公開日/2022.4.18 最終更新日/2022.04.18
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カスタマーサービスの意味とは?必要なスキル・考え方や重要指標

カスタマーサービスを表現するイラスト

カスタマーサービスは、顧客が自社の商品やサービスを購入するプロセスにおいて、顧客をサポートする活動全般を指す言葉です。

顧客からのお問い合わせに対応するコールセンターは、カスタマーサービスにおいて重要な役割を担います。しかし、カスタマーサービスにもっとも近い「コールセンター」の業務に携わっていても、カスタマーサービスという言葉の意味や役割について深く考えたことがないという人も多いのではないでしょうか。

「カスタマーエクスペリエンス(CX)」という言葉が広がっていることからも、近年、顧客視点でサービスを捉え直すことが企業にとって重要な課題となっています。カスタマーサービスについて理解を深めることでサービスの本質について考え直し、コールセンターを通じた顧客体験を改善するための糸口が見つかるかもしれません。

本記事では、「カスタマーサービス」という言葉の定義から、ビジネスにおけるカスタマーサービスの役割や指標まで解説します。

カスタマーサービスとは

「カスタマーサービス」という言葉の定義は幅広く、「カスタマーサポート」などの似たような言葉との違いを説明できる人は少ないものです。まずは、カスタマーサービスの概要について理解を深めましょう。

(1) カスタマーサービスの概要

カスタマーサービスは、顧客の購入サイクル全般をサポートする活動のことです。購入サイクルとは購入前、購入中、購入後の購買行動の総称で、カスタマーサービスの目的は、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上です。

「カスタマーエクスペリエンス」とは顧客体験のことで、カスタマーエクスペリエンスの質を高めることを「CXの向上」と呼びます。CXを向上させることでリピーターの獲得やブランドイメージの向上など、さまざまなメリットが生まれます。

カスタマーエクスペリエンスには、顧客の購入行動に関する「非直接的な体験」も含まれます。

顧客が購入した商品やサービスの質が良い、価格が安いなど、直接的に得た体験を「直接的な体験」とすると、「非直接的な体験」は接客やアフターサポートなどを通じて顧客が感じる価値やメリットを指します。

カスタマーエクスペリエンスの質は、「直接的な体験」と「非直接的な体験」を総合的に判断することで決定されます。
つまり、CXを向上させるには、商品やサービスの改善だけでなく、カスタマーサービスによる顧客満足度の向上が不可欠ということです。

(2) カスタマーサポートとの違い

カスタマーサービスと混同されがちなのが「カスタマーサポート」です。分かりやすくいうと、カスタマーサービスは顧客の購入サイクル全般をサポートする活動であり、その枠組みの一部を担うのが「カスタマーサポート」です。

カスタマーサポートは、主に自社商品やサービスに関する課題解決を図ることによって、既存顧客との関係値の構築や継続率の向上に繋げます。

例えば、「購入した製品の使い方が分からない」という顧客に対して適切なアドバイスを実施するのは「カスタマーサポート」です。顧客の短期的かつ技術的な問題に対してアドバイスを行うのがカスタマーサポートの定義と考えて間違いはありません。

適切なカスタマーサポートを実施することが質の良いカスタマーサービスとなり、ひいてはCXの向上につながっていきます。

(3) コールセンターとの違い

コールセンター(カスタマーセンター)は企業のお問い合わせ対応窓口のことで、苦情やクレーム対応、製品についての質問対応が主な役割です。一般的に電話もしくはメールなどのやりとりなどが中心です。

コールセンターが質問対応などの短期的な対応であるのに対して、カスタマーサービスは、CXの向上を目指して、より長期的な戦略で実施されます。

(4) ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクは社内外のIT機器や製品のサポートを実施することです。機器に対する専門的な支援を意味し、社内のシステム対応が中心となります。

カスタマーサービスは顧客が対象であることが、ヘルプデスクとの大きな違いです。

カスタマーサービスに必要なスキルと考え方

カスタマーサービスに求められる主なスキルと考え方を紹介します。
カスタマーサービスのスキルは短期的に身に付けられるものではありません。「最適な顧客体験とはなにか」と考えながら、日々の業務で顧客と接する中で少しずつカスタマーサービスの本質が見えてくるでしょう。

(1) コミュニケーション能力

カスタマーサービスでは、マニュアルに書かれていないような臨機応変な対応が必要なシーンもあります。最適な顧客体験を実現するためには、その場の状況に合わせて適切な対応ができるコミュニケーション能力が必要です。

顧客の要望を正しく理解する能力だけではなく、共感力や忍耐力なども重要で上級レベルのコミュニケーション能力が求められます。また、電話だけでなくSNSやチャット、メール等の多様なチャネルを使いこなせることも必要でしょう。。

(2) 顧客視点での対応力

カスタマーサービスは、常に「顧客視点」が基本です。顧客重視で物事を考え、フィードバックを収集・分析し、施策を実行し続けることが重要です。ナレッジ共有のためのコンテンツ作成と、FAQサイト等、その情報を共有できる環境の構築も併せて実施しましょう。

カスタマーサービスの3つの指標

カスタマーサービスの3つの指標を紹介します。

(1) 顧客満足度スコア(CSAT)

CSATとは「Customer Satisfaction」の略で、自社の商品やサービスを利用した顧客の満足度を数値化した指標です。
顧客の感情にフォーカスして指標化されるため、顧客満足度スコアはカスタマーサービスの目的に近い指標といえます。

「非常に満足・満足・普通・不満・非常に不満」の5段階のアンケート調査が、顧客満足度スコアを測定するための一般的な手法です。

(2) 顧客努力目標(CES)

CESは「Customer Effort Score」の略で、顧客が目的を達成するために費やした努力の度合いを表す指標です。
努力の度合いが少なく目的を達成できたほうが、顧客満足度の向上に繋がりやすくなります。

顧客の労力を軽減することもカスタマーサービスの一環であり、押さえておくべき重要な指標といえます。

(3) 目標達成率(GCR)

GCRは「Goal Completion Rate」の略で、顧客の目的やニーズを満たしているかを測定する指標です。
CVR(コンバージョン率)やアンケートなどで計測するのが一般的で、回答を得た後に「この内容は役に立ちましたか」と質問するケースが大半です。

カスタマーサービスを改善してCXの向上を目指そう

顧客が商品やサービスを選ぶ理由は、商品そのものの質の良さや価格の安さだけではありません。接客やアフターサポートなどの「非直接的な体験」も顧客にとっては重要な体験であり、企業やブランドのイメージを決定づける要素になります。

カスタマーサービスによって素晴らしい体験をした顧客は、やがて企業やブランドのファンになります。常に顧客目線で物事を捉え、顧客の期待を越えるカスタマーサービスの提供を目指しましょう。

顧客の要望に応えるだけでなく、顧客が求めているものを積極的に探していこうとする姿勢を持ち続けることが大切です。

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この記事の執筆者

CXジャーナル編集部

「顧客と向き合うすべての人の“よりどころ“」というタグラインのもと、顧客とのコミュニケーション・カスタマーサービスに関するあらゆる問いにお答えしていくことをミッションにしています。 (運営元:株式会社 PKSHA Communication)

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