株式会社PKSHA Technologyは、コンタクトセンター向けAI音声認識・分析ソリューション「PKSHA Speech Insight（パークシャ スピーチ インサイト）」に、AIが抽出した項目について、その根拠となった発話を自動で紐づけて表示する「リファレンス抽出」機能の提供を開始しました。これにより、AIの判断に根拠を添えて確認できるようになり、管理者・SVによる応対内容の確認や、オペレーターの転記業務をより正確かつ効率的に行えるようになります。
これまでの課題
PKSHA Speech Insightは、通話後にオペレーターが行う業務システムへの通話内容の入力を支援する「属性抽出」機能を提供しており、多くのコンタクトセンターでご活用いただいています。「問い合わせ内容」「お客様氏名」「口座番号」など、あらかじめ設定した入力項目をLLMが自動で埋めることで、ACW（アフターコールワーク）の負担を大きく軽減し、また入力内容の精度やわかりやすさのばらつきをなくす機能です。
一方で、ご活用が広がるなかで、AIが抽出した「結果」だけでは現場のニーズを満たしきれない、2つの課題が見えてきました。
1つ目は、管理者・SVが「AIによる入力の根拠」を確認したいというニーズです。たとえば保険業務において、お客様への重要な説明が正しく行われたかを後から確認したい場面や、エスカレーション時の一次情報の確認、住所・数字・個人名など書き起こしが難しい項目の裏取りなど、「本当にその内容が話されたのか」を実際の会話ログで確かめたい場面では、該当箇所を手作業で探す負担が課題となっていました。
2つ目は、オペレーターが会話の「書き起こし原文」をそのまま必要とするケースです。たとえば製薬業界における副作用報告や、VOC（顧客の声）分析、カスタマーハラスメントへの対応記録などでは、顧客が実際に発した言葉そのものを、要約や加工を加えずに残す必要があります。AIの要約により本来のニュアンスが失われるおそれがあり、原文の確認・転記に手作業が発生していました。
本機能でできること
今回追加した「リファレンス抽出」機能は、AIが抽出した項目に対して、その根拠となった実際の発話を自動で紐づけて表示するものです。抽出結果とセットで根拠を確認できるため、裏取りや原文の転記にかかる負担を軽減します。
「リファレンス抽出」機能の画面イメージ
通話終了後、各項目の下には参照先となる発話が自動で表示されます。表示された時刻をクリックすれば、会話ログの該当箇所へワンクリックでジャンプでき、「参照先を全てコピー」機能を使えば、原文をそのまま業務システムへ転記することも可能です。参照先は手動での追加・削除にも対応しており、現場の運用に合わせて柔軟に調整いただけます。
こうした仕組みにより、AIがどの発話をもとに判断したのかが見えるようになります。単なる入力の自動化にとどまらず、「なぜその対応になったのか」を後から根拠とともに説明・確認できる仕組みとしても活用いただけます。
なお、本機能で用いる「AIによる抽出結果に対し、その根拠となる通話箇所を特定・併記する」設計については、現在特許を出願中です。
「人が主役」のAIで、信頼される応対品質の実現を目指して
PKSHA Speech Insightは、「人が主役」の設計思想のもと、AIが現場を支援することで、コンタクトセンター全体の応対品質と生産性の向上を目指しています。今回の「リファレンス抽出」機能は、AIの判断に根拠を添えることで、人とAIが互いに信頼し合いながら協働できる環境の実現に向けた一歩です。今後も、より透明性が高く、安心して活用できるAIを目指し、機能の強化を進めてまいります。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
PKSHAは、PKSHA Speech Insightを含めて、売上シェアNo.1の多様なAI SaaSプロダクトを提供するリーディングカンパニーとして、顧客と企業の間のコミュニケーションをAIでなめらかにしていきます。
▼「リファレンス抽出」機能の活用方法や導入イメージを個別にご提案します。お気軽にご相談ください。
お問い合わせはこちら