PKSHA VoiceAgentを導入し、オペレーター業務の30％削減などを実現 受電だけでなく架電にも活用、支払いサポート業務の自動化で担当者の負荷を軽減

▼同社のChatAgent活用についての関連記事
https://aisaas.pkshatech.com/success/jid

不動産賃貸の保証サービスを提供している日本賃貸保証は2025年12月に自動音声対話サービスの「PKSHA VoiceAgent」を、2026年2月には音声認識・通話分析サービスの「PKSHA Speech Insight」を導入しました。PKSHA VoiceAgentは支払いサポート架電業務に、PKSHA Speech Insightはコールセンターでの問い合わせ対応に活用しています。導入の経緯や効果などについて、同社の皆様にうかがいました。

賃貸保証サービスのパイオニア

事業内容を教えてください。

当社は30年前、賃貸保証のサービスを他社に先駆けて提供開始しました。賃貸保証サービスとは、不動産を賃貸する際に必要な保証人を、法人である当社がお引き受けするというものです。

現在は約60万人の方にご利用いただいています。この賃貸保証のサービスに関連して、料金を滞納された方への支払いサポートや、生活をご支援するためのコンサルティング業務なども提供しています。

当社は賃貸保証業の領域に加えて、柱と言える業務があと2つあります。1つは「駆け付け業務」と呼んでいるものです。お部屋に住んでいただいているお客様からの設備のトラブルなどについて、コールセンターで24時間365日応対し、トラブル解消のためのサービスをご提供します。

もう1つは、大家業です。当社が大家となり、お客様に不動産を賃貸します。賃借人のお客様だけでなく、不動産会社ともお取り引きします。

このように当社は、賃貸保証業をメインに、駆け付け業務と大家業を加えた3本柱で事業を展開しています。

人手不足や作業効率向上が課題に

PKSHA VoiceAgent、PKSHA Speech Insight導入前の課題について教えてください。

PKSHA VoiceAgent導入前のお客様への架電は、月間43,000件ありました。1日平均12名体制で担当していましたが、担当者への負荷が高まっており、ぎりぎりの状態でした。人数を増やすとなると採用や教育などにコストがかかるので、テクノロジーで解決できないかと考えた次第です。

PKSHA Speech Insight導入前のコールセンターにおいても、オペレーターの業務負荷が高まっていました。お客様からのお電話をお受けしながら、情報の入力など様々な作業を進める必要がありました。「もっとお電話への対応に集中できる環境を整えられないか」と考えました。

精度と導入のしやすさが決め手に

PKSHA製品をお選びいただいたのはなぜでしょうか。

PKSHAグループの会社と以前からお取り引きがあったこともありますが、何より当社が求めていたものと合致する製品だったことが大きな理由です。専門家ではない私たちにとって、製品を探すこと自体が難しい中、良いタイミングで出会えたと感じています。

Web会議で、PKSHA VoiceAgentやPKSHA Speech Insightのデモを見せていただき、高い精度が出ることが分かりました。お話した通り、2つの業務について課題感を持って解決策を探しているところだったので、導入の検討をはじめました。

検討の際に、特に良いと感じたのが既存のコールシステムと柔軟に連携できる点です。他社のサービスの場合、コールシステムとセットになっていて、丸々入れ替える必要があったり、連携できるコールシステムに制限があったりしました。PKSHAの製品はソフトフォンとの連携も容易で、本当にすぐ導入出来ました。

既存のコールシステムをいじる必要がなく、初期費用もそれほどかからないので、仮に導入してうまく活用できなかったとして大きな失敗にはなりません。こうしたことが、採用の大きな決め手になりました。

自動音声の内容をチューニングすることで効果が上がった

導入後はどのような成果が出ていますか。

架電業務については、架電の一定数をPKSHA VoiceAgentに任せることができるようになり、担当者の業務効率が大きく向上しました。人員を増員することなく、架電業務に対応することができています。

コールセンターにおいては、PKSHA Speech Insightの文字起こしや要約の機能を活用することで、工数を約30%削減できました。

導入の際に工夫した点や苦労した点などはありますか。

PKSHA VoiceAgentを使った架電については、どういった挨拶をするかアレンジしました。こちらからお電話した際に出ていただけず、留守番電話になるケースが多くあります。最初は、社名や要件を簡潔にお伝えしていたのですが、もう少し柔らかい印象になるように時候の挨拶などを入れるようにしました。すると折り返しの電話をいただける割合が高まったのです。AIのようなテクノロジーを活用する際も、「人間味のある」チューニングをすることで効果が高まることが分かりました。

PKSHA Speech Insightについては当初、会話しながら内容を入力できるようなスキルの高いオペレーターからは「かえって作業が遅くなってしまうのではないか」という懸念が上がりました。しかし実際は、ほとんどのオペレーターの作業効率が大きく高まったため、懸念の声は無くなっていきましたね。

実はPKSHA Speech Insightを導入する前にも、音声の文字起こしツールを利用してはいたのですが、精度が高くありませんでした。また、そのツールには要約機能がなかったため、PKSHA Speech Insightの導入後はオペレーターから特に要約機能が喜ばれています。

基幹システム刷新に合わせたPKSHA VoiceAgentとの自動連携を計画

今後の展望について教えてください。

PKSHA Speech InsightはFAQなどと連動させて、お客様との会話内容に応じて、回答の参考になるFAQを自動でサジェストする、といったことをしていきたいと考えています。コールセンターも、架電業務と同様に新人教育にはコストと時間がかかっています。PKSHA Speech Insightを使うことで、スキルが低いオペレーターでも適切に顧客対応できるようサポートしたり、併せて教育効果を得たりできれば、と考えています。

PKSHA VoiceAgentについては、支払いサポートの架電以外にもより広い業務に活用していきたいと考えています。例えばクレーム対応は、人が対応するよりAIが対応した方が、我々とお客様双方にとってストレスが低い可能性があるのではないかと考えています。

営業にもPKSHA VoiceAgentのようなAIを活用できないかと考えています。例えば、お客様のところにうかがう際はパソコンを持っていくので、パソコンに担当者のバーチャル上司を表示させて、一通りの説明をする形にしたら面白いかなと想像しています。話のきっかけにもなりますよね。このように、活用を考えられる場面は様々にあると思うので、色々と検討していきます。

具体的な計画として、2028年に基幹システムを刷新する予定があり、そのタイミングに合わせてPKSHA VoiceAgentと新システムをAPIを介して自動連携することを計画しています。これによって、PKSHA VoiceAgentを活用したい業務が出てきた場合に、スムーズに展開できるようになるはずです。大きな方針として、定型的な対応はAIに任せ、判断が必要な複雑な業務に人的リソースを集中させたいと考えています。

気軽に使えるので、まずは一度試すべき

PKSHA VoiceAgent、PKSHA Speech Insightの利用を検討している方にメッセージをお願いいたします。

当社の場合、導入後に確かな成果を得ることができました。しかし、事前にそれをしっかり想定できていたかと言うと、それは難しかったと感じます。

PKSHA VoiceAgentやPKSHA Speech Insightのような、AIを活用した新しい分野の製品は、取り敢えず導入してみないと正確なところは分からないと思いますね。PKSHAはサービスの活用について柔軟に対応、サポートしてくれますし、一度導入したからといって何年も契約に縛られる訳ではありません。是非、一度挑戦していただけたらと思います。