FAQリプレースで自己解決率向上を実現 伴走型の有人サポートで顧客満足度とロイヤルティ獲得へ

住宅向けのテレビインターホン事業などで知られるアイホンは2024年、顧客の自己解決をサポートするツールとしてPKSHAのFAQシステム「PKSHA FAQ」を導入し、同時に有人サポートの「FAQ改善サポート」「導線改善サポート」の利用も開始しました。
PKSHA FAQ導入の狙いや効果、FAQ改善サポートも併せて利用している理由などについて、アイホンのお客様相談センターの皆様にうかがいました。

インターホンとナースコールでトップシェアを誇る

事業内容を教えてください。

主にインターホンとナースコールを製造・販売しており、国内でトップシェアを持っています。

国内市場としては「戸建住宅」「集合住宅」「ケア」「業務」といった４つの主要市場において事業を展開しています。戸建住宅市場と集合住宅市場ではテレビインターホンや集合住宅向けインターホンシステムを提供しており、ケア市場としてナースコールシステムを提供しています。また業務市場では、カラオケや漫画喫茶で利用時間の終了を知らせるための内線電話や、トイレからの呼び出しの装置などをご提供しています。最近では置き配を支援するサービス「Pabbit」の展開も行っております。

エンドユーザー以外にも様々な問い合わせに対応

所属されているお客様相談センターの役割を教えてください。

国内営業本部内に、コンタクトセンターという部門がありまして、コンタクトセンターの中の一組織としてお客様相談センターがあります。お客様相談センターの役割は、弊社が製造・販売する機器の取り扱い説明や仕様説明をお客様に行うことです。それにより、お客様満足度の向上と顧客ロイヤルティの獲得を達成することを目標にしています。

お客様相談センターの具体的な業務の1つとして、お客様からのお問い合わせにお答えする業務があります。我々にとってのお客様とは、製品をご利用いただくエンドユーザーの方に加え、マンションの管理会社様、電気工事店様、電気機器の卸売業者様などがいらっしゃいます。このため、それぞれのお客様の立場に合わせたご案内が必要であるという点が、弊社ならではの特徴ではないかと思います。

電話でのお問い合わせ対応は、「コミュニケーター」と呼んでいるオペレーターが担当しており、機器の取り扱い説明や仕様説明をする窓口（お客様相談センター）と、修理受け付けをする窓口（修理受付センター）の2つがあります。

コミュニケーターが担当するお問い合わせの窓口業務は、平日の9時～17時30分です。修理受け付け窓口については年中無休でご利用いただけます。

どのようなお問い合わせが多いのですか。

「インターホンの音が鳴らないから問い合わせてみよう」といった具合にお電話をいただくことが多いですね。

電話で対応しながら、音が鳴らない理由が使い方や設定によるものなのか、故障なのかといったことを切り分けていきます。

自己解決を促すためにFAQ導入を検討

2024年にPKSHA FAQをご導入いただいています。それ以前に、どういった課題がありましたか。

先ほどお話したように、弊社製品の使い方や設定方法についてお電話やメールでお問い合わせいただくケースが多くありました。故障の場合もあるのですが、多くは簡単に解決する、定型的な内容でした。そういったお問い合わせについて、Webで自己解決していただけるようにサポートさせていただいた方が、お客様の利便性が高まるのではないかと考えました。

もう1つ、営業時間外でもお客様が自己解決できる環境を提供したいと考えていました。

実はPKSHA FAQを導入する以前も、別のFAQ製品を導入していました。しかし、使いこなせる社員が限られていたことなどからうまく活用が進みませんでした。現状のどこに問題があってどう改善すればよいかが分からない、といったことも課題でした。

管理画面の見やすさや有人サポートが採用の決め手に

PKSHA FAQをお選びいただいた理由は何でしょうか。

専門知識がなくても誰でも使える、ということが理由の1つです。初めて使った際に、特別なトレーニングなしでFAQのコンテンツを作ってみたのですが、しっかりと完成させることができました。これであれば、ツールについて時間をかけて学んだ専任の担当者でなくても、すぐに使えると思いました。

管理画面の見やすさもポイントでした。どこを改善すればよいかが、すぐに分かりました。

以前導入していたツールに対し、「どう使って良いか分からない」という課題があったので、PKSHAが有人サポートの「FAQ改善サポート」を提供していたことも決め手の1つになりました。

導線を工夫し、ウィザードFAQも活用

PKSHA FAQ導入後、FAQコンテンツを作成するうえで、どのような工夫をしましたか。

電話でお問い合わせいただいた際に、機器についてご説明することになるのですが、まず型番を調べていただかないと対応方法をお伝えできない、という課題がありました。そこで、FAQのトップページの目立つ位置に「型番の調べ方」という項目を設けました。これを作ったことで、FAQでの自己解決率が高まりました。型番を調べていただいたうえで電話いただけるケースも増えたと感じています。

　「型番の調べ方」をクリックしていただいた後も、分かりやすいようウィザード形式で表示するようにしました。「室内親機・玄関子機の場合」「集合玄関機の場合」といった具合に選択していただく形になっています。さらに進んでいただいた先も、機器の写真を載せてどこを見れば良いかを分かりやすくお伝えするなどの工夫をしています。

そういった取り組みをするうえで、「FAQ改善サポート」「導線改善サポート」を含め、PKSHAのサポートは役に立ちましたか。

はい、「型番の調べ方」もそうですし、他にも様々なところでサポートいただきました。特に大きかったのはFAQトップページの最上部に表示しているカテゴリーの分類ですね。

　「導線改善サポート」により、過去のコールログを分析してもらい、お問い合わせ傾向を可視化していただいたうえで、どういった構成にすればお客様のお役に立つかをアドバイスいただき、現在の形にすることができました。 

コールログ分析からお問い合せ傾向に合わせたカテゴリ構成を作成

定例会で継続的な改善をサポート

「FAQ改善サポート」では、どのようなサポートを受けていますか。

導入と併せて「FAQ改善サポート」も活用しています。現在は2ヶ月に1回の定例会を実施しています。定例会ではPKSHAの方に利用状況を分析していただき、具体的な改善提案をいただいています。 　

例えば、アクセス数や0件ヒット率、FAQ閲覧率といった指標をもとに、どのFAQを強化すべきか、どのような導線にすればお客様がより答えにたどり着きやすいか、といったアドバイスをいただいています。 　

また、日常的な疑問についても、ヘルプデスクサイトやメールでのお問い合わせを通じて、すぐにご回答いただけます。定例会での中長期的な改善提案と、日々のきめ細かなサポートの両方があることで、安心してFAQの運用・改善を続けることができています。

こうした継続的なサポートがあることで、FAQ導入後も常に改善を続けることができています。ツールの使いやすさだけでなく、伴走型のサポートがあることがPKSHAの大きな価値だと感じています。

お客様相談センターの全員でFAQの追加・修正を考えられるように

FAQのコンテンツ作成や修正はどのような体制で進めていますか。

コンテンツ作成・修正の直接の担当者は3人ですが、実際にはコミュニケーターやお客様相談センター所員担当者約20人から、コンテンツ作成・既存コンテンツの修正についての要望を出してもらい、その情報をもとに担当者で作業を行っています。つまり、お客様相談センターのほぼ全員ですね。

どのようなケースで「FAQに掲載してほしい」という要望が上がるのですか。

お客様に回答した際に、お伝えするのが難しかったり、時間がかかったり、といったケースが多いですね。回答の際に参考にする資料に情報が載っていない、といった場合もあります。

コール数が13％削減

導入後の効果について教えてください。

自己解決をしていただけるケースが増えたことで、電話でのお問い合わせをいただく機会が減っていると認識しています。PKSHA FAQ導入前と比べて、コール数は13％削減できました。有人チャットへの誘導にも力を入れているので、コール数削減はFAQだけの効果とは言えないのですが、FAQの効果が一番大きいと捉えています。

FAQを導入した目的はお客様満足度の向上と顧客ロイヤルティの獲得であり、コール数の削減ではありません。しかし、自己解決という選択肢をご提供することでお客様にご満足いただくことができ、その結果としてコール数が減っていると認識しておりますので、現状の効果に満足しています。

使いやすいツールと、PKSHAの継続的なサポートの組み合わせによって、弊社が大切にしている「お客様満足度の向上」と「顧客ロイヤルティの獲得」という目標の実現に近づくことができていると感じています。

社内向けFAQの充実も図る

今後お考えの展開があれば教えてください。

FAQをご利用いただいた方に最後に表示しているアンケートでは、自己解決率が35％という結果になっています。これには満足はしていません。ただ、実際は解決してもアンケートにお答えいただいていないケースもあるかと思うので、解決率はもっと高いかもしれません。今後は自己解決率をより高めていきたいと考えていますので、FAQの改善と指標の見直しに取り組んでいけたらと思っています。

アンケートはかなり細かく取っていまして、ご回答はFAQの改善に生かせると考えています。FAQの数がかなり増えてきたので、そろそろメンテナンスにも力をいれなくてはいけないのですが、忙しさから手が回らず、まだあまり手を付けられていません。今後の課題ですね。

現在お客様向けに公開しているFAQは、コミュニケーターがご回答する際にも参照しています。今後は各営業所や支店など、他の部門にも役立つ社内FAQを作っていきたいです。

サポートやヘルプデスク機能が素晴らしい

PKSHA FAQやFAQ改善サポートの導入を検討している企業様向けにメッセージをお願いします。

導入の決め手としてもお話しましたが、管理画面の見やすさ、操作のしやすさをとても評価しています。誰が見ても、現状の課題や改善のポイントが分かる画面表示になっています。

FAQ改善サポートによるサポートの手厚さも素晴らしいと感じました。FAQの効果を出せたのはPKSHAの方のサポ―トが大きいと思っています。

ヘルプデスク機能で、他のユーザーの方に分からないことを質問できることもとても良いです。頻繁に利用していて、かなりの数の質問をさせていただきましたが、メールで問い合わせさせていただいてもすぐにご回答いただけるので、とても助かっています。

単にツールを提供するだけでなく、私たちが大切にしている価値観や目標に寄り添い、継続的に改善をサポートしていただけることがPKSHAの強みだと思います。FAQで効果を出したいと考えている企業様には、ツールと有人サポートを組み合わせて活用することをお勧めします。