よくある質問の作成に役立つテンプレートサイト
よくある質問は、収集した情報や問答集をテンプレートに当てはめることで効率的に作成できます。テンプレートを無料公開している3つのサイトを紹介するので、ぜひ活用してみましょう。
(1) レイアウトのテンプレートが豊富な「Digipot(でじぽっと)」
Digipot(でじぽっと)は、FAQのパワーポイント(ppt)資料をダウンロードできるサイトです。問答集の体裁を整えるほか、ビジュアルを重視したよくある質問の資料を作成する際に役立ちます。
(2) Excelの資料テンプレートが揃う「Excelフリーソフト館」
質問と回答をシンプルにまとめるのに役立つテンプレートを求めているのであれば、Excelフリーソフト館がおすすめです。必要最低限の項目を設けたExcelのテンプレートがあるので、簡易的な問答集の作成や質問と回答をカテゴライズする作業で活用するでしょう。社内向けのFAQであればそのまま活用することが可能ですが、質問の量が増えた場合はカスタマイズする必要があります。
(3) ビジネスで必要なテンプレートを公開している「bizroute(ビズルート)」
bizroute(ビズルート)は経理、総務、営業、システム開発などのビジネスで必要なテンプレートを公開しているサイトです。
bizroute(ビズルート)では、Q&Aシートのエクセルテンプレートをダウンロードできます。質問と回答を管理するシンプルなテンプレートですが、質問日、質問者、分類、質問、回答者、回答日、回答、備考・関連Noといった項目があり、よくある質問を整理し管理するためにも役立てることができます。。
よくある質問のサンプル例文集
「顧客向け」、「社内向け」、「コールセンター内利用」の代表的な質問とサンプルの例文をまとめました。問答集の作成などに参考にしてください。
(1) 顧客向けFAQ
① 金融機関
Q. 「登録情報(住所等)を変更したい」
A. 住所変更はお持ちの普通預金口座の取引店ごとに変更のお手続きをお願いします。また、スマートフォンやパソコンをお持ちのお客さまは、インターネットやアプリからのお手続きが可能です(オンラインの各種手続きへ誘導)。
Q. 「保険金・給付金の請求期限はありますか?」
A. 保険金・給付金の請求権利の期限の基本は3年間です。事故等が発生した日の翌日から起算して3年以内に請求しなければ時効になるので、すみやかにご契約の保険会社に連絡してください。
Q. 「持病がある場合でも保険に加入できますか?」
A. 絶対に加入できないわけではありません。保険商品によっては、完治からの期間や条件を加えることで加入できる可能性はあるので、保険会社にご状況を伝えて打診することをおすすめします。ただし、保険料の増額や保険金の支払い条件が厳しくなるケースもあります。
② IT関連
Q. 「解約方法を知りたい」
A. お手持ちのスマートフォンの設定を開き、自分の名前をタップします。「サブスクリプション」をタップして解約ボタンを押してください。
Q. 「●●を設定する方法は?」
A. アプリのインストール方法と初期設定方法をご紹介します。以下の画面イメージか設定方法動画をご確認ください(スクリーンショットで手順を明示)。
③ 小売、卸売、流通サービス等の場合
Q. 「返品はできますか?」
A. タグの有無によっては返品・交換の対象外になります。商品の破損などがあった場合は交換・返金対応させていただきます。また、オンラインショップと実店舗は商品管理が異なるため、購入された店舗にお問い合わせをお願いいたします。
Q. 「クレジットカードは使えますか?」
A. VISA、MasterCard、JCB、AMEXなどのクレジットカードをご利用いただけます。一部、利用できないカードがございますので、お問い合わせの際に確認させていただきます。
Q. 「納品までの期間はどのくらいかかりますか?」
A. 通常、ご注文から●日以内に納品させていただいております。ただし、地域や天候、繁忙期によっては前後する可能性がございます。
Q. 「保証内容を教えてください」
A. 最短期間での再発送などのサポート体制で対応させていただいております。また、必要に応じて分析や調査を行い、お客様に結果をご報告させていただくとともに再発防止も徹底してまいります。
Q. 「送料はいくらかかりますか?」
A. 地域によって異なります。1箇所の配送ごとに以下の料金表の送料をお願いしております(地方ごとの送料を提示)。
④ ホテル、サービス業の場合
Q. 「当日でも予約はできますか?」
A. 空室状況によってはフロントもしくはお電話にてご予約いただけます。
Q. 「駐車場はありますか?」
A. ●●台分の当ホテル専用の駐車場をご用意しております。
Q. 「近くにコンビニはありますか?」
A. 徒歩●分圏内にコンビニが●軒ございます。
Q. 「周辺に観光スポットはありますか?」
A. 当館より車で約15分のところに●●がございます。フロントに周辺の観光案内をご用意しております。
Q. 「室内ではインターネットが利用できますか?」
A. 全客室にLAN回線とケーブルをご用意しております。また、Wi-Fiを完備しておりますので全館でご利用いただけます。
(2) 社内向けFAQ
Q. 「育児・介護休業、子の看護休暇について教えてください」
A. 就業規則の●●ページ以降をご確認ください。
Q. 「各種手当について教えてください」
A. 就業規則の●●ページ以降をご確認ください。
Q. 「貸与されているPCやスマートフォンが故障、不調の時はどうすればよいですか?」
A. マニュアルに従って状態を確認後、システム情報部にお問い合わせください(マニュアルのURL、システム情報部への問い合わせ先を記載)
Q. 「テレワーク時のルール一覧はありますか?」
A. テレワーク勤務規程をご確認ください。 ※テレワーク勤務規定のフォーマットはこちら
Q. 「副業の条件について教えてください」
A. 副業を行う前に直属の上長に申請してください。以下の項目に該当する場合、副業を認めない可能性があります。
・労務提供上の支障がある場合
・ 企業秘密が漏洩する場合
・ 会社の名誉や信用を損なう行為や、信頼関係を破壊する行為がある場合
・ 競業により、企業の利益を害する場合
(3) コールセンター内FAQ
Q. 「トークスクリプトを確認したい(「パスワードを忘れた」「住所変更の手続き」etc.)」
A. 添付PDFファイルの●●ページ以降をご確認ください。(トークスクリプトのPDFを添付)
Q. 「CRMシステムの登録方法を知りたい」
A. CRMシステム提供企業の下記ヘルプサイト記事をご確認ください。(ヘルプサイト記事のURLを貼り付ける) それでも自己解決が難しい場合は、●●部の●●までお問い合わせください。
Q. 「離席する際のルールを確認したい」
A. 電話対応がない場合は、トイレ休憩に自由に行えます。その際は「離席中」の札を立てるか、周囲のオペレーターに離席する旨を伝えてください。お昼休みや小休憩、夜勤休憩についてはマニュアルをご確認ください。(マニュアルのPDFを添付)
よくある質問の精度を高めてFAQサイトを充実させよう
よくある質問はチャットボットやFAQサイトの根幹となるコンテンツなので、普段からリストを更新して最新に保って置く必要があります。そのため情報収集先となる窓口との連携も図りながら、効率的に運用できる体制づくりやシステムの導入も重要になるでしょう。
FAQサイトの構築・管理・運用にはシステム導入もおすすめ
社内外からのFAQ(よくある質問)を管理するには、エクセルやスプレッドシートを使った運用が手軽に始められて便利ですが、FAQが増えると管理・運用面での負担も大きくなってしまうというデメリットもあります。
「FAQを負担なく管理・運用したい」「FAQサイトを作ってお問い合わせ数を減らしたい」と考えている企業には、FAQシステムの導入もおすすめです。
株式会社PKSHA Communicationでは、FAQシステム『PKSHA FAQ』を開発・提供しています。国内シェアNo.1のFAQシステムPKSHA FAQは、高度な検索性能や運用改善機能、運用サポート等を理由に、メガバンクをはじめとした大手金融機関やエンタープライズ企業、地方自治体などで導入をいただいています。
FAQシステムのリプレイスや新規導入をご検討される際には、ぜひ一度ご確認いただけますと幸いです。