「わかりやすい」と思われるよくある質問の特徴と作り方のポイント

よくある質問（FAQ）ページは、顧客がいるすべてのサービスで必要性の高い機能です。内容が充実していれば、顧客満足度の向上だけでなく、オペレーターの問い合わせ対応の負担軽減につながるでしょう。

今回はコールセンターやカスタマーサポートの担当者に向けて、わかりやすいFAQページの作り方や押さえるべきコツなど、改善に役立つ情報をご紹介します。

よくある質問（FAQ）をわかりやすくしておく重要性

よくある質問（FAQ）をわかりやすいように改善することはとても重要です。しかしページを作成しても更新できていないなど、うまく活用できていない企業は多いのではないでしょうか。まず、わかりやすいFAQがもたらすメリットから解説します。

顧客満足度の向上につながる

Q&Aを用意しておくことで、顧客が抱える悩みや疑問をスムーズに解決でき、顧客満足度の向上が期待できます。例えば、サービスの使い方がわからない場合、問い合わせ窓口に電話やメールをすることは不便に感じる人もいるでしょう。もしFAQページを見るだけで課題解決ができれば、有用性の高いサービスだと顧客に実感してもらいやすくなります。
このように、よくある質問ページのわかりやすさは、顧客の商品やサービス、企業への印象にも関わるのです。

オペレーターの業務負担の軽減

よくある質問をわかりやすく整えることで、顧客の自己解決率が向上し、コールセンターの呼量の削減が期待できます。問い合わせの内容は似ているものも多く、それらの対応に時間をかけるのは適切とはいえません。
FAQによって問い合わせ件数を削減できれば、オペレーターの業務負担の削減や業務効率化も期待できるでしょう。

わかりやすいよくある質問（FAQ）ページの特徴

よくある質問ページを提供するうえで、利便性が高いかユーザー視点で作成することが重要です。以下でわかりやすいFAQページの特徴について、6つのポイントをご紹介します。

見やすいレイアウトである

わかりやすいFAQはレイアウトが優れており、ユーザーが探している内容をすぐに発見できます。見やすいページには、以下のような特徴が挙げられます。

• 質問だけを上部に集める
• 回答をアコーディオン形式で掲載
• 閲覧が多い質問をランキング形式で掲載
  
  

これらに共通していることは、利用者の離脱率を下げるためユーザビリティ向上に目を向けている点です。クリックする回数やスクロールの頻度などは可能な限り減らせるよう、工夫したレイアウトといえるでしょう。
各レイアウトの特徴や導入効果について、詳しくは使いやすいFAQページのデザインとは？ユーザビリティ向上のポイントをご確認ください。

質問をカテゴリー分けされている

質問が一覧で表示されるよりも、カテゴリーごとに分類されている方が、FAQの項目が多くなるほどユーザーとしても探しやすくなるでしょう。例えば、「配送について」「返品交換について」「商品やサービス別」といったカテゴライズをすることで、利用者の使いやすさに寄り添ったFAQページになります。

検索機能がわかりやすい場所に設置されている

どれだけレイアウトやカテゴリー分けを工夫しても、数多くある質問を見やすく管理するには限界があります。
探している情報を確実に素早く探すため、Webサイト内の検索機能を使いたいユーザーも多いです。その際、検索機能の位置が探しにくかったり、見づらいフォント・配色であったりすると、顧客満足度は低下してしまうおそれがあります。

誰が見ても理解できるように書かれている

よくある質問の回答文章はわかりやすいことが重要です。難しい専門用語を使用すると、顧客の理解を妨げる恐れがあります。できる限り専門用語を避け、視覚的にもイメージしやすい図や画像、表などを用いるのがおすすめです。

定期的に内容を更新している

顧客からのフィードバックをもとに最新の情報を掲載し続けることは、企業やサービスの信頼性向上につながります。定期的に内容を更新することで、ユーザーとの信頼関係構築や満足度の向上に務めましょう。

お問い合わせ方法が明記されている

どれだけFAQページを改善しても、必ず適切な解決方法にたどり着けるわけではありません。よくある質問を探しても見つからず、解決に至らないこともあります。そのため、ページ内に電話やメールのお問い合わせ先をわかりやすい場所に設置することも効果的です。

わかりやすいよくある質問（FAQ）を作るときのポイント

わかりやすいFAQを作るには、具体的に何を導入し、どのようなコンテンツを作成すべきでしょうか。以下で4つのポイントをご紹介します。

実際の問い合わせ内容を基に質問を作成する

よくある質問（FAQ）ページに掲載する内容は、担当者が想像して作成するのではなく、実際のお問い合わせ内容を基に作成しましょう。実際に顧客が抱えている悩みをダイレクトに反映することで、質問のニーズを満たしやすいためです。

まずは過去の問い合わせ内容を収集します。質問と回答のログが残っていれば、まとめておきましょう。収集したデータは分析を行い、質問頻度や重要度に応じて、取捨選択や優先順位付けをすることが必要です。

質問と回答の紐付けも忘れずに行い、社内の仕様書やナレッジなどを参照し、具体例も提示しつつ、簡潔かつ明確に回答をまとめましょう。FAQ作成のレギュレーションなどの詳細な手順は以下の記事をご確認ください。

呼量を削減するFAQとは？作り方を6つの手順で徹底解説

関連する質問を表示させる

顧客が閲覧している質問と同カテゴリーの質問や、関連する質問を表示させる機能を導入しましょう。そのためには、質問ごとにカテゴリーを正確に分類し、見出しやリンクをわかりやすく表示させることが必要です。
検索性が高まることで迅速な問題解決をサポートでき、さらにユーザーのニーズを満たせる確率が高まるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

チャットボットを活用する

FAQページとチャットボットを併用することで、仮にユーザーが自己解決できなった問題だとしても、効率よく対応できるようになります。チャットボットは事前に設定された質問と回答に基づき、24時間自動でユーザーと対話が可能です。さらに、AI（人工知能）が学習することで応答の精度を上げることができるサービスもあります。
導入によってコールセンターへの呼量を抑えることができ、オペレーターの業務負担を軽減できるメリットがあるでしょう。

定期的に効果測定を行う

FAQページ作成後も、よくある質問が利用されているか、コールセンターへの呼量は減っているかなどを定期的に分析しましょう。効果測定によって、既存の回答の有用性や改善点を明確にできます。また、新たに問い合わせが増えた内容があれば、質問の追加や更新をすることも大切です。
その際は、ページの閲覧回数といったデータ分析や顧客満足度の調査を実施すると良いでしょう。

わかりやすいFAQページで顧客満足度の向上を

FAQページの作り方や改善のイメージについて解説しました。わかりやすいFAQページは顧客満足度の向上や問い合わせ対応の負担軽減につながります。わかりやすいページの特徴として、見やすいレイアウト、カテゴリー分け、見やすい検索機能、理解しやすい文章、定期的な更新、お問い合わせ方法の明記などが挙げられます。

FAQページ作成のポイントとして、実際の問い合わせ内容を基に質問を作成し、関連する質問を表示させる、チャットボットを活用する、定期的な効果測定を行うことなどが重要です。