PKSHA VoiceAgentで電話での返品・解約手続きを自動完結 DtoC定期通販の事業拡大を支え、応答率を10％以上改善

ビタブリッドジャパンは、美容やヘルスケア分野の商品を企画・開発し、顧客に直接届ける形で販売しています。同社2025年8月、電話による定型的な問い合わせに自動音声で対応する「PKSHA VoiceAgent」を導入し、問い合わせが集中した際の応答率の維持に活用しています。導入の経緯や効果などについて、同社事業基盤本部副本部長兼カスタマーサービス部マネージャーの仲村様にうかがいました。

顧客の継続利用を支えるカスタマーサービス部

事業内容を教えてください。

主にビューティーやヘルスケア分野の商品の企画・開発、販売をしています。「DtoC」と呼ばれる、お客様に直接商品を販売する形が中心です。お客様には当社の商品を定期購入していただく形になるため、お客様と長期的な関係性を築くことを大切にしています。

所属されているカスタマーサービス部の役割について教えてください。

お客様からのお問い合わせにご対応することに加え、お客様の体験向上をはじめ、継続利用していただくための支えになる役割を担っています。

当社は様々なことに、「最適化」という言葉を念頭に置いて取り組んでいます。最適化には、単に売り上げを最大化するというだけでなく、お客様の要望に沿うよう商品や価値を最適な形でお届けする、といったことも含まれています。

最適化すべき対象には定期購入のモデルや、購入後のコミュニケーションが含まれています。カスタマーサービス部は、それらの最適化において重要な役割を担う部署です。

こうした考え方はKPIにも表れており、解約希望のお客様への対応についても「継続応援」という独自の言葉で指標化しています。お客様が商品を長く使い続けることを後押しするという姿勢を、部署全体で共有しています。
お問い合わせはお電話に加え、メールやLINE、ホームページ上のお問い合わせフォームで受け付けています。お電話でお問い合わせいただく内容として特に多いのは、定期購入の変更や解約、注文を検討しているので商品について知りたい、といったものです。

日本語特化の音声認識と、既存システムとの連携を評価

ボイスエージェントを導入しようと考えたのはなぜですか。

チャットボットなど、テキストでの対応にAIを入れるケースは多いと思いますし、実際に当社も活用しています。ただし当社の場合、年齢の高いお客様や、お電話での問い合わせを好むお客様が多く、Webチャネルだけを充実させてもお客様にとって十分ではありません。電話で気軽に問い合わせられる環境を整えることが、お客様への最適なサービスにつながると考え、電話応対の自動化ツールの導入を決めました。

PKSHA VoiceAgentを選んでいただいた理由を教えてください。

特に重視したのは日本語の認識精度と、既存システムとの連携です。日本語認識については、比較検討した他社ツールに課題を感じる中、PKSHA VoiceAgentの認識精度は非常に高いと評価しました。

既存システムとの連携という点では、当社が利用しているEC構築パッケージ「EC-CUBE」とAPI連携ができる点を高く評価しました。PKSHA VoiceAgentはEC-CUBEとAPI連携することで、電話口でのお客様の音声だけで本人確認から返品・コース変更・解約手続きまでを完結できます。通話後にオペレーターがシステムへ内容を登録する必要もありません。お客様との対話だけでなく、その後のシステム登録まで含めて一気通貫で自動化できる点が、PKSHA VoiceAgent選定の決め手となりました。

オペレーターが対応できない場合のみ自動応答を活用

解約対応は継続利用につながる重要な接点かと思いますが、自動化しようと考えた背景を教えてください。

今回、PKSHA VoiceAgentによる自動応答を活用しているのは、営業時間内で体制を超える入電をいただきオペレーターによる受電が難しくなった場合です。PKSHA VoiceAgentを使っていなかったらお客様を長くお待たせしてしまったり、繋がるまで何回も架けなおしをさせてしまうなど、大きなストレスを与えてしまったり、対応できなかったお電話を、自動応答で受け付けられるようにしました。

状況を限定しているとはいえ、「電話の自動応答だけで本人確認から返品・解約手続きまでを完全自動化する」という、恐らく他社でもあまり例のない     取り組みであり、大きな挑戦であるとは認識していました。今回、PKSHA VoiceAgentの適用箇所を考えるに当たり、あまりオペレーターの力になれない、呼量の少ない分野に適用するよりは、大きなインパクトのあるところに導入して課題を解決したい、と考えました。

＜PKSHA Voice Agentでの解約受付フロー＞

応答率の向上と、応対品質の改善を同時に実現

どのような成果が出ていますか。

導入前は応答率が過去最低水準まで落ち込んでいましたが、今は10％以上改善。安定したサービスレベルを保てる状態になりました。当社は事業規模が拡大しており、呼量が増え続けています。昨年の繁忙期の呼量が、今年の閑散期と同等、という状況です。そのような中で応答率を改善できたのは、PKSHA VoiceAgentを導入したことによる効果が大きいと評価しています。応答率の改善は、目標未達から達成へと導いただけでなく、今後さらに入電が溢れたとしても、PKSHA VoiceAgentを活用している限り、以前のように大幅に低迷するリスクも抑えられると考えています。

当初は「システム上で解約の手続きができていない、対応履歴の更新がされない」といった処理漏れを心配していたのですが、それもほとんど起きていません。

解約時にポイントが貯まっているお客様へ「ポイントを使ってもう1か月ご利用いただけます」とご案内した場合、継続利用いただける割合はオペレーター対応の成功率に対し、自動応答では50％程度と低いものの、当初の想定では、AIによる自動応答では0％近いのではと想定していたため、嬉しい誤算でした。

現場にも、変化が生まれています。応答率の向上で余裕が生まれたことで、理想の応対を追求したり、マネージャーが研修に深く関わったりする時間が生まれました。

コールセンター内からも好意的な声が上がっています。現場のマネージャーからは「サービスレベルを担保できる武器を1つ手に入れた」という言葉もいただき、自動化への不安が自信へと変わりつつあります。
PKSHA VoiceAgentの導入は、応答率の向上にとどまらず、人ならではの応対品質の向上にもつながっています。

余裕から生まれた活動は、お客様対応の質にも直接つながっています。2025年10月からは、過去のお問い合わせ履歴や誕生月といった情報を参照しながら応対する取り組みを強化しています。顧客には必ず一言添えて対応する、誕生月のお客様にはお祝いの言葉を伝えるなど、自動化によって生まれた余裕を、人ならではの応対へと充てています。2026年2月のランダム調査では、過半数を超える通話でこうしたデータに基づいた対応が実現できていました。

年齢が高いお客様にも、スムーズに受け入れられた

「あまり前例がない取り組み」ということでしたが、お客様の反応はいかがでしたか。

私たちも驚いているのですが、これまでお客様からネガティブな反応をいただいたことが1回もありません。年齢の高いお客様も多くいらっしゃるため、どのようなご反応をいただくかは少し心配していました。オペレーター用に、お客様からネガティブな反応があった場合に参照するFAQなども準備していたのですが、問題はありませんでした。

自動音声に驚いて一度電話を切ってしまう方もごく少数いらっしゃいますが、再度お電話いただけるケースも多く、想定以上にスムーズに受け入れていただいています。

お客様目線で磨き上げた、対話フロー設計

PKSHA VoiceAgentの導入に当たり、苦労した点はありますか。

最も注力したのは自動応答の対応フローの構築です。どういう順序で質問するか 、どういった言葉を使うとお客様は分かりやすいのか、といったことを一つひとつ丁寧に検討しました。

人とAIの協働によるカスタマーサービスを目指す

今後の展望をお聞かせください。

人とAIの協働によるカスタマーサービスを目指したいと思っています。今回PKSHA VoiceAgentを導入して改めて認識したのは、「人とAIのそれぞれに得意な領域がある」ということです。今後のAIの進化も踏まえ、AI活用の最適なバランスを模索していきたいと考えています。

事業成長や事業課題のことを真摯に考えてくれた

PKSHA VoiceAgentの導入を検討している企業様向けにメッセージをお願いします。

PKSHAの方は、1つの要望に対し事前に想定していなかった提案まで素早く返してくださることが多く、当社のことを深く考えていただいていると感じました。ツールの優劣だけでなく、やりたいことを一緒に実現しようとしてくれる姿勢が印象的でした。

DtoC事業や定期購入事業を手掛けている企業様には、特にお勧めできます。電話応対の自動化にためらいを感じている方に、ぜひ参考にしていただければと思います