目次
入電から電話の切断までの時間を表すAppTrackingTransparency (ATT)や、顧客1人当たりに対する平均処理時間Average Handling Time（AHT）などの指標があります。
これらの指標はコンタクトセンターや電話を使用したインバウンド業務において非常に重要で、改善せずに放置したままにすると、顧客満足度の低下につながり、運営が困難になるリスクがあります。
お問い合わせをした顧客の保留時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを提供するなら、平均後処理時間を分析して活用することをおすすめします。平均後処理時間は、顧客との通話後、次の顧客対応に進むまでの後処理にかけた時間の平均を表したものです。
時間が短ければ短いほど、顧客から顧客への流れがスムーズになり、オペレーターの負担も軽減できます。
平均後処理時間とは？
平均後処理時間は、顧客対応ではなく対応後の処理にどれだけ時間がかかっているかを表す指標です。
つい見逃されがちなポイントですが、スムーズに顧対応するためには常に把握する必要があります。
平均後処理時間の意味
平均後処理時間とは、コールセンターにおけるオペレーターが、電話応対終了後に、通話内容記録などの、後処理にかかる時間のことです。メモの入力や整理、他部署への連携手続きなどが該当し、After Call Workの頭文字を取って「ACW」と呼ぶこともあります。またコールセンターの業務改善や評価基準（KPI）として、設定されることが多い指標です。
平均後処理時間の平均値
コールセンター白書2015によると、平均後処理時間の平均値は5.3分となっています。
また「3〜5分台」が36%、「3分未満」が24%で、一般的なコールセンターのオペレーターは、通話終了後5分程度は次の電話に出られる状態にいないことが分かります。
コールセンターで平均後処理時間を短縮する重要性
平均後処理時間はコールセンターの生産性や顧客満足度に関係しています。
また平均後処理時間の短縮を図ることで、オペレーターが顧客との通話1件あたりに費やす平均時間である平均処理時間の短縮にもつながります。
また平均後処理時間が長くなると次の電話に応対できなくなり、顧客満足度と応答率が低下するリスクがあります。
応答率とは、オペレーターが着信に応答できた割合のことです。また平均処理時間は顧客の問い合わせ内容によって左右されます。平均後処理時間は外的な要素を受けにくいので、オペレーターのスキルや業務フローの整備により改善しやすいです。
平均後処理時間が長くなってしまう原因
平均後処理時間は、長くなると次の顧客対応までの時間が大幅にかかってしまいます。原因を特定して後処理をよりシンプルにすれば、生産性の向上にもつながるでしょう。
(1)オペレーター能力や経験に差がある
オペレーターの作業効率は能力や経験年数によって変わってきます。コールセンター業務に慣れていないオペレーターの場合、後処理に時間がかかる、システムの使用などの事務処理に慣れていないなどの理由から、作業効率が低くなりやすいです。
(2)後処理のフローが複雑で時間がかかる
業務の内容によっては後処理の量が多く、複雑なフローによる処理が必要な場合があります。その場合、顧客との通話時間よりも後処理時間の方が長くなってしまい、次の顧客対応までスムーズに進まない場合があります。
(3)マニュアルが整備されていない
後処理方法が記載されたマニュアルが整備されておらず、個人のやり方に任せられている場合などがあります。業務手順を都度上司に確認しなければならない、新人教育が困難になる、各オペレーターによって品質にばらつきが出るなどのデメリットがあります。
平均後処理時間を短縮するための方法
平均後処理時間を短縮することで、オペレーター1人当たりの負担減、顧客にとって電話がつながりやすい状況になる、などお互いにメリットがあります。また通話後の業務を見直すことで、本当に必要な業務とそうでない業務を洗い出せます。
(1)オペレーターの研修や教育を行う
オペレーターにスキルの差がある場合は研修やトレーニングを行い、作業効率を上げることで後処理時間の短縮につながります。例えば、タイピングスピードの改善、ショートカットキーの使用、電話対応中にも応対できるような仕組みの導入などがあります。一つひとつが些細なことのように思えるかもしれませんが、ショートカットキーをマスターしてマウスの使用時間を減らすことで、通話後の処理時間に変化がもたらされるでしょう。
またスキル不足により後処理時間が伸びていた場合には、研修を実施してスキルアップを図ることで、長期的に見れるとオペレーターのストレスや負担軽減にもつながります。
(2)業務フローやマニュアルを見直す
業務フローに問題がある場合は課題点を洗い出し、改善を行う必要があるでしょう。まずもっとも取り組みやすいことは、現在行われている業務の中で、不要なものや無駄がないかということです。
どの企業においても、サービスや商品内容は頻繁に変化します。以前から行っていたためなんとなく続けている、現在の商品やサービスにはふさわしくない業務があるにもかかわらず改善されていないなどがあれば、洗い出してできるだけなくしましょう。
また業務フローに組み込まなくても問題ない部署やスタッフがいるならば、外してフロー内をできるだけシンプルにします。
(3)コールセンターシステムを導入する
コールセンターシステムやCRM（顧客関係管理）ツールを導入する方法も効果的です。コールセンターシステムとは、通話時の録音や自動音声対応機能など、コールセンター業務を助けてくれるツールの総称です。
またCRM（顧客関係管理）ツールとは、企業と顧客の関係を可視化し、それぞれの顧客にあったアプローチ方法が考案できるツールです。例えば、打ち合わせ時間のスケジュール管理や、顧客対応時の内容が共有できる機能などがあります。
システムやツールの導入には初期費用が掛かりますが、後処理作業を含め、コールセンター全体の業務効率が上昇するでしょう。
平均後処理時間を短縮するならツールの導入がおすすめ
平均処理後時間は、コールセンター業務において、オペレーターが顧客から顧客まで対応する間に必要な事務処理にかかる時間を指します。
時間を短縮すれば、顧客対応が終了してから次の顧客対応へ移るまでが非常にスムーズになり、オペレーターの負担も軽減されます。時間を短縮するには、業務フローや業務内容の見直しが効果的ですが、コールセンターシステムを導入することで、これまで手間に感じていた業務を自動化できます。
例えば、「PKSHA Speech Insight」は、お問い合わせいただいたお客様との会話をAIがリアルタイムでテキスト化できるコールセンターシステムです。応対後に行っていたメモの整理や連携のための事務処理などが不要になるため、オペレーターの平均後処理時間を削減できます。
さらに、SV（スーパーバイザー）用のリアルタイム確認機能を使用すれば、SVがリアルタイムで複数のオペレーターの対応をモニタリングできるため、応対品質の改善の効率化にもつながります。
システムの導入を検討されている方は、ぜひこちらより詳細な資料をお申し込みください。
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