かつては電話が中心だった顧客との接点。現在ではFAQサイトやチャットボットをはじめとしたさまざまなチャネルが活用されるようになり、あらゆるデータの蓄積も進んでいます。
一方、こうしたチャネルやデータを真に活用していくための「運用の“ものさし”」がないことを課題とする企業も少なくありません。
NTTグループの総合保険代理店であるきらら保険サービス株式会社さまでも、以前は「自社の顧客サポートの取り組みが正解なのか確信を持てずにいた」そうです。
（スピーカー情報）
きらら保険サービス株式会社 営業企画部
龍野 哲平さま
本城 郁幸さま
NTTグループ約20万人からのお問い合わせに対応
龍野：
当社はNTTグループの総合保険代理店として、NTTグループで働く約20万人の方々や退職された方々に対し、団体保険を通じたサポートを提供しています。
私たち営業企画部は、病気やケガなどのリスクに対する備えとして医療保険に関する情報をお届けするためのデジタルマーケティングを担当。ホームページの運営やメールでのプロモーション、郵送のDMなどを通じてお客さまに寄り添った保険代理店であることを知ってもらうことがミッションです。
当社ではお客様コンタクトセンタを設け、お客さまからのお問い合わせに対応する中で、お客さまの疑問をより的確に、素早く解決していくための手段としてFAQシステムを活用しています。
実際にお客さま対応を行なう担当者と連携しながら、お問い合わせのあった内容をもとにしてFAQコンテンツを管理しています。
オンライン上のカスタマーサポートでは、FAQサイトのほかにチャットボットやLINEアカウントも運用して、対応の幅を広げているところです。
営業施策と連携したFAQコンテンツの運用が進んだ
龍野：
FAQシステムを導入してからは約２年が経ちました。それ以前に使っていたのは、オープンソースのWordPressです。
当時は「どんなコンテンツがよく見られているのか」「どのように管理していくべきなのか」が分かっていませんでした。FAQコンテンツとして適した表現方法や見せ方についてのノウハウがなかったのです。
そこで、WEBコンテンツ運用を委託していた外部の代理店さんからご紹介いただき、FAQシステム「PKSHA FAQ」を導入することになりました。すでに他の保険代理店さんや保険会社さんでも利用実績が多かったことが選定の決め手でしたね。
導入後はFAQコンテンツの運用が着実に前進したと感じています。
たとえば、お客さまがFAQサイト内を検索したのに回答にたどり着けない「0件ヒット」を洗い出すため、月1回のペースでワードを抽出し、必要に応じてコンテンツへ反映させています。
本城：
お客さまに向けて新たな営業施策を行う際には、事前にお客さま対応にあたる部署と議論し、想定される質問についてあらかじめFAQコンテンツを作成しておくといった取り組みも進みました。
施策を行った後、実際にお客さまから寄せられたお問い合わせ内容も随時FAQに反映しています。
龍野：
FAQサイトの運用が進化したことで、お客さまとのコミュニケーションのあり方も変わってきました。
当社ではFAQサイトについてのKPIやモニタリング指標は特段設けていませんが、実際にコンテンツが見られているかどうかはしっかりと追いかけ、前年と比べての変化なども追跡しています。
また、お客様からの入電数の推移とFAQのアクセス数を重ね合わせての比較も行っており、ここ数年で見ると入電数は確実に減少し、FAQサイトへのアクセス数が増加しています。
お客さまのニーズとしても、自身で調べて分かることは電話で問い合わせることなく済ませたいという思いが高まっているのではないでしょうか。
ツールは入れたがノウハウが少なく、取り組みに確信を持てなかった
龍野：
ただ、FAQサイト運用に関する専門的なノウハウを持つ人材が社内にいなかったため、FAQシステムを導入して活用が進んでいっても、自分たちの取り組みが正解なのかどうかは今ひとつ確信が持てずにいました。
FAQコンテンツが多くの人に閲覧されているという事実があっても、「見られているからOK」と言えるのかどうか、自分たちでは分かりませんでした。
そんな折、FAQシステム（PKSHA FAQ）提供元であるPKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当者へ相談する機会があり、専門家に私たちのFAQサイト運用状況を診てもらいました。
その結果、私たちのFAQサイトは必要とするお客さまにしっかりと活用されており、コンテンツも適した内容でお届けできていることが分かりました。
日々私たちがデータを取っている中で得ている感触との差異はなく、「私たちが続けてきた対応に間違いはなかったんだ」と実感できましたね。定期的に行ってきた0件ヒットへの対応なども結果に繋がっていると確信が持てました。
本庄：
そうですね、「自分たちのFAQサイトは正しい方向に運用できているんだ」と、成果を客観視できたのは大きかったと思います。
龍野：
加えて、PKSHA Communicationへの相談をきっかけに、お客様コンタクトセンタのメンバーも交えて月1回のミーティングを行うようになりました。
このように定点で観測し、データをもとにして議論する場を持つこと自体が、以前と比べれば大きな変化ですね。
自分たちのカスタマーサポートの取り組みの意義や成果を再認識する意味でも、良いきっかけとなりました。
FAQサイトは現在、ノウハウ面でのサポートも受けながら順調に運用できています。
今後のさらなる課題を挙げるとすれば、有力なコミュニケーション手段の一つであるチャットボットの運用を強化していくことです。
お客さまにより便利に、快適に使っていただくためには何が必要なのか。
チャットボットに限らず、お客さまが求める受付窓口のあり方やインターフェースそのものを模索しているところです。
将来的には、有人チャットの並行運用等も含めて、さまざまな可能性を検討していきたいと考えています。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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