ナレッジ一元化と検索性向上
PKSHAへリプレイスで管理性向上

お客様関連部のミッションと役割

お客様関連部のビジョン・ミッションを教えてください。

私たちの部署では、「お客様に期待を上回る親身な対応を提供し、当社と末永くお付き合いいただく」ことをビジョンとして掲げています。このビジョンを実現するため、3つのミッションを設定しています。

1つ目は、お問い合わせいただいたお客様に対し、印象に残る相談対応を提供すること。2つ目は、お客様の声を的確に社内や販売会社に発信し、製品・サービスの改善に寄与すること。そして3つ目は、全員で明るく働きやすく、成長が実感できる職場を作り上げることです。

お客様関連部の組織構成や、お問い合わせの傾向は。

部署全体で40名強のメンバーで運営しています。お客様からのお電話を最初に受け持つ一次対応のコールセンター室、そこで対応が難しい高度な内容を引き継ぐ二次対応のコンサルティングセンター室、そしてこれら2つのセンターをバックアップするチームの3つのグループで構成されています。

既存ユーザー様からの操作方法に関するご質問や、購入検討中のお客様からの仕様や価格に関するお問い合わせが主になります。当社の電動車両向け充電サービス「電動車両サポート」の窓口も担っており、同サービスに関するお問い合わせも全体の3割弱を占めています。

電話のお問い合わせが全体の9割を占め、残りの1割はメールやチャットなどのお問い合わせですね。

課金方法と検索精度に課題があった前FAQシステム

PKSHA FAQ導入前は、どのような点に課題を感じていましたか。

以前も他社のクラウド型FAQシステムを2年ほど利用していました。自動車のスペックは、フルモデルチェンジだけでなく年式の切り替えなどでも変更される場合があります。そのようなときに年式ごとのスペックをマトリクス表で表現する必要があるのですが、HTMLの知識がないと作成できない操作性に課題を感じていました。

また、外資系企業の製品だったため日本語の検索精度が悪く、キーワード検索でFAQにたどり着きにくかったですね。サポートに関しても、本国への問い合わせで時間がかかることが多く、その間こちらの手が止まってしまうことも問題でした。

もう一つの課題は従量課金システムです。アクセス数に応じた課金体系で、新型車の発売などでアクセスが急増すると予算のコントロールが難しくなり、年度の途中で追加課金が必要になることもありました。

業務にどのような影響を与えていましたか。

費用の観点からアクセス数の増大を防ぐため、FAQシステムに掲載する情報はお客様向けの内容に限定しており、より詳細な情報は以前から使用していた社内の共有ドライブを使用していました。

このため、相談員はFAQシステムだけでなく共有ドライブにも情報を探しに行く必要があり、非常に煩雑で電話の保留が長くなる原因にもなっていました。

また、メンテナンスの工数も課題でした。お客様向け、ビジネスパートナー(販売会社)向け、社内向けの3つのページを別々に管理する必要があり、非常に手間がかかっていました。情報をFAQシステムで一元管理できれば効率化できたかもしれませんが、そうするとアクセス数が増えてコストが超過してしまうジレンマに陥っていました。

FAQシステム入れ替えでPKSHA FAQを選定いただいた理由は 。

前に利用していたFAQシステムを検討した際にもPKSHA FAQを候補に入れており、その時の印象が良かったためです。他にも複数のクラウド型FAQシステムと比較しました。

選定の決め手となったのは、チャットやチャットボットとの連携性です。
FAQシステム再選定のタイミングで有人チャット・チャットボットを導入する計画が浮上。他社の場合、システム連携に懸念がありましたが、PKSHAはいずれのサービスも提供しており豊富な連携実績もあったため、安心感がありました。また、1社におまかせしたほうが、トラブル時の問題切り分けがしやすくなる狙いもありました。

ナレッジ一元管理とカテゴリ構造が効果を発揮

PKSHA FAQをどのように活用されていますか。

お客様向けの公開サイト、ビジネスパートナー向けのサイト、そして社内向けのナレッジベースという3つの形で活用しています。1つのFAQを閲覧者のレベルに応じて表示内容を変える場合もあれば、ビジネスパートナー専用の情報を管理するフォルダを作るなど、内容によってコントロールしています。

掲載している情報は、車種別のものに加えて、電動車両向け充電サービスに関する情報も最近増えています。お客様からのお問い合わせが多いものや、新型車の発表に合わせて想定される質問などを掲載していますね。

どのような効果がありましたか。 

社内では情報が見つけやすくなったという実感があります。以前のシステムではカテゴリからFAQを探せなかったため、キーワード検索でヒットしない場合は情報があるのかないのかが分かりませんでしたが、PKSHA FAQはフォルダ構造で探せるので、そうした状況は減りました。

お客様の検索行動は短い単語を複数入力して検索する傾向があるのですが、こうしたキーワード入力に対して以前のシステムよりも検索精度が上がった感覚があります。

管理の手間という点でも、お客様向け、ビジネスパートナー向け、社内向けを一つのFAQシステムで管理できるため、非常に楽になったと感じています。費用面では、PKSHA FAQもアクセス数でプランが変わりますが、毎月のように変動するものではないので予算を立てやすくなりました。

実務を支える機能群で業務が円滑に

特に便利だと感じる機能はありますか。 

FAQの公開タイマー設定機能が便利ですね。弊社は新モデルやモデルチェンジの情報公開時間が厳密に設定されているため、リリース時刻に合わせて新たなFAQを公開、または既存FAQを更新する必要があります。この機能のおかげでスムーズかつ漏れなく対応できるようになりました。

また、車両の部品には様々な呼び方がありますが、類義語としてキーワードをたくさん設定できる機能も検索性向上に役立っています。

サポート体制についてはいかがですか。

以前の外資系FAQシステムと比較すると、問い合わせへの対応が明らかに速くなりました。そもそも、問い合わせをしなくても済む場面が増えたと感じています。ヘルプセンター(注: PKSHA FAQユーザー向けのサポートサイト)がとても便利で、検索すると知りたい情報にすぐアクセスできるので自己解決できるケースが多いです。例えば、動画の埋め込み方などを調べて問い合わせせずに解決できているので、非常に助かっています。

サポート情報が豊富で万人向けなFAQシステム

PKSHA FAQの今後の活用方針は。

ChatGPTのような生成AIが登場し、一問一答で的確な回答を出すことが求められる時代になっていると感じています。私たちもカテゴリの管理方法などを見直し、より効果的にFAQを運用していきたいです。

また、現状のFAQでの自己解決率は5割前後ですので、検索の精度をさらに上げることで、この解決率をより高めていきたいと考えています。

PKSHA FAQの導入を検討されている方へメッセージをお願いします。

サポートが手厚く自己解決できる豊富な情報が用意されているので、担当者が主体的に素早く運用を進めていける点が大きな魅力です。
幅広い機能が搭載されている一方で、安価なプランから段階的に選べるので、どんな企業でも使いやすいのではないでしょうか。直感的に使える初心者にも優しいシステムだと感じています。