社の課題解決のために弊社の知見をフル活用しサポートします。

※出展：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」

PKSHAのサービスを
導入いただいている企業様の声

※取材時点の情報です

ECユーザーの「ここちよさ」を支える、CSにFAQを活用！快適さを重視したカスタマーサポートの実現を強力サポート

PKSHA FAQを導入したことで、コロナ禍で店舗休業した時、FAQのアクセス数が倍増し、お客様にお使いいただいているという実感がありました。また、これまではなかったような店舗の営業状況やタッチアップの可否について電話で聞かれたり、ECで提供している定期サービスについて店頭で聞かれたりと問い合わせの内容も変化し、チャネルを越えてオルビスを使ってくださっていることが感じられました。

企業名：オルビス株式会社
導入部署：CRM統括部　CS推進グループ
導入サービス：PKSHA FAQ