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多様化する顧客の購買行動の中で、効果的なマーケティング施策を行うには、顧客との接点を戦略的に設計することが急務となっています。マーケティング活動もデジタル化が進み、デジタルマーケティングによる認知からECサイトでの購買、購入後のメールや電話での問い合わせまでデータを取得・蓄積できる消費活動が増えました。
これらの顧客体験や顧客データを、CRMを活用して一元管理し、顧客接点の質を高めていくような取り組みが重要視されています。この記事では、顧客接点（タッチポイント）の意味や、チャネルとの違い、またその強化方法・注意点などを解説していきます。これらを正しく理解し、効果的なマーケティング施策の設計を行いましょう。
顧客接点とは？
ここでは、顧客接点（タッチポイント）の概要を説明します。また似たような言葉にチャネルがありますが、チャネルとの違いについても明らかにしていきます。
顧客接点（タッチポイント）の概要
顧客接点とは、企業が顧客と接するさまざまな機会のことをいいます。マーケティング用語では、タッチポイントとも呼ばれます。この顧客接点（タッチポイント）ですが、具体的にはどのようなものがあるのでしょうか。例えばBtoCでは、テレビCMやWeb広告、チラシやSNSの口コミで商品の情報を見る、店舗へ来店する・接客されるといったような接点があげられます。同様にBtoBにおいても、Webサイトのコラムを読む、展示会に来訪する、営業訪問で商談するといったような顧客接点が存在します。
このような顧客接点は、顧客のニーズを把握し、改善に活かすデータを収集できる機会となります。そのため、できるだけ多くの顧客接点を設けている企業も多く存在します。
顧客接点（タッチポイント）とチャネルの違い
顧客接点と似た意味の言葉に、チャネルがあります。チャネルも企業と顧客の接点を表す言葉ですが、顧客接点とは異なり、顧客接点を生む手段そのものを表します。前述の例では、BtoCでのテレビCMやWeb広告、チラシ、SNSといった手段、BtoBではWebサイト、コラム、営業訪問といった手段がチャネルとなります。
顧客接点は、顧客の商品やサービスへの考え方や意見に変化を及ぼす過程まで含まれるのに対し、チャネルはその手段のみを意味します。
例えばある商品を顧客に伝える際、「Web広告に出稿する」は単なるチャネルの選定に過ぎません。一方、顧客接点を考慮した場合、顧客に合った表現やデザインを用い、より多くの顧客の考えや行動に影響を与えられるように設計します。単に「Web広告に配信する」のみではなく、「顧客の９割である女性にあった表現、かつ訪問者が多い20時に広告を集中的に配信する」といった顧客接点まで考慮したコミュニケーション戦略を設計することが必要とされています。
顧客接点（タッチポイント）を強化するメリット
これまで、顧客接点（タッチポイント）は何かの理解を深めてきましたが、実際にこれらの顧客接点を強化するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、4つのメリットについて紹介します。
顧客満足度の向上につながる
顧客接点を強化することで、まず顧客に対する理解が高まります。顧客を深く理解することにより、顧客接点の品質を高めることができます。質の高い顧客接点に繰り返し接触することで、顧客からの信頼を得ることができ、結果的には顧客満足度の向上やブランドイメージの向上が期待できます。
顧客満足度が向上することで、既存顧客のリピートや、新規顧客の継続利用の可能性を高めることができるでしょう。
顧客満足度（CS）については、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客対応を効率化できる
顧客接点を強化することで、顧客情報を把握することができます。さまざまな顧客情報と、その対応を把握することによって、顧客対応をパターン化することができるでしょう。パターン化された顧客対応により、より効率的な顧客対応を実現できます。
例えば、従来は都度電話で行っていた問い合わせ対応を、24時間対応可能なAIチャットボットを導入し、業務を効率化する取り組みがあります。チャットボット導入により、顧客の問い合わせに即時に対応できることで、業務効率化だけでなく、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
認知拡大により集客がスムーズになる
顧客接点が増えることで、商品やサービス、企業の認知が獲得できるでしょう。それぞれの接点で適切な対応を行うことができれば、認知向上とともに商品やサービス、企業へのイメージも高まり、より集客をスムーズに行うことができるでしょう。
顧客のニーズやインサイトを把握できる
顧客接点を分析することで、顧客のニーズやインサイトを収集できるようになります。どういった接点でどういった顧客行動が発生したか、接点から接点にどのように移行したかなど、顧客接点で発生する行動を分析することで、顧客をより深く知ることができます。
特にインターネットでは、購入・使用後の口コミやレビュー、サービスであれば解約理由などの事後アンケートなどが集めやすいため、今後の商品・サービス開発にも活かせる多くの顧客ニーズを把握することができるでしょう。
インサイトについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客接点（タッチポイント）を強化する方法
顧客接点とは何か、そして強化するメリットを見てきましたが、実際にはどのように強化すればよいのでしょうか。ここでは、顧客接点（タッチポイント）を強化する方法を説明します。
オムニチャネル戦略を取り入れる
オムニチャネルとは、オフライン・オンラインを問わず、顧客・ユーザーがいつでも・どこでも同品質のサービスを受けることができる仕組みのことを言います。企業と消費者の接点となる複数の顧客接点を連携させ、顧客・ユーザーにアプローチする戦略です。
例えば、洋服を購入する際、実際の店頭で商品を確認したが希望のサイズの在庫がないといった場合に、ECから購入し、さらに受け取りは最寄りの店舗で行うといったものです。
企業側が複数チャネルを連携させることで、顧客満足度を向上させることができます。
オムニチャネルについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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カスタマージャーニーマップを作成する
顧客接点を強化するには、まず顧客が商品・サービスを認知し、検討・購入・使用する一連の行動、つまりカスタマージャーニーを明らかにし、どこを改善・強化するか検討する必要があります。そのためには、カスタマージャーニーマップを作成し、分析することが有効です。カスタマージャーニーの分析によって、改善・強化すべき顧客接点を明らかにすることができるでしょう。
カスタマージャーニについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客管理システムやツールを導入する
顧客接点強化に向けた顧客の属性理解やカスタマージャーニーマップの分析、また強化のための施策実行をし続けるには多くの人的リソースが必要です。取り組みを長期的に継続していくためにも、CRMやチャットボットなど、適切なDXソリューションを導入して効率化することも有効です。
顧客接点（タッチポイント）を強化するときの注意点
カスタマージャーニーマップの分析やオムニチャネル戦略を取り入れることにより、顧客接点（タッチポイント）の強化が見込まれますが、デメリットが発生する可能性もあります。ここでは、注意するポイントを確認します。
時間とコストがかかる
顧客接点を増やし、改善するためには、時間とコストがかかります。先述のカスタマージャーニーマップの作成や分析、オムニチャネルの構築を実現するには、担当者の採用や選出、施策の実行、システムやツールの導入など多くの時間とコストが発生します。
媒体ごとのサービス内容、品質を統一する必要がある
顧客接点を増やすことは大切ですが、それぞれの接点で顧客が受けるサービス内容・品質は一定に高く保たれている必要があります。ある接点では高い品質のサービスが受けられたが、別の接点では低い品質であったとなると、顧客の印象の悪化につながります。例えば、コンタクトセンターのコミュニケーターの対応が悪ければ、その企業の製品の品質管理自体を疑われかねないといったことが生じます。
顧客接点（タッチポイント）を理解・強化することで、顧客満足度向上へ
本記事では顧客接点（タッチポイント）とは何か、チャネルとどのように異なるか、また顧客接点の強化メリットや注意点につき解説してきました。顧客接点を強化することで、顧客をより深く理解することができます。顧客をより深く理解できれば、品質の高い顧客対応が実現でき、顧客満足度向上につながるでしょう。品質の高い顧客接点が多くあれば、必然的に企業やブランドのイメージも高まり、将来的には売上高向上につながっていくでしょう。
顧客接点のポイントを押さえることで企業と顧客間の良い循環を生み出し、顧客満足度向上を目指しましょう。
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