顧客満足度は、顧客ロイヤルティとともに、企業の売上や利益に影響する重要な指標です。顧客が商品やサービス、企業活動に対してどの程度満足しているのかは、今後の商品やサービスのリピート率に直結するからです。また、現状を把握する目的だけでなく、企業が適切に顧客満足度を把握していれば、既存製品・サービスの改良や、ニーズに応じた新規製品・サービスの開発など将来的な活動にも活用できるでしょう。
そのため、顧客満足度の調査方法や確認すべき指標、分析方法をよく理解し、これらの指標を適切に把握することが重要です。本記事では、顧客満足度アンケートを行う方法、目的や項目例、また具体的な実施の流れを徹底解説していきます。
顧客満足度アンケートの意味と目的
まず、顧客満足度アンケートの意味と目的を確認していきます。
顧客満足度アンケートとは
顧客満足度アンケートとは、顧客満足度を図るためのアンケート調査のことで、顧客満足度調査とも呼ばれます。
顧客満足度は、企業の商品やサービスを利用した顧客がどれだけ満足しているかを表した指標です。顧客満足度を確認し、継続的に商品・サービスを改善することで、リピート率やロイヤルティ向上につながります。
顧客満足度アンケートを行う目的
顧客満足度アンケートを実施することで、自社の商品・サービスを利用した顧客の満足している点や不満がある点を収集することができます。商品やサービスに対する満足度を適切に把握し、改善することで、商品やサービスの継続的な購入や利用が期待できます。
一方で、現状を把握するだけでなく、満足・不満足点を知ることから、新たな顧客ニーズを発掘し、製品の開発につなげることができます。このことから、顧客満足度アンケートは、一時的な顧客満足度自体の把握という目的だけではなく、結果を活用することでその先に期待できるLTV（Life Time Value：顧客生涯価値、顧客から生涯にわたって得られる利益を指す）向上への活動に活かすことも目的であると言えるでしょう。
顧客満足度（CS）については、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客満足度アンケートを行う方法
顧客満足度アンケートは、目的によってさまざまな調査手法があります。聴取したい内容に応じて、適切な調査手法を選択します。なお顧客満足度のアンケートは、マーケティングリサーチ会社に依頼する場合と、自社で行う場合があります。自社の人的リソース有無などにより、外部委託にするか否かを検討します。
(1)対面でのインタビュー
1人、もしくは複数人に対して、対面でインタビューを行います。コストと時間はかかるが、複雑な質問に対応しやすく、回収率も高いといったメリットが挙げられます。最近では、オンライン会議システムを用いた対面インタビューを実施する事例も増えています。
(2)電話でのインタビュー
コストを抑えて、対面同様に口頭でのインタビューを行えます。対面していないため、直接言いづらい意見も収集しやすいというメリットがあります。デメリットとして表情が見えないことで意図が伝わりにくいことが挙げられ、聞き方や質問内容に工夫が必要となります。
(3)郵送による調査
インターネット調査と並ぶ定量調査の代表的な手法です。インターネット利用率の低いシニア層の実態把握や、企業や法人を対象とした調査で用いられます。
(4)インターネットによる調査
スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末が普及している現在では、定量調査の代表的な手法です。非対面かつWebで簡単に回答でき、回答結果や集計データを簡単に確認することができ、コストも安価に抑えることができます。その一方で、定量的な回答には適しますが、複雑な質問への自由回答の収集には不向きだと言えるでしょう。
顧客満足度アンケートの項目例
これまで顧客満足度アンケートの手法について確認してきました。どの手法をとるかに加え、顧客満足度調査の目的によっては必要な項目が異なるため、目的に合わせた項目設定が必要となります。ここでは、顧客満足度アンケートの項目例を確認します。
(1)回答者の属性
多くの場合では、調査の冒頭で確認します。年齢や性別、家族構成、職業、住まい、場合によっては世帯年収などの項目です。普通は選択式で回答してもらいます。
(2)購入のきっかけや購入頻度
次に、購入のきっかけや理由、購入頻度を聴取します。購入のきっかけでは、認知経路（TVCM、Web広告、チラシ、店頭、SNS、セミナーなど）を知ることで、今後のプロモーション戦略に活用できます。また、購入頻度ごとにグループ化して分析することで、リピーターの特徴や傾向を確認することができるでしょう。
(3)商品やサービスについての満足度
自社商品やサービスについて、段階評価で満足度を聴取します。一般的には5段階評価・7段階評価が多く用いられます。段階評価に加えて、評価理由も記載してもらえるとより詳しい情報が手に入るでしょう。
(4)リピートしたいかどうか
自社商品やサービスについて、同じ商品を再度購入、利用したいかを質問します。先述の商品やサービスの満足度と合わせて、再購入意向を確認することで、顧客満足度とリピート意思の関係性を分析することができます。
顧客満足度（CS）の指標と調査方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客満足度アンケートを実施する流れ
これまで顧客満足度アンケートの目的、その実施手法、また具体的な調査項目事例をみてきました。これらを踏まえ、ここでは実際に顧客満足度アンケートを実施する場合の流れを紹介します。
Step1.調査の概要を明確化する
まずは、調査を実施するにあたり、調査目的、対象者、実施方法、期間などを明確化します。担当者間で認識の相違が起こらないよう、これらの項目を事前に確認しておくことが大切です。
◆調査概要の例
・調査目的：商品改良やサービス改善のため、新商品の開発のためなど
・調査対象者：年齢層や購入期間、購入商品など
・実施方法：外部のリサーチ会社に依頼するか、自社で行うかなど
・期間の例：1ヵ月、半年など
Step2.仮説を立てて質問項目を決める
次に、仮説を立てて質問項目を決めます。顧客満足度調査を実施するにあたっては、仮説を立てることが重要です。例えば既存顧客のリピート率が低下していて、その理由を知り、改善したい状況だとします。この場合、リピート率が低い理由として、例えば「商品の品質が満足されていないのか？」「商品のデザインが満足されていないのか？」「競合他社商品など他に魅力的な選択肢があったのか？」「価格に見合った品質と感じられていないのか？」などの仮説を立案し、これらを質問項目に落とし込んでいき、調査票を完成させます。
Step3.アンケート調査を実施する
アンケートの準備ができたら、対象者に配布・配信し、期限までに回答を回収します。回答率や回収率を高めるためにも、顧客の手間がかからない方法に留意しましょう。場合によっては、謝礼やインセンティブを用意します。
Step4.調査結果を集計して分析する
回収した回答をデータ化し、分析しやすいように単純集計やクロス集計処理を行います。
単純集計（Grand Total:GT）とは、1つの質問ごとにどのくらいの人がその質問に答えたのか（n数）やその質問に答えた人の回答比率(%)を求めることをいいます。クロス集計とは単純集計で明らかになった値を、性別や年齢などの属性情報や他の質問などと掛け合わせて割合を算出し、よりデータを深く分析することをいいます。目的に応じて、適切な分析手法を活用します。
Step2であらかじめ設定した仮説と照らし合わせ、自社の商品・サービスの課題を把握します。
顧客満足度アンケートを実施するときの注意点
顧客満足度アンケートを実施する際は、注意するポイントもあります。これを押さえて、効果の高い顧客満足度アンケートを実現しましょう。
回答者にとって手間がかかりにくい回答方式にする
回答項目が複雑で回答数が多いと、回答率、回収率が低下します。聴取したい項目は増えがちですが、設問数が多くなりすぎないように注意します。
また、設問は可能な限り選択式にすることで、回答者に手間をかけさせないことが重要です。自由記述などの記述式の項目は任意回答にするなど、回答途中で離脱しづらい工夫を行うことがおすすめです。
より詳しい顧客の評価を収集したい場合にはNPS®指標を活用する
顧客ロイヤルティを測定するには、NPS®指標（Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア））を用いるものもあります。NPS®は企業や商品・サービスに対する顧客の愛着度を表した指標のことです。
NPS®は「推奨者の割合−批判者の割合」で算出することができます。顧客アンケート調査の中にNPS®の聴取項目を加えておくとよいでしょう。
※「NPS®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE社）の登録商標です。
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