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チャットボットには、AI搭載型や、あらかじめ設定したシナリオ通りに返答するタイプなどさまざまなタイプがあります。
チャットボットの主な用途は、ヘルプデスクやコールセンターにおける顧客対応の自動化、ホテルやイベントの予約管理システムなどさまざまですが、チャットボットはWebやアプリ上で稼働するシステムのため、 導入すれば24時間365日の顧客対応が実現できます。
チャットボットを導入する際には、それぞれのタイプの特徴を把握し、自社に相応しいサービスを見極める必要があるでしょう。
本記事では、チャットボットの代表的な種類を紹介します。
チャットボットの概要
(1) チャットボットとは
チャットボットとは、人間に代わってコンピューターが顧客とテキストでやり取りをしてくれるソフトウェアのことを指します。
テキストによるやり取りをインターネットでリアルタイムに行う「チャット」と、ロボットの略である「ボット」を組み合わせた言葉です。
ビジネスの場面では、企業のWebサイトにある問い合わせフォームやよくある質問をまとめたFAQで、主に活用されています。
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(2) チャットボットの仕組み
チャットボットは、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2つに分類されます。
シナリオ型は、チャットボットにやりとりして欲しいシナリオを事前に登録するタイプです。
顧客が入力したメッセージを読み取り、あらかじめ登録されたルールベースに沿って適切な回答をチャットボットが自動で返します。
利用シーンとしては、一問一答のFAQや入会申し込みなどがあります。
AI型のチャットボットは、AI（人工知能）によって人間のような会話を行うタイプです。
顧客のメッセージをAIが解析し、適切な回答を返します。AIが持つ機械学習には、使用を繰り返すことで回答精度が向上する特徴があります。そのためシナリオ型に比べて、まるで人間であるかのような、スムーズな応対が期待できます。
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チャットボットの種類と特徴
(1) ログ型チャットボット
ログ型チャットボットとは、AIの機械学習により大量のデータベースを蓄積していくことで、対話の精度を向上していくチャットボットです。
つまり利用する回数が多いほど精度が向上するため、長期的な利用を前提とした導入に向いています。
(2) FAQ型チャットボット
FAQ型チャットボットとは、顧客から受けた質問に対して適切に返答するチャットボットです。
チャットボットにあらかじめよくある質問内容と回答（FAQ）を設定しておきます。すると顧客が入力した質問に対し、チャットボットがデータベースから適切な回答を選択してシナリオ通りに顧客へ返します。
活用方法としては、サービスの使い方や閲覧方法などある程度質問内容が絞られた、お問い合わせ対応および社内FAQなどに向いているでしょう。
(3) 選択肢型チャットボット
選択肢型チャットボットとは、提示された選択肢を顧客が選ぶだけで解決へと導くチャットボットです。
あらかじめチャットボットに選択肢のシナリオ設計を構築します。これにより顧客は、提示される選択肢を順番に選ぶだけで解決方法へたどり着けます。
文字を入力する手間がなく選択肢を選ぶだけで問題が解決できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
ただし、チャットボットに事前登録していない質問には回答できません。そのため、「パスワードを忘れてしまった」、「ログイン方法がわからない」といったよくある質問への利用が一般的です。
(4) 配信型チャットボット
配信型チャットボットは、あらかじめ定めておいたタイミングで、入力した情報やテキストを配信してくれるチャットボットです。
顧客とコミュニケーションをとる機能はなく、メールマガジンのように、指定したタイミングで企業の宣伝メッセージやキャンペーン情報などをチャット形式で配信します。
利用者が多いSNSで用いることで、メールマガジンよりも集客効果や注目度が期待できます。
(5) 処理代行型チャットボット
処理代行型チャットボットは、ユーザーからのテキスト入力を読み取り、必要な業務を理解し代わりに業務を行ってくれるチャットボットです。
チャットボットがユーザーの代わりに業務処理を行ってくれるため、業務の大幅な効率化が期待できます。
活用事例としては社内イベントを行う際、希望日と招待者をチャットボットへ入力し、チャットボットが招待者からの希望日を集め、適切な日をピックアップして自動的に回答を行うことなどが挙げられます。
(6) 辞書型チャットボット
顧客が入力した質問文を読み取り、適切な回答を返すチャットボットです。
ほかのチャットボットと異なる点は、質問文に含まれるキーワードの組み合わせを読み取る点です。入力された質問文に含まれているキーワードの組み合わせから顧客の疑問点を読み取り、適切な回答を返します。
あらかじめ、質問内容に含まれると思われるキーワードと回答をチャットボット内へ大量に入力します。キーワードが含まれていれば、どのような文脈の質問でも、ある程度なら回答ができます。
(7) サポート運用型チャットボット
チャットボットと有人の両方で対応するサポート体制を指します。
顧客対応の初めのプロセスではチャットボットが稼動し、チャットボットでは対応できないような個別具体的な内容になれば有人でオペレーター等が対応をするような形です。
例えば、チャットボットが選択肢を提示します。顧客は選択肢を選んで進みますが、どうしても解決に至りませんでした。その場合、チャットボットにあらかじめ「解決しない場合は下記カスタマーサポートへお問い合わせください」という選択肢を用意しておきます。
顧客が提示されたコールセンターに問い合わせることで、あとは有人対応が行われます。
このようにチャットボットである程度顧客対応をしてもらうことで、有人対応の件数が減り、オペレーターの負担軽減や人件費、コスト削減に繋がります。システムが複雑な商品やサービスの、コンタクトセンターへの導入が向いているでしょう。
(8) 雑談型チャットボット
雑談型チャットボットは、顧客が楽しめる会話を提供するチャットボットです。
業務的な質問や回答を行わず、あくまで顧客との雑談や日常的な会話を行います。主におしゃべりロボットや、SNSにおける対話型のキャラクターなどに使用されています。雑談をしながら顧客の本音を聞いたり、商品やサービスへ誘導したりなど、新しいマーケティング手法にも活用できます。
チャットボットを導入する際の注意点
(1) 導入する目的を明確にする
チャットボットを導入する際は、導入目的の明確化が重要です。なぜなら目的を明確にすることは、チャットボットによって解決したい問題点や課題を洗い出すことにつながるためです。
また、目的によって導入すべきチャットボットのタイプも異なります。
(2) 複雑な問い合わせやイレギュラーには対応しにくい
性能が高いチャットボットなら、複雑な質問にも答えられるでしょう。しかし、多くのチャットボットは万能ではありません。チャットボットには、タイプ別に得意分野と不得意分野があることを把握しておきましょう。
例えば、選択肢型チャットボットであれば、以下の場面において特に導入効果を発揮します。
・解決までの道筋が決まっている
・顧客へ提供しているシステムが決まったルールに沿っている
選択肢型チャットボットは、あらかじめ入力されていない選択肢やシナリオには対応できません。そこで、導入する際は、選択肢で解決できない場合はコールセンターへの問い合わせ先を提示し、有人対応を行うなどの対策が必要です。
(3) 導入には準備と時間が必要になる
チャットボットの導入時には、ある程度の初期費用と準備時間が必要です。
導入するチャットボットのタイプにもよりますが、多くのチャットボットには、対応してもらう質問と回答、膨大なシナリオを設計する必要があります。
さらに、設計後も、正しく動作するか、顧客のニーズに沿った回答ができているか、などを繰り返し確認しながらチューニングを行っていきます。
自社製品やサービスの変更または新商品が出る度に、チャットボットの質問や回答内容の変更が必要でしょう。
このようにチャットボットは導入時および導入後も、運用においてある程度の工数や時間が必要であることは理解しておきましょう。
チャットボット導入の前に、種類や特徴の理解を
多くのチャットボットサービスはSaaS型で月額料金が設定されているため、最低限の比較検討とPoCを経れば、「まずは使ってみよう」と考えやすいと思います。
導入の目的設定が行えていれば、トライアル利用やPoCで自社に適したサービスの見極めはできるでしょう。
