近年、自社のWebサイト上にチャットボットを導入する企業が増えてきました。チャットボットは、問い合わせ対応の業務効率化や顧客満足度向上など、さまざまなメリットが得られるツールです。ただし、導入効果について詳しく知らない方も多いかもしれません。
本記事では、チャットボットの概要やWebサイトに設置するメリット、導入時のポイントについて解説します。自社ホームページ上にチャットボットの導入を検討している方は、ぜひご確認ください。
チャットボットとは？
まずは、チャットボットの基礎知識を確認していきましょう。最近ではビジネス分野を始めとして、さまざまな業界で普及が進んでいます。
チャットボット（Chatbot）とは、利用するユーザーとテキストを通じてコミュニケーションを取る自動会話プログラムのことです。かつては定型的な返答しかできませんでしたが、近年は質問の意図を理解する能力を向上させています。チャットボットにはさまざまなタイプがありますが、大まかに4種類に分けられます。
- シナリオ型チャットボット
- AI（人工知能）搭載型チャットボット
- 一問一答型チャットボット
- ハイブリッド型チャットボット
各タイプで特徴やコストが異なるので、自社の目的に応じて選ぶことが重要です。
使用用途に関しては、コールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応業務で用いられるのが一般的です。また、ECサイトや企業のコーポレートサイトに設置されるケースも増えています。
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Webサイトにチャットボットを設置することで期待される効果
チャットボットはユーザーの利便性を高め、企業側にもメリットをもたらします。ここでは、企業が自社サイトにチャットボットを導入する際のメリットを紹介します。
コンバージョン率の向上
コンバージョンとは、Webサイトなどで得られた「成果」を表す言葉です。ここでいう成果とは、商品やサービスの購入、問い合わせフォームからの送信、サービス資料のダウンロードなどが該当します。そして、コンバージョン率（CVR）とは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対するコンバージョンの割合のことです。
チャットボットを導入することで、CVRのアップが期待できます。サイト訪問者は疑問が生じたときに気軽に問題解決でき、購買意欲を維持しやすいためです。また、顧客接点の増加により、お客様とのエンゲージメント（愛着度）強化につながる可能性があります。
問い合わせ対応の業務効率化
チャットボットを導入することで、顧客に自己解決を促すことができ、問い合わせ対応の一部が自動化されます。チャットボットは定型的なFAQ（よくある質問）に自動応答するため、オペレーターへの問い合わせ件数を減らすことができるのです。
また、オペレーターの工数を削減すれば、本来の業務に専念できるようになり、コールセンター業務の効率化が促進されます。つまり、オペレーターはユーザーからの複雑な質問に対応したり、詳細なサービスを案内したりする業務に集中できるようになります。
顧客満足度の向上
Webサイトにチャットボットを導入することで、顧客満足度を向上させることができます。なぜなら、チャットボットが設置されていれば、顧客は好きなタイミングで質問をすることができるからです。たとえ休日や夜間に問い合わせをしても、リアルタイムで正確な回答を受けられます。また、チャットボットは24時間365日稼働するため、顧客の問い合わせを見逃すことがなく、見込み顧客の取りこぼしも減少する可能性があります。
Webサイト内の回遊率向上
回遊率とは、サイトを訪問した1人のユーザーが閲覧するページビュー（PV）数のことを指します。この値が高い場合、ユーザーがサイト内のページを積極的に閲覧していることを意味し、ユーザーのエンゲージメントが高いことを示します。
Webサイトにチャットボットを設置すると、ユーザーが必要な情報を見つけられない場合に、手軽に問い合わせることができます。電話やメールほどの手間がかからないため、ユーザーの離脱防止につながり、ページの回遊が促進されます。
顧客データの収集
チャットボットの導入により、Webサイトや商品、サービスの改善に役立つデータを収集することができます。チャットボットは、ユーザーの行動や会話内容を記録できるので、そこから自社サービスの問題点を特定したり、改善策を検討したりすることが可能です。継続的な分析と改善を通じて、優れたプロダクトを提供できれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
Webサイトにチャットボットを設置するときのポイント
チャットボットの導入効果を最大化するには、注意すべきポイントがあります。Webサイトに設置する際は、以下の3点を意識してください。
導入する目的を明確にする
チャットボットを導入する目的によって、適切な機能は異なります。例えば、定型的な問い合わせを自動化することが目的なら、シナリオ型チャットボットで対応可能です。一方で、自由質問への応対が必要であれば、自然言語処理という学習機能を持つAI型チャットボットが適しています。つまり、目的に応じて適切なチャットボットを選定することが重要なのです。
そのため、まず自社サイトの課題を洗い出し、何のために導入するかを明確にしてください。主な導入目的には、以下のようなものがあります。
- CVR改善
- 業務効率化
- サービスの改善
ただし、チャットボットの機能は開発元のベンダーによっても異なります。自社のニーズに合致したチャットボットが分からない場合は、専門会社に相談することも選択肢の1つです。
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自社に合ったシステムを選定する
自社のホームページの性質や問い合わせ内容に基づいて、導入するシステムを選びましょう。主な選択肢としては、以下の3つがあります。
- AI型チャットボット
- 有人チャットツール
- シナリオ型チャットボット
1つ目のAI型チャットボットは、問い合わせが複雑で多様な場合に適しています。よりパーソナライズされた対応が必要な場合は、会話の途中で有人対応に切り替えることもできます。
2つ目の有人チャットツールは、人間のオペレーターが直接対応します。チャットボットではできない細やかな対応が可能なので、クレーム対応や接客サービスに向いています。
3つ目のシナリオ型チャットボットは、定型化されたシンプルな問い合わせに適しています。
また、自社にとって必要な機能を持つかどうかも重要です。例えば、多言語機能の有無、無料トライアルの有無、管理画面の操作性にも注目すると良いでしょう。
導入後も運用しながら改善を繰り返す
チャットボットの運用には、定期的なメンテナンスが必要です。PDCAサイクルを回して、ユーザーにとって適切に機能しているかをチェックし、導入前と導入後で変化が生じたかを分析する必要があります。具体的には、以下の数値などを確認します。
- 問い合わせへの回答率
- 有人対応に移った割合
また、定期的なメンテナンスを実施するには、社内でサポート体制を構築することが大切です。人的リソースが少ない場合は、運用代行サービスを利用することも検討しましょう。
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Webサイトにチャットボットを導入する際は自社のニーズを明確にしよう
チャットボットの導入により、企業は多くのメリットを享受できます。例えば、問い合わせ対応業務が効率化され、顧客からの問い合わせに即座に回答できるようになります。また、ホームページの利便性が向上し、顧客は欲しい情報を簡単に入手できるようになるでしょう。
しかし、適切なチャットボットを選択しなければ、期待した効果は得られません。導入後の運用やチューニングも欠かせないので、導入は計画的に進めることをおすすめします。
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