「人と地球を健康にする」というパーパスに基づき、多様な事業を展開する株式会社ユーグレナ。同社はカスタマーサポート業務の改善を目指して、FAQシステムをリプレイスしました。
多くの企業が問い合わせ数の削減に向けて動く中、同社D2C部門の船本氏は「ユーグレナでは、必ずしも呼量を減らせればいいとは考えていない」と話します。
その思いの根底にあったのは、顧客一人ひとりの困りごとや悩みに応える「十人十色のカスタマーサポート」という理想像でした。
＜スピーカー情報＞
株式会社ユーグレナ
ヘルスケア事業本部 D2C部
船本 圭太 氏
「十人十色のカスタマーサポート」を目指す理由
船本氏：
株式会社ユーグレナは、藻の一種である微細藻類ユーグレナに関する研究を軸として、ユーグレナを用いた食品や化粧品の販売、バイオ燃料の製造、販売などを行っています。
企業のフィロソフィーに「Sustainability First（サステナビリティ・ファースト）」、パーパスに「人と地球を健康にする」を掲げ、すべての事業が人と地球を健康にすることにつながっています。
より良い商品を開発していくことはもちろん、包装容器を環境に優しい仕様へ見直していくなど、さまざまな取り組みを進めているところです。
そうした中、私たちが所属するD2C部門では主に化粧品や食品の販売を担当し、製品の企画・開発を担う部署と連携しながら、製品をお客さまに知っていただき、リピートして使っていただくための活動を続けてきました。
認知獲得からリピート獲得までを一気通貫で手がけており、カスタマーサポートもそうしたミッションを支える存在です。
現状では明確に担当分けをしているわけではなく、カスタマーサポート自身、お客さまへの認知拡大やお客さまの困りごとを解決する役割を担って、全員で機動的に対応しています。
ユーグレナ社のカスタマーサポートの特徴を一言で表すとしたら「十人十色のカスタマーサポート」ということになると思います。
お客さまは、一人ひとり違った課題や困りごとを抱えています。たとえば化粧品事業でいえば、お肌の悩みは人それぞれ。そのため、一律の対応ではなく、一人ひとりのお客さまに合った個別のサポートを提供していきたいと考えているのです。
一人ひとりのお客さまへ個別に対応していくためには、個々のオペレーターがしっかりと知識と対応力を備えておく必要があります。そのため週に1回の定例会を開き、全員で課題を挙げて対応しています。
ユーグレナ社は、呼量を減らすことを目指さない
十人十色のカスタマーサポートを実行していく上で、電話やメール、チャットなどによる個別のお問い合わせ対応に力を入れていることは言うまでもありません。
一般的にカスタマーサポートでは、「問い合わせの件数を減らしたい」「電話の呼量を減らしたい」と考えるケースが多いと思いますが、ユーグレナ社の場合は逆で、呼量を減らすことを目指しはしません。
お客さまとの1対1のコミュニケーションを大切にしているため、できるだけ多くのお客さまと電話やメール、チャットでやり取りしたいと思っています。
一方で、お客さまの困りごとをできるだけ短時間で解決していくこともやはり大切。そこで大きな役割を果たしているのは、FAQですね。
以前のカスタマーサポートへのご連絡は、支払い方法の変更や注文商品の変更などサービス自体へのお問い合わせがほとんどでした。
こうした一問一答でお返しできる内容については、お客さまのストレスを軽減できるよう、FAQで分かりやすく整理しています。チュートリアル的な内容については、やはりFAQコンテンツによって自己解決していただくことがお客さまにとって利便性が高いと思っています。
ただ、その先に生まれる疑問、つまり
「どの商品が自分の悩みを解決してくれるのか？」
「自分のライフスタイルにはどんな商品が合うのか？」
といった点については、自己解決を促すのではなく、私たちカスタマーサポートが直接コミュニケーションさせていただきたいと考えています。
そこでのやり取りこそが、十人十色の提案に繋がっていくからです。
FAQにより、問い合わせ対応がスムーズに
こうした背景があるため、FAQコンテンツはユーグレナ社でも非常に重要な顧客接点です。
ところが、以前社内でアンケート調査を行ったところ、
当時用意していたFAQコンテンツでは、「社内の人間さえも必要な情報を見つけづらい」という実態が明らかになったのです。
お客さまも、欲しい情報になかなかたどり着けていないのではないかと危惧していました。
そうしてリプレイス先のツールを探し、「PKSHA FAQ」にたどり着きました。
PKSHA FAQを選んだ理由の一つは、質問文入力時にFAQをサジェストしてくれる「スーパーアシスタント機能」の存在です。実際に導入後の検証では、欲しい情報にたどり着けずに困っているお客さまはほぼいなくなりました。
FAQシステムのリプレイス後は、カスタマーサポート担当者から「お客さまからの問い合わせ内容が以前よりも明確になり、回答しやすくなった」という声が上がっています。
これは当初意図していた通り、チュートリアル的な内容はFAQを見つけて効果的に自己解決していただき、お客さまそれぞれのお悩みについてご相談いただけるようになったためだと思っています。
サポートチャネルが進化すれば、新たなニーズや課題に気づける
FAQシステムをリプレイスして以降、カスタマーサポートへのお問い合わせの傾向が確実に変化してきているとも感じます。
たとえば最近では、「お子さまに健康食品を与える」ことについての質問が増えています。ユーグレナ社の製品には、身体に負担がかかるような成分は含まれていません。とはいえ妊娠中の方や、小さなお子さまがいるお母さまにとってはどうしても気になる部分ですよね。
以前は、こうした心配事を抱えるお客さまがFAQになかなかたどり着けず、結果的にカスタマーサポートへのお問い合わせにも至っていなかったのかもしれません。
現在はPKSHA FAQのスーパーアシスタント機能のおかげでFAQを見つけていただきやすくなり、より具体的な内容についてお問い合わせをいただく機会が増えています。
これは私たちにとって大きな成果です。ツールのリプレイス等によりサポートチャネルを進化させることで、従来は察知しきれていなかったニーズや課題にも気づけるのだと実感しました。
現在、ユーグレナ社の各サービスでは新しいチャネルが続々と誕生しています。
PKSHA FAQもさまざまなツールと連携できるので、今後新しいチャネルを拡げていく際には、積極的にPKSHA FAQと連携させて「十人十色のカスタマーサポート」をより高いレベルで実現していきたいですね。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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