PKSHA ChatAgent
-パークシャ チャットエージェント-
パーソルワークスデザイン株式会社
サポート業界をナレッジ中心思考で改革、平均解決時間69％減、解決率20％向上
- 関連業種
- 人材・コンサルティング
- 活用対象
- コンタクトセンター
※2024年9月までの1年間にPKSHAグループのAIソリューションおよび「PKSHA AI Agents（旧 PKSHA AI SaaS）」の販売実績があった企業数
About PKSHA ChatAgent
PKSHA ChatAgentとは
問い合わせ対応の精度と効率を高め、顧客体験を向上し続ける。
PKSHA ChatAgentとは、顧客の問題解決とメンテナンス・運用支援をAIエージェントが自律的に実行することで、顧客の自己解決率最大化とメンテナンスコストの最小化を実現する製品です。
製品サイトやECサイト上でAIエージェントが一次対応し、問題解決率を最大化することで、コンタクトセンターのオペレーターや問合せ対応部門の電話応対量を最小化します。
加えて、問題の即時解決による顧客体験の向上を実現します。
Beyond Chatbots
従来のチャットボットと何が違う？
単純な一問一答ではない、意図の理解から問題の解決までを支援する新しい顧客体験。
従来の
ChatBot
回答のみ
質問に対して回答を返す仕組み。質問内容の具体性に関わらず、何かの答えを返す。改善は人の手で継続的に行う必要がある。
PKSHAの
ChatAgent
問合せ対応業務 全体
問題解決をゴールとし、回答するために必要な情報を自ら対話でヒアリングすることで、質問者の意図を把握する。
質問に対する複数の候補から回答をより適切な回答を生成し、解決へ導く。
回答できなかった問合せの分析から改善提案までを実施。
問合せ対応業務 全体をカバーする
顧客の問題解決・
精度メンテナンス
双方で働くAIエージェント
対話AIエージェント
意図を正確に理解し、顧客の欲しい回答を見つけ出す
曖昧な問い合わせにおいても、AIが主体的に聞き返しながら質問の意図を理解。企業ナレッジを踏まえた自然な対話で、複雑な質問にも対応し、自己解決率を最大化します。
運用AIエージェント※リリース予定
未回答時の改善内容を整理し、運用担当者へ自律的に提案
未解決となった対話をAIが要因別に整理・分析し、改善ポイントと具体的な施策を提示。問い合わせ対応に向けた部内分析や施策の取りまとめを自動化しています。
Customer Support Issues
お客様からの問合せ対応業務の課題
問合せや、問合せへの対応には、お客様・対応者様それぞれに課題があります。
お客様
顧客体験の低下につながる課題
Problem1
FAQが多すぎて、答えにたどり着けない
Problem2
チャットボットに聞いても解決しない
Problem3
電話しても、その場で回答がもらえない
対応窓口
現場の負担につながる課題
Problem1
チャットボットで解決できず、電話対応が減らない
Problem2
過去の対応履歴がなく、対応が属人的
Problem3
電話対応・回答調査で業務が止まる
PKSHA ChatAgentは
これらの問題を解決します
Point
PKSHA ChatAgentの強み
機能性
顧客の言い回しに依存しない高精度の回答
01
AIが正しく回答するためには、顧客の問合せに正しい単語が含まれている必要がありますが、顧客が正しい内容を必ず入力できるわけではございません。ChatAgentでは、質問に対する言い換え表現をAIが考える「幅出し機能」を搭載。テーマを入れると、入力される可能性がある類似質問リストをAIが作成し、顧客の質問内容に依存しない、精度の高い回答が可能となります。
運用性
FAQとの連携で、メンテナンス負荷を削減
02
PKSHA ChatAgentは、PKSHA FAQと連携が可能です。PKSHA ChatAgentはFAQサイトのデータを元に回答をおこなうため、サイトのデータを更新することで、常に最新の情報を同期して運用することができます。
拡張性
手続き業務自動化など多様な利用方法
03
入退会の手続きや、在庫管理システムでの在庫確認など、情報の確認や、更新が必要な業務に対して、PKSHA ChatAgentが窓口となり、必要な情報の抽出や手続きの代行をすることができます。
Use Case
ChatAgentを
導入した場合
お客様
欲しい答えにたどり着く
曖昧な質問でも、AIが回答に必要な情報を丁寧に確認。より正確で、素早い解決へ導きます。
回答探しはAIが代替
膨大なFAQからAIが適切な回答を提示するため、お客様自身で欲しい回答を探す行為を無くします。
時間や窓口に縛られない
Web・チャットなど複数接点で、いつでもAIエージェントが問題解決の支援を実行します。
対応窓口
有人対応件数が減る
自己解決率の向上により、問合せ対応者は本当に人が必要な問合せに集中できる。
顧客体験の向上ができる
顧客の悩みを即座に解決できるようになり、顧客体験が向上する。
改善サイクルが回る
AIが主体的に運用改善提案を実行するため、「導入して終わり」ではなくなる。
Function
機能一覧
オプション機能
AIエージェントによる意図理解
不足情報をAIが対話で補完することで、顧客からの問合せ意図を理解し、適切な回答を導きます
AIエージェントによる運用・改善支援※リリース予定
回答できなかった問合せに対し、AIが分析から改善アクションの提案までを実行します
アクションフロー
入退会手続きや在庫確認など、情報の確認や手続きが必要な処理をフローとして構築します
マルチテナント
1つの対話エンジンで複数のページや、WebとLINEなどのインターフェースへ実装可能です
言い回しの自動幅出し
想定問合せを入れると、入力される可能性がある類似質問リストをAIが作成し、顧客の質問内容に依存しない、精度の高い回答が可能です
有人チャット連携
自動チャット対話中にシームレスに有人チャットへ連携可能です
外部APIシステム連携
CRMや基幹システムなど、外部システムと連携可能なベーシックなAPIを標準搭載しています
分析ダッシュボード
問合せ数や自己解決率、FAQの呼び出し数など、分析結果がひと目で確認できます
SNS・チャットアプリ連携
対話エンジンとのチャット画面をLINEやMicrosoft Teamsのインタフェースへ連携します
FAQ一括登録機能
FAQをCSV形式で取り込むことで、一括で登録・削除できます
FAQ出し分け機能
設置ページやユーザー回答によってFAQの出し分けが可能です
独自辞書データ
自社独自の辞書データを作成し、商品固有名詞や略称を効率的に管理できます
