目次
企業がチャットボットを導入する際、その目的や目標を達成するための「評価指標」を定めて分析することが大切です。評価指標を設けずにチャットボットの導入を進めると、目標から逸脱したサービスになる可能性があるため注意が必要です。また、評価指標は作るだけではなく、その後の効果測定で数値を追うことが重要です。数値を追いながら仮説を立て、チャットボットの改善を図りましょう。
チャットボットの効果測定を行う重要性
まずは導入したチャットボットについて効果測定を行う必要性を紹介します。
効果測定とは、目標に対する達成度合いが確認でき、方針を見直せる重要なプロセスです。チャットボットを導入する企業には業務効率化や経費削減など、社内で抱える課題解決を目指しています。
そのため、チャットボットを導入する際は効果測定を行い、導入により目的が達成できるかを検証することが大切です。
また、チャットボットが課題解決の手段として導入された場合、導入コストに見合った価値が出せているか評価するためにも効果測定は必ず行いましょう。さらに効果測定の結果をもとに改善を行うことで、ツールをより効果的に活用できるようになります。特にコンタクトセンターにおいて、ユーザーニーズを満たすためには定期的に効果測定を行うことが重要です。
チャットボットの評価指標の例
チャットボットの評価指標としては、回答率や解決率などが挙げられます。それぞれの特徴や数値の出し方について詳しく解説します。
回答率
回答率とは、チャットボットがユーザーからの質問にどれだけ返答できるかを示します。チャットボットが提供する回答の数とユーザーの質問数を比較して、数値を出します。
例えば、チャットボットが100件の質問に対して80件の回答を提供した場合、回答率は80%です。回答率が高いほど、チャットボットが効果的にユーザーの質問に応えていると評価できます。
解決率
解決率とは、ユーザーの問題や要求を適切に解決できた割合のことです。ユーザーがチャットボットを利用して解決を求めた問題のうち、実際に解決できた割合を算出して、数値を出します。
例えば、チャットボットが100件の問題に対して90件を解決した場合、解決率は90%です。解決率が高いほど、チャットボットの機能や能力が優れていると評価できます。
起動数
起動数とは、チャットボットが起動された回数のことです。特定の期間内でのチャットボットの起動回数や利用回数を計測して、数値を出します。例えばチャットボットが1日で100回起動された場合、起動数は100回となります。起動数が高いほど、ユーザーによって頻繁に利用されていると評価できます。
サイトへの遷移数
チャットボットを介してユーザーがウェブサイトに遷移した回数を示します。ユーザーがチャットボットの案内や提供する情報に基づいて、他ページにアクセスした回数を計測し数値を出します。サイトへの遷移数が多いほど、チャットボットがユーザーの情報提供や目的達成に有効な情報を提供していると評価できます。
対応への満足度
チャットボットを利用した顧客対応への満足度のことです。チャットボットの回答完了後に簡易的なアンケートを設置して計測します。
計測する際は「はい」または「いいえ」で答えられるような質問にすると、満足度の可視化がしやすいです。アンケートの質問例としては「回答に満足できましたか？」などが挙げられます。
有人対応の問い合わせ件数
電話対応など有人対応の問い合わせ件数が減っている場合は、チャットボットのみでユーザーは問題解決ができたと考えられます。そのため、チャットボットの導入後は、有人対応の問い合わせ件数も必ず計測しましょう。
あわせてオペレーターなど担当者の勤務時間の変化も計測しておくと、経費の削減ができているのか確認できます。ユーザーの幅広い問題に対してチャットボットのみで解決できれば、効率よく問題解決ができるため、担当者全体の業務負担も軽減する傾向になるはずです。
評価指標を用いたチャットボットの効果測定の手順
評価指標を用いたチャットボットの効果測定には5つのステップがあります。それぞれのステップを丁寧に進めることで、チャットボットの効果を最大限に引き出せるようになるでしょう。
Step1.チャットボット運用の目的を明確にする
チャットボットを導入する際は「何のために導入するのか？」といった目的を考えなければいけません。そのため、まずはチャットボットを導入する目的を明確にし、効果検証のゴールを決めましょう。
ゴールとしては「コールセンターへの呼量削減」「オペレーターの業務効率化」などが挙げられます。明確な目標を設定することで、チャットボットに導入すべき機能が分かるようになります。
Step2.効果測定に必要な評価指標を決定する
次に目的に合わせて適切な評価指標を設定しましょう。チャットボットの種類や目的によって必要となる指標は異なるため、Step1で目的を明確にすることが大切です。
評価指標の例としては「回答率」「正答率」「解決率」などが挙げられます。根拠をもとに目標に対して成果を出すべき指標を決定することが大切です。
Step3.評価指標に対する目標値を設定する
目標に対して成果を出すべき指標が決まれば、それぞれの指標に対する目標の数値を設定しましょう。最終的な目標値の設定が完了したら、達成するためのKPIを立てます。例えば、目標が「オペレーター全体の有人対応件数を10%減らす」であれば、「起動数」や「回答率」、「解決率」などがKPIになります。
KPIの数値を見ながら改善が足りない部分を明確することで、ユーザーニーズに合わせたチャットボットが作りやすくなるでしょう。
Step4.実際にデータを収集し測定を行う
KPIの設定が完了したら、実際にそれぞれの指標のデータを収集して測定を行いましょう。データを収集しはじめると、どのような改善をするべきなのかが分かるようになります。
ただし、大きな問題でない限り少しずつ改善を進めるようにしましょう。特にチャットボットはユーザーの動きを調査する必要があるため、一気に改善しすぎると根本の問題把握ができなくなるかもしれません。1回の改善で1箇所のみ変更を行えば、チャットボットの問題箇所が可視化しやすくなります。
Step5.チャットボット導入前後のデータを比較する
チャットボット導入後と導入前のデータを比較することは重要です。チャットボットは導入効果やメリットを期待されて導入されます。そのため、目標に対してどれぐらい到達できているのかを把握する必要があります。導入前の数値が良い場合は、チャットボットサービスに何かしらの問題がある可能性があるため注意が必要です。
Step6.改善のための施策を検討する
データは見るだけではなく、改善策を検討する要素にもなります。導入後のデータを見ながらチャットボットのどこに問題があるのか仮説を立て、改善方法を模索することが大切です。また、施策は一度ではなく何度も繰り返すことで、回答精度は向上するでしょう。
チャットボットを導入する際は評価指標が大切
チャットボットを購入する際は、評価指標を必ず決めましょう。ただし、いきなり目的を決めるのではなく最終的なゴールから逆算して決めることが大切です。また、評価指標には「回答率」「解決率」など、さまざまな数値が挙げられます。何が悪かったのか可視化するためにも、一度にすべてを改善するのではなく、ユーザーの動きを見ながら少しずつ改善していくことが大切です。
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