問い合わせ管理と自己解決のために社内FAQを導入！
ユーザー対話で質と認知度を高め利用普及も実現

1904年に創業した鈴木徳五郎商店を祖とするリバーグループは、金属リサイクル業から総合リサイクル業へと発展してきた。使い終わった製品などの資源・廃棄物を再資源化する静脈産業として、関東を中心に金属リサイクル・自動車リサイクル・家電リサイクル・廃棄物処理事業を展開しています。そんなグループの中核を成すリバー株式会社が、従業員の問い合わせ管理と対応支援のために導入したのが「PKSHA FAQ」だ。
導入の狙いと運用の工夫、効果についてリバー株式会社 システム部 情報システム2課 係長の志田頼子氏に聞いた。

導入前の状況：
コーポレート部門が問い合わせに個別対応
履歴管理も不十分

リバーグループについて教えてください。

志田様：リバーグループは「地球を資源だらけの星にしよう。」を企業理念に掲げ、関東を中心に静岡・大阪を含めた18の拠点で事業を展開しています。解体現場から発生する鉄筋・鉄骨類や、不要になった家電・OA機器、使用済自動車など、社会から排出されるさまざまな廃棄物の再資源化を行なっています。

担当業務とFAQの運用体制を教えてください。

志田様：社内システムに関して、各種システムの保守や新システムの企画などを担当するのが情報システム2課です。FAQに関しては私が全体統括を行っていますが、運用に関してはコーポレートの各部門から1人ずつが集まった担当者グループを作っています。

「PKSHA FAQ」ご利用以前の状況を教えてください。

志田様：各部門がそれぞれ問い合わせ対応を行っており、大半の部門ではその管理が特に行われていない状態でした。対応した人によって答えが変わってしまう、特定の人に問い合わせが集まってしまうということも多く、課題は多かったですね。システム部門についてはOutlookのパブリックフォルダを利用して問い合わせ管理をしてはいたのですが、誰からのどのような問い合わせに誰がどう答えたという記録はされているものの、後から同じ人の問い合わせをまとめて遡ったりキーワードによる検索などもしづらく、十分なものではありませんでした。

選定のポイント：
問い合わせ管理と社員への自己解決手段提供に
「PKSHA FAQ」を選択

「PKSHA FAQ」を導入した経緯を教えてください。

志田様：まずシステム部門として、インシデント管理をしっかり行いたい、もっと便利に使えるものが必要だと考えていました。もちろん、問い合わせ数も減らしたい。そしてこれは、部門はどこでも抱えている課題だろうとも感じました。多種多様な問い合わせをさまざまなところから受けて、回答してという業務で苦労しているに違いない。そこでFAQの導入をしようと考えました。

「PKSHA FAQ」選定時に重視した機能を教えてください。

志田様：適切なインシデント管理と、問い合わせへの回答を皆にすぐ見られる場所に公開しておきたい。この2つの要求がセットであった中、最適なものとして「PKSHA FAQ」を選択しました。

導入効果：
問い合わせ減の手応えあり！
コロナ禍の急変にもスムーズ対応

「PKSHA FAQ」はどのように利用されていますか。

志田様：主にコーポレート部門に寄せられる従業員からの問い合わせに答える社内向けFAQとして利用しています。また、まだ発展途上ではありますが現場部門でのナレッジ共有の場としての利用も進めています。ベテラン社員の退職に伴う引き継ぎの場として、また現場の新人が戸惑うことの多い専門用語確認の場としてなど、利用部門を増やしているところです。

リバー社内向けFAQサイト

実際に利用した効果を教えてください。

志田様：残念ながら情報システム部門以外では導入前の状況が管理されていなかったため、導入前後で数値的な比較はできていませんが、問い合わせが減ったという手応えがあります。

今でも電話問い合わせはありますし、どうしても人に聞いた方が早いと考える人もいます。しかし、気軽に電話できない人や、誰に聞けばいいのかわからない新人にとっては役立っていると感じます。誰に聞けばいいのかわからない人が一番困っているので、その人たちがすぐに欲しい情報にアクセスできる場を作れたのが一番大事なことだと思っています。

また、コロナ禍で実施したテレワークや拠点間を結ぶテレビ会議では、新しいシステムの使い方などをFAQにまとめておくことでスムーズに乗り切れたとも感じました。各種ツールの使い方や、在宅ワークに関する申請など、これまであまり利用されなかったものに関してもFAQにまとめておきました。1件ずつ対応していたら大変なことだっただろうなと感じています。

ユーザーインタビューや社内ユーザー会を開催
導入後1年半は深く丁寧なケアで利用拡大

「PKSHA FAQ」の利用促進についてどんな工夫をしましたか。

志田様：全社向けメールや社内ポータルに、この件についての詳細はこちら、手順はこちら、とFAQサイトへのリンクを貼り付けて誘導しました。また、導入初期には「0件ヒット」を出した人やアンケートで「満足できなかった」という回答をした人に直接インタビューして具体的な問題点を聞き出し、記事の手直しや追加など積極的に行いましたね。

全体に向けたユーザーアンケート、利用状況の分析などとともに、特によく利用してくれているヘビーユーザーと、全く使ってくれていないユーザーを集めたユーザー会を開催して現場の意見も聞きました。導入から1年半ほど、そういった深い活動でFAQの質を向上させながら普及をはかりました。

リバー社内ユーザー会での参加者資料
社員からのフィードバックを元にFAQは日々改善

FAQのメンテナンスはどのようにしていますか。

志田様：現在は毎日簡単な確認をして、それをまとめたフィードバック会を毎月1回開催しています。毎日の作業は、0件ヒットやアンケート結果を担当者が確認し、LINE WORKSで共有しています。それを受けて、0件ヒットにはタグ付けします、新しい記事を作ります、とそれぞれの担当部門が動く形です。フィードバック会では、次に何をどうやって行くべきか、必要なコンテンツは何かを話し合う感じですね。

業務標準化や引き継ぎなど
現場事業部内でのFAQ活用を目指す

FAQについて今後の展望を教えてください

志田様：現在はコーポレート部門が社員からの問い合わせに回答する使い方がメインですが、事業所ごとの業務ナレッジの共有にも活用して欲しいと思っています。実際、ヒアリングの中で現場の疑問に答えるコンテンツが欲しいというものもあり、簡単なところからとスタートした「社内用語集」は新入社員を中心によく使われています。現場としては忙しい中、すぐそこにいる人に聞けば済むことをコンテンツ化するのは面倒だというのもわかるのですが、例えば引き継ぎ資料の作成にFAQを活用するという使い方なども広げて行きたいですね。

また業務内容や問い合わせへの回答をFAQにまとめることで、業務標準化にも繋がります。すでに業務標準化に向けたマニュアル整備は会社として始めているので、そこに利用して欲しいと思っています。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください

志田様：チャットボットは気になっています。近くMicrosoft 365の全社導入が決定しており、Teamsの活用も進める予定です。そこでTeams上や現在利用しているLINE WORKS上からチャットで質問すると答えを返してくれる、という形になってくれたら嬉しいです。さらに発展して、そこからFAQが自動生成されるようになって行くとベストだなとも考えています。AIの発展が目覚ましい中、PKSHA Communicationにもぜひ取り組んでいただき、「PKSHA FAQ」との連携や機能追加もしてもらいたいと思っています。