FAQ・チャット・生成AIをPKSHA AI FAQ Assistantで統合。「社員が自ら答えにたどり着く」仕組みを実現

会社・ご担当者様のご紹介

SBI損保について教えてください

木村様：東証グロース市場に上場しているSBIインシュアランスグループ株式会社の子会社で、自動車保険やがん保険、火災保険等を販売するダイレクト型損保会社です。現在はDX推進やCX追求に注力しており、業務効率化や新たな顧客体験提供にも取り組んでいます。

皆様のお役回りについて教えてください。

木村様：私はリスク・コンプライアンス部の部長として、法務コンプライアンス、業務品質管理、保険代理店の管理、契約書の審査などを統括しています。業務品質やリスク管理を担う立場から、社内の情報基盤の整備にも関わってきました。

社内FAQは会社の業務改善と、お客様対応におけるリスク管理の観点でも非常に重要なツールです。FAQの内容が間違っていたり特定の部署向けのFAQに偏っていたりすると、それ自体が対応品質を損なうリスクになりかねません。こうした問題意識から、今回のPKSHA ChatAgent・PKSHA Knowledge Stream導入プロジェクトも私が中心となって進めました。

市川様：私と末廣はリスク・コンプライアンス部で、社内向けPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentの整備・運用を担当しています。社内ナレッジ整備を担うチームです。

グループ戦略「完全なAIドリブン化」の実現に向け、AIを活用したナレッジ集積に取り組む

SBI損保様のAI活用に関する全社的な方針を教えてください。

木村様：SBIグループ全体で「完全なAIドリブン化を断行する」という戦略を掲げ、Microsoft 365 Copilotなど汎用AIの導入が急速に進んでいます。

Copilotのような汎用AIは、自らプロンプトを組み立てられる人には有効ですが、何を聞けばいいか分からない社員には使いこなしが難しく、利用スキルによって活用度に差が生じていました。また、回答のばらつきやナレッジの蓄積・可視化にも課題があります。そのため、ナレッジを組織として活かすには、FAQ・チャットという構造化された仕組みを整え、誰もが必要な情報に容易にアクセスできるようにすることが重要だと考えました。

社内向けナレッジ整備をリスク・コンプライアンスの観点でも重視されているそうですね。

木村様：はい。FAQは社員が正しい判断や適切な対応を行うための重要な基盤です。そのため、情報が不正確だったり偏っていたりすると、それ自体が業務リスクです。部署ごとに使う言葉も業務も異なるため、各部署がバラバラに作れば表現や解釈の整合性が取れず、誤った判断や対応を招く可能性があります。正確で統一されたナレッジ基盤の整備は、コンプライアンス管理の一環でもあります。

マニュアルもFAQもチャットボットもあった。でも「答えが分からない」課題

PKSHA FAQの活用状況と、PKSHA ChatAgent導入以前にどのような課題がありましたか？

市川様：以前から社内規程やマニュアル自体はあったものの、保管場所が複数フォルダにわかれ、見つけづらいという課題があり、PKSHA FAQでナレッジ集約を開始しました。初期はコンタクトセンター向けのコンテンツが中心でしたが、そこから人事や経理などのコンテンツへと幅広く充実させていったことで、全社的な活用が進み、問い合わせの削減や業務効率化につながりました。

一方で、併用していた旧タイプのチャットボットは1問1答形式にしか対応しておらず、休暇申請のような条件分岐を伴う段階的な確認ができませんでした。社内からも使い勝手の改善を求める声が上がっていたため、サポート終了のタイミングで、今回のPKSHA ChatAgentへのリプレイスへ踏み切りました。

PKSHA AI FAQ Assistant選定の理由

PKSHA FAQに、PKSHA ChatAgent、PKSHA Knowledge Streamを組み合わせたパッケージがPKSHA AI FAQ Assistantです。既に導入されていたPKSHA FAQに加え、残りの2製品を選ばれた理由・決め手を教えてください。

市川様：PKSHA ChatAgentを選んだ最大の決め手は分岐シナリオ機能（ツリー式）です。現場から上がっていた「絞り込みながら答えに辿り着きたい」というニーズに直接応えるもので、提案資料を見てすぐに「これが求めていたものだ」と感じました。

末廣様：分岐シナリオの活用にはPKSHA FAQのコンテンツ不足という課題があり、コンテンツを追加したい部門からも「どんな言葉で聞かれるか、どう回答すべきかわからない」という声がありました。

PKSHA Knowledge Streamはドキュメントを取り込むだけで自動的にQAを生成できるため、この両方を同時に解決できると判断し、PKSHA ChatAgentと同時に導入しました。

アクセスは15%増加、自己解決率は30%超で担当者への直接問い合わせが減少傾向に

導入後のアクセス状況・成果について教えてください。

市川様：PKSHA ChatAgent導入後、PKSHA FAQへのアクセス数は導入前比で約15%増加しました。問い合わせ数は月間で1,000件～1,500件前後で推移しています。

社内広報によるバージョンアップ告知、年1回の社内意見公募キャンペーン、新入社員へのオンボーディング案内などが後押しになっています。担当者への直接問い合わせは全社的に減少傾向にあり、毎週確認しているPKSHA FAQのアンケートでも「わからない」「わかりにくい」という回答が減ってきています。

自己解決率の測定についてはいかがでしょうか？

市川様：チャットボットが表示した「この回答で解決しましたか？」という質問に対して、ユーザーが「はい／いいえ（または、この中にない）」を選んだ回答数から算出できると考えています。「いいえ」や「この中にない」を選んだ数を把握することで解決できていない層のボリュームを確認でき、その数が減ってきているかどうかで改善傾向がわかります。現在データを整理中ですが、既に最大31.4%の自己解決率となっており、今後は更なる自己解決率向上を目指していきたいと思っています。

QAをPKSHA Knowledge Streamで自動生成

PKSHA FAQ・PKSHA ChatAgent・PKSHA Knowledge Streamはどのように使い分けていますか？

市川様：ユーザーにとって「見に行く先」がPKSHA FAQ、「聞きに行く先」がPKSHA ChatAgentです。必要な情報や関連情報をキーワードで探したい場合はPKSHA FAQへ、具体的な解決策を知りたい場合はPKSHA ChatAgentへ、という流れになっています。

末廣様：PKSHA Knowledge Streamはその基盤です。ドキュメントや問い合わせログを取り込むだけで自動的にQAを生成し、PKSHA FAQという「器」にナレッジを蓄積、PKSHA ChatAgentが「器」から利用者が求める情報を引き出す循環になっています。

まだ活用を始めたばかりですが、ドキュメントを取り込むだけでQAが生成できるのは非常に便利です。規程改定の際は新規程をPKSHA Knowledge Streamに取り込み、QAを自動生成し、既存のFAQと見比べながら新規程に沿った内容へ差し替えていく、といった使い方をしています。今後も規程変更のたびに活用してPKSHA FAQを充実させるとともに、問い合わせログからのFAQ自動生成にも挑戦し、例外的な問い合わせへの対応にも広げていきたいと考えています。

オリジナルのAIキャラで社内利用を促進

導入にかかった期間や、苦労した点・スムーズにいった点を教えてください。

市川様：約半年間、週に1回程度の打ち合わせを重ねながら進めました。主な作業はカテゴリーの選定、既存チャットボットのログ確認、各部署へのコンテンツ確認依頼などです。PKSHAのチームが全体をしっかりサポートしてくれたので、大きな苦労はありませんでした。

オリジナルキャラの活用が印象的です

市川様：「恵寿美 愛（えすび あい）」通称、「愛ちゃん」という弊社オリジナルのAIキャラクターを設定しています。チャットボットを使ってみようという気持ちそのものを作ることが大切で、キャラクターがいることで「話しかけてみよう」という心理的なきっかけが生まれやすくなります。実際に「普通のAIより話しかけやすい」という声も届いています。

これからの課題は拠点ごとの浸透度

拠点ごとに浸透度に差があると伺いましたが、どのような状況でしょうか？

市川様：一部のコンタクトセンターでは、上司やスーパーバイザーに聞いて解決する文化が根強く残っているようで、まだ十分に浸透していないのが現状です。全社的には導入が進んでいるからこそ、この点をまずは課題としてしっかり捉え、具体的な浸透策を打っていきたいと考えています。

AIツール全般の活用に対する意識についてはいかがでしょうか？

市川様： AIが人の代わりに瞬時に対応してくれることは便利である一方、「人に聞く方が安心」という意識は一定程度残っています。ただ、「『愛ちゃん』がいることで話しかけやすくなる」、「人から指摘されるよりキャラクター経由の方が受け入れやすい」という声もあり、機能の拡充だけでなく、使いたくなる入口を作ることが浸透の近道だと感じています。

「まずPKSHA FAQを見る」という習慣を会社全体に定着させる

今後の展開や構想を教えてください。

市川様：困ったらすぐに担当者に聞くのではなく、最初にPKSHA FAQを確認する文化をより根付かせていきたいと考えています。月に1〜2回ヘッダーデザインや愛ちゃんの衣装を季節感のあるものに変えたり、歴史上の著名人の言葉を「今日の格言」としてランダムに表示したりして、日常的にアクセスしたくなる工夫をしています。

社外向けにFAQシステムやチャットツールを導入する企業は多い一方、社内向けに力を入れる企業はまだ少なく、「見に行く先」と「聞きに行く先」が社内に両方整っている状態は、働きやすい環境づくりとしても意義があると感じています。

社内向けナレッジ整備は、社内外に効果を及ぼしていく

今後への期待をお聞かせください。

木村様：「愛ちゃん」のようなキャラクター型AIは、AI向けの文章を打つのが苦手な方や質問を言語化しづらい方にとっても話しかけやすく、活用の裾野を広げてくれています。人とAIが自然に協働できる環境が整うことで、従業員の働きやすさにもつながっていると感じています。こうした社内の変化が、お客様へのサービス品質にも波及効果が出ることを期待しています。

貴重なお話をありがとうございました。