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PKSHA Speech Insight
-PKSHA スピーチインサイト-
住友不動産株式会社
オペレーターの応対件数「20％増」を実現 ACWの自動化で負荷軽減と生産性向上を両立
- 業種
- 建設・不動産・インフラ・流通
- 活用対象
- お客様からの問い合わせ
- 導入目的
- 業務効率化
Why AI is important
「人が対応すべきコンタクト」こそAIの活用で満足度向上を
AIの役割は、
コールセンター業務の
自動化だけではありません
人が担う複雑な顧客応対も、
AIの支援で満足度の向上が可能です
PKSHAのAIは、「人が主役」 の設計思想で、
コールセンター全体の能力を高めます。
Core Value
提供価値
AIによる高精度の音声認識・書き起こしによって、業務フロー全体が滑らかにつながります
最適化された
コールセンターの業務フロー
高精度な文字起こしを即時確認、関連するFAQを提示
リアルタイムのオペレーター支援で
応対品質が向上
可視化された応対ログを通してSVヘアラート、エスカレ
SVのモニタリング充実で
心理的安全性が向上
オペレーターのACW (会話ログ作成、CRM入力)を自動化
オペレーターの作業負担軽減で
顧客満足への
意識が向上
マネージャーからオペレーターへの応対評価FBが効率化
SVからの応対評価が充実し
応対スキルが向上
この一連の流れにより、
コールセンターの応対品質が向上
オペレーター
迷いや不安なく顧客対応に集中。即戦力化と後処理時間を削減。
SV・マネージャー
育成、評価、危機管理をデータで最適化。生産性と品質の標準化。
Use Case
活用シーン
オペレーターの支援からSVのマネジメントまで。現場の課題を解決する具体的な活用シーンをご紹介します。
Case
01
手動のメモと転記でACWが長期化、記録もバラつく…
リアルタイム書き起こしと、CRMのフォーマットに応じて自動要約
会話をAIがリアルタイムに書き起こし、CRMの入力項目に合わせて自動要約。確認・微修正だけで転記完了。属人的な手作業が減り、データ品質向上とACW約30%削減を実現。
CRMが充実、VoC分析にも貢献可能
Case
02
評価工数が膨大で、公平性にも課題がある…
「評価工数削減」と「公平で納得感の高い評価」を実現
応対内容をAIが自動でスコアリングしSV向けに可視化。評価負担を軽減し、客観データによる公平な評価が可能に。SVは納得感のあるフィードバックと育成に集中できます。
SVによるオペレーター育成の効果を向上
Case
03
全員の状況が把握できず、トラブル対応が後手に…
AIが緊急度を可視化。遠隔でも迷わず最適なフォローを実現
AIが通話中の複合データを分析し、SVは遠隔でもフォロー優先度の高いオペレーターを把握。対応遅れや漏れを防ぎ、オペレーターは「見守られている」安心感を得られます。
網羅的なモニタリングでトラブルを回避
Case
04
FAQ検索に手間取り、AHT長期化と品質バラつきが発生
新人でも迷わない、ナレッジ検索の自動化
AIが最適なFAQを自動提示。通話中の検索操作をなくし、迷わず正確な回答が可能に。新人の即戦力化と、応対品質の平準化・AHT短縮を実現。（※但し、PKSHA FAQとの連携が必要）
オペレーター間のナレッジ格差を解消
Case
05
録音の聞き取りに時間がかかり、フォローが遅れる
通話を聞く必要なし。数秒で状況把握し、即時フォロー
SVは通話記録を聞くことなく、リアルタイム書き起こしを読み込み、数秒で状況把握。感情変化やNGワードを即時検知し、遠隔からでも適切な介入でトラブル拡大を防ぎます。
正確な情報共有で、SVの介入を的確に
Case
06
録音の該当箇所が見つからず、確認に時間がかかる
会話ログの「聞き直し」をゼロに。情報アクセス効率の劇的向上
すべての録音が検索可能なテキストデータに。キーワード検索で該当箇所を特定し、ピンポイントで音声再生。過去ログの確認や訂正にかかる工数を劇的に削減します。
SVのフィードバック準備の工数を削減
Partner
導入企業
イッツ・コミュニケーションズ株式会社
通話ログの応対評価数が増え、評価の納得感と公平性が向上 オペレーターフォローも効果的に
- 業種
- IT・通信
- 活用対象
- コンタクトセンター, お客様からの問い合わせ
- 導入目的
- 従業員満足度向上, 業務効率化, 顧客満足度向上
株式会社北國銀行
PKSHA Speech InsightでACW約30%削減！
オペレーター・SVの負担も大幅軽減し、より顧客に向き合った対応が可能に
- 業種
- 金融, 人材・コンサルティング, IT・通信
- 活用対象
- 社員からの問い合わせ, お客様からの問い合わせ, コンタクトセンター
- 導入目的
- 顧客満足度向上
各業界を代表するエンタープライズ企業が続々導入！
Function
機能一覧
オプション機能
オペレーター向け支援機能
通話内容を即座にテキスト化。聞き間違いやメモ漏れを防ぎ、応対に集中できます
CRMに入力する項目に合わせて記録を作成
応対品質評価結果をもとに、オペレーターごとに最適な改善アドバイスを自動提示
通話終了と同時にAIが要約案を自動生成。後処理（ACW）時間を大幅に短縮します
画面の切り替えなしに、オペレーターが必要なタイミングでナレッジを自由に検索可能
AIが検索すべき質問を自動で検知・検索し、最適なFAQをリアルタイムで提示
通話の目的や内容をAIが自動で分類。CRM入力時の判断工数を削減し、記録を標準化します
API経由で主要なCRMシステムと連携が可能
困ったときや緊急時にSVへ即座にヘルプ要請。通話中でも不安なく適切なサポートを受けられます
顧客とオペレーター双方の怒りやカスハラワードをリアルタイムで検知し、即座にSVに通知します
ピンポイントで確認したい箇所をテキストで検索・確認でき、その部分だけを音声で聞き直すことが可能
SV・マネージャー向け支援機能
オペレーター1人1人の状況や会話内容をリアルタイムで把握し、適切なサポートを提供
センター全体の応対傾向を可視化し、戦略的な運営改善を支援
感情・話速・対話傾向など、現場オペレーションに沿った基準で多角的に評価
危険な発言やNGワードを即座に検知。トラブルの早期フォローにより、対応遅れを防ぎます
顧客やオペレーターの感情変化を可視化することで、具体的な指標を持ってフィードバックを実現
情報漏洩リスクのある発言などを自動検知し、コンプライアンス違反や事故を未然に防ぎます
書き起こしをした対話ログからQAの組み合わせを自動で生成
※但し、PKSHA Knowledge Streamとの連携が必要
評価基準に合わせた重要ワードを自動検知。品質チェックの効率化と公平な評価を実現
トラブルやクレームなどの緊急事態の兆候を検知する基準を自由に設定・調整できます
製品名や業界用語など固有の専門用語を登録し、音声認識の精度を向上させます
窓口ごとに辞書や要約設定を個別管理。商材や部門に合わせた最適な運用を実現
オペレーターやSVごとにアクセスできる履歴の範囲を設定可能