「サービスデスク」という言葉に馴染みがあるものの、その果たす役割やビジネスモデル全体における重要性や意義については曖昧な方も多いかもしれません。近年、企業が導入するシステムが多様化し、IT資産も増えているため、サービスを提供する側にも一貫した、効率的な対応が求められます。
ここでは、サービスデスクの役割や目的、サービスデスクを設置するメリットや有効活用するためのポイントについて説明します。
サービスデスクとは？
最初に、サービスデスクの役割や目的、コールセンターやヘルプデスクとの違いについて説明します。
サービスデスクの役割や目的
サービスデスクとは、顧客からの問い合わせに対応する総合的な窓口のことです。問い合わせるのは、製品やサービスのユーザーだけでなく、同じ企業やグループ企業の社員が含まれることもあります。
そのため、取り扱う問い合わせの内容は多岐に渡ります。顧客や自社スタッフから寄せられたインシデント、つまりビジネスを行う上で影響を及ぼすさまざまな事象を解消するのがサービスデスクの役割であり、機能といえるでしょう。具体的には、システムの不具合の解決や、技術サポートなどがあります。
インシデント管理については、以下の記事で詳しく解説しています。
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コールセンターやヘルプデスクとの違い
サービスデスクに似た概念に「コールセンター」や「ヘルプデスク」があります。
ヘルプデスクとサービスデスクは対応範囲に違いがあります。ヘルプデスクは、顧客がスムーズに商品やサービスを利用できるように技術的なサポートを行う部署です。ヘルプデスクが対応する相手は主に顧客ですが、サービスデスクは上述したように自社スタッフからの問い合わせにも対応することがあります。
また、ヘルプデスクの業務は基本的に受け身です。つまり、顧客からかかってくる電話に対して、解決策を提供することがヘルプデスクの役割ですが、サービスデスクにはさらに能動的に情報発信することも求められます。得たノウハウやソリューションを担当者同士で共有したり、ナレッジの蓄積を行ったりすることで、顧客対応はますますスムーズになっていきます。
コールセンターは、その名の通り、電話を通じて顧客対応を行います。また、業務内容は顧客からの問い合わせやクレーム対応に加えて、営業などのアウトバウンド業務が含まれることもサービスデスクとの大きな違いです。
サービスデスクの種類
さまざまな顧客ニーズに対して、1つの窓口で対応できるようにすることがサービスデスクの機能として期待されていることですが、具体的には以下のような種類があります。
(1)ローカルサービスデスク
顧客との距離が近いサービスデスクです。物理的に近い、もしくはサイト内のアクセスしやすい場所に設置されるため、より密接なコミュニケーションが可能になります。製品やシステムにトラブルが生じた場合も、すぐに担当者を派遣でき、スピーディーに顧客ニーズを応えられます。ただ、複数拠点にスタッフを常駐させるため、人的コストがかかってしまうのがデメリットといえるでしょう。
(2)中央サービスデスク
複数拠点のサポートを1つに集約して対応するサービスデスクです。拠点が1つのため、ローカルサービスデスクに比べて、人的コストを抑えられます。また、製品やサービスに関するさまざまな情報を収集し、分析できるため、多面的な分析が可能です。
ただ、1つの拠点であらゆるトラブルに対応する必要があるため、スタッフの専門性や対応の質の向上が重要です。
(3)バーチャルサービスデスク
複数拠点のサポートをバーチャルに1つに集約して対応するサービスデスクです。中央サービスデスクは物理的にスタッフが同じ場所で業務を行うのに対し、バーシャルサービスデスクではスタッフはオフィスに加えて、在宅勤務も可能です。ただ、物理的空間を共有していないため、ナレッジの共有が難しく、サービス品質の統一が課題になります。
(4)フォロー・ザ・サン
「太陽を追いかける」というその名の通り、時差のある複数の地域に拠点を設け、24時間365日あらゆる問題に対応するサービスデスクです。時差を利用し、海外拠点と連携するため、サービスデスクを稼働させ続けることができます。デメリットとしては、海外拠点とはスタッフの生活スタイルや文化、コミュニケーション方法も異なるため、統一的なルールやプロセスを徹底するのが難しい点が挙げられます。
サービスデスクを設置するメリットと注意点
ここでは、サービスデスクを設置するメリットと注意点について説明します。
サービスデスクを設置するメリット
(1)データを活用しやすくなる
顧客から寄せられるありとあらゆるトラブルや要望をサービスデスク1つに集約させるため、蓄積されたデータはマーケティングなどに活かすことが可能です。企業の業績アップのために、今や情報は欠かせない資産といえるでしょう。
(2)属人化の解消につながる
ナレッジが蓄積され、社内で情報共有を行えば、どの業務も誰でも行えるようになります。結果的に社内リソースの活用を最大化できるようになり、業務効率向上にもつながります。
(3)サービス水準の向上につながる
顧客から寄せられたさまざまな問い合わせや意見を集約し、蓄積された情報を分析することでサービスを絶えず改善していくことができます。結果的に高品質なサービスを効率よく提供できるようになります。
(4)顧客満足度の向上につながる
近年増えてきているストック型ビジネスモデルにおいては、企業はサービスを売るだけでは不十分です。顧客が購入後もサービスを快適に使えるようにサポートしなければ顧客満足にはつながりません。サービスデスクの設置によって業務を効率化し、サービス水準が向上すれば、顧客は自社のサービスに対するロイヤリティを高めていきます。
(5)コスト削減につながる
上述したように、業務効率が向上すれば、人件費（オペレーションコスト）を削減できるようになります。結果的に、サービスの質を落とすことなく、コスト削減に成功できるでしょう。
サービスデスクを設置するときの注意点
サービスデスクを設置するにあたっては、進歩するIT技術に対応し続ける必要があります。具体的には、ITシステムやインフラの整備が求められます。しかし、システムの拡大や多様化により、インシデントが発生するリスクが高まる点に注意が必要です。そのため、ツールを導入するなど、適切な管理体制の構築が大切です。
サービスデスクを有効活用するためのポイント
設置のメリットが大きいサービスデスクですが、ただ設置すれば良いわけではありません。有効活用するためのポイントについて説明します。
(1)蓄積されたナレッジを適切に管理する
ナレッジはただ蓄積するだけでなく、必要なときにすぐに引き出せる形にしておくことが大切です。そうすることで、顧客からの同様の問い合わせに対して回答する時間を短縮でき、顧客満足度をさらに向上させることができます。
(2)サポートデスクの負担を減らすためにはFAQを設置する
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、「よくある質問」という意味です。一般的に、サイトなどに一問一答形式で設置されます。FAQも顧客向けとオペレーター向けの両方を設置すると効果的です。
例えば、Webサイトに顧客向けFAQを設置すれば、顧客は自分でトラブルを解決でき、問い合わせ件数の削減につながります。また、オペレーター向けにFAQを設置すれば、電話応対の補助システムとして機能し、サポートデスクの担当者の負担を減らすことができます。
呼応を削減するFAQについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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(3)サポートデスクツールやシステムを活用する
サービスデスクツールやシステムを導入することで、問い合わせ内容や顧客情報の管理、共有を効率化できます。自社の業務や領域に合ったサービス、ビジネス環境の変化に柔軟に対応できるサービスを選ぶことが大切です。
サービスデスクでナレッジを共有し、業務効率と顧客満足度を向上させよう
サービスデスクを設置し、効果的に管理・活用すれば、コールセンターやヘルプデスクの負担の低減が期待できます。また、業務効率がアップし、サービスの質が向上し、顧客の問い合わせに対する回答時間が短縮できれば、満足度が向上します。システムやツール、アウトソーシングなども活用して、サービスデスクの設置を検討してみてはいかがでしょうか。
