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NPS®とは、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」という意味を持つ、顧客ロイヤルティを数値化するための指標です。
さまざまな商品やサービスが溢れ、インターネットを検索すれば膨大な情報が手に入る現代では、価格や機能による差別化が難しくなっています。そのような背景から、近年、顧客体験（CX）やカスタマーサクセスを重視する考え方があらゆる業界で広がっています。
顧客のリアルな声を基に商品やサービスを改善し、自社のファンを増やしていくことは、企業の安定的な成長に欠かせません。NPS®を計測すれば、自社の商品やサービス、ブランドを推奨する顧客の割合を客観的に把握でき、効果的なマーケティング施策の実現に繋がります。
当記事では、NPS®の分析方法、顧客満足度との違いから向上させる方法まで徹底解説します。
※「NPS®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE社）の登録商標です。
NPS®とは
まずは、NPS®の意味や算出する目的をご紹介します。NPS®と混同されることの多い顧客満足度（CS）との違いも併せて説します。
(1) NPS®の意味
NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の頭文字を取ったマーケティング用語です。日本語では「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」を意味し、顧客ロイヤルティを数値化して分析するための指標です。
一方でその顧客ロイヤルティは、英語の「Loyalty（忠誠心）」から来ており、顧客が商品やサービス、ブランドに対して感じている「信頼」や「愛着」などの心理を指します。
ロイヤルティが高い顧客は商品やサービスを繰り返し購入するリピーターになるため、安定的な売上が期待できます。
また、顧客が良い口コミ（UGC：User Generated Contents）を生むことは、新規顧客の開拓に繋がります。顧客が取る行動の裏にある心理（インサイト）を理解し、ロイヤルティを高めることは、企業にとって重要な課題といえるでしょう。
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なお、近年では従業員の企業に対するロイヤルティを測定する「eNPS」という指標も存在し、仕事へのやりがいや満足度といった従業員の意識を測ることができます。
(2) NPS®を算出する目的
NPS®の目的は、調査によって数値化した顧客ロイヤルティを参考に、自社のサービスや商品の評価、改善に活かすことです。
可視化しづらい「企業やブランドが顧客からどのくらい信頼されているか」という点を把握できるため、自社の改善の把握や、競合他社との比較・分析がしやすくなります。
(3) NPS®の特徴
NPS®の特徴は、顧客の評価をシンプルに計測できることです。
NPS®は商品やサービスのおすすめ度のみを聞くため、簡単に回答を集めやすいのが特徴です。他に聞きたいことがある場合にも、質問を追加しやすいメリットがあります。
NPS®を実施することで、顧客のリアルな意見（VOC）を基に自社の商品やサービスの良い点と悪い点を把握できます。そのため、根本的な戦略の改善が期待できる点もNPS®の特徴です。
NPS®は調査するだけでは意味がなく、調査したデータを基にマーケティングの改善施策を行うことが重要です。注意点として、収集するデータが少ないと偏った結果になりやすいので、なるべく多くのデータを集めるのがポイントです。
(4) NPS®と 顧客満足度（CS）の違い
NPS®と 顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）では、計測している対象に違いがあります。
顧客満足度（CS）は顧客の満足度を数値化した指標であるのに対して、NPS®は企業や提供する商品やサービスに対するロイヤルティ（他人へどれだけ推薦してくれるか？）を数値化した指標です。
顧客の満足度は、水準が高いからといって必ずしも商品・サービスのリピート購入や顧客単価の向上に繋がりませんが、NPS®で測れるロイヤルティは売上に影響を与えやすいとされています。
NPS®を考案した企業のひとつであるベイン・アンド・カンパニーは、NPS®でトップを走る企業は、成長率が競合他社の2倍であるという調査結果を発表しているほどです。
顧客満足度とNPS ®には、それぞれ異なる役割があります。今後は、満足度とロイヤルティを同時に高められるような施策が求められるでしょう。
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NPS®の算出方法
NPS®は、顧客へのアンケートを実施して算出します。方法はシンプルなので、ここで紹介する手順に沿って早速実施してみましょう。
(1) アンケート調査の実施
「当社のサービス（商品）は家族や友人にどのくらいおすすめしたいですか」という質問をします。
おすすめ度を0～10点の11段階で評価してもらうのが基本ですが、より正確な情報を得るために他にも質問をして、点数を付けた理由などについてコメントをもらう場合もあります。
(2)回答の集計と計算方法
回答別に顧客を分類します。
■ 0～6点を付けた人：「批判者」
自社商品やサービスにネガティブな感情を持った人で、マイナスの口コミを広げる可能性があります。
■ 7～8点を付けた人：「中立者」
薦めることも悪口を言うこともない人で、競合他社に移りやすいのが特徴です。
■ 9～10点を付けた人：「推奨者」
自社の商品やサービスに満足している人で、周りに薦める可能性が高い顧客層です。
アンケート調査の数字を集計して、NPS®を計算します。推奨者の割合から批判者の割合を引いた差がNPS®となります。
例えば、推奨者が60％、批判者が20％の場合は「60（推奨者）－20（批判者）＝40（NPS®）」となります。
アンケートは、インターネットを活用すればすぐにでも実施可能です。また、アンケートに同業他社に関する質問項目を含めれば、自社の強み・弱みを見つける手がかりにもなります。
NPS®は一度測定して終わりではなく、継続することで変化が分かりやすくなります。
NPS®を向上させる方法
NPS®の結果は、いわば顧客から自社に対するフィードバックです。NPS®を向上させるためには、推奨者を増やして、批判者を減らすことがポイントになります。
ここでは、NPS®を向上させるための具体的な方法を説明します。
(1) 推奨者を増やす
NPS®を向上させるためには推奨者を増やす必要があります。推奨者を増やすためには、顧客ロイヤルティの高い、ロイヤルカスタマーを増やすことが大切です。
顧客ロイヤルティを高める方法の例としては、ユーザーインタビューの実施や、購入後のアフターサポート充実などが挙げられます。
(2) 批判者を減らす
NPS®を向上させるためには、批判者を減らして中立者に変える施策も不可欠です。
中立者は、自社の商品やサービスについて高いロイヤルティを感じているわけではありませんが、悪い影響も与えません。
批判者を減らすためには、クレームやネガティブな口コミを調査して、対応が必要なものは迅速に改善を行うことが大切です。
また、カスタマーサポートによる適切なクレーム対応やアフターサポートも行った方が良いでしょう。批判者は自社の商品やサービスに不満を持っている状態の顧客のため、考え方は変化しにくいといえます。
批判者を減らすよりも、推奨者を増やす施策に注力するのが得策かもしれません。
NPS®を算出して既存顧客との信頼関係を深めよう
既存顧客のロイヤルティを高めることは、良い口コミから新規顧客を生み出す流れを作り出すことにも繋がります。
NPS®を活用して顧客ロイヤルティを見える化し、顧客との適切なコミュニケーションを心掛けましょう。
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