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サブスクリプション型サービスの提供により毎月安定した収益が得られることから、SaaS事業が注目を集めるようになりました。
そうしたSaaS事業を展開する企業にとって、非常に重要な役割を持っているのがネガティブチャーン。
SaaS事業はユーザー数が多いほど増収に繋がりますが、解約率と収益の関係について把握するのは困難です。そこでネガティブチャーンというKPIを用いて分析することで、SaaS事業における課題や取り組むべき戦略の手掛かりとなります。
本記事では、ネガティブチャーンの計算方法や発生させる方法、注意点などについて解説していきます。
ネガティブチャーンとは
ネガティブチャーンは、SaaS事業を展開している企業にとって重要な数値です。算出方法や数値が示す意味が理解できれば、取り組むべきビジネス戦略が見えてきます。
(1) ネガティブチャーンの意味
ネガティブチャーンとは、自社サービスの解約によって減少した収益の額と、既存顧客から得た新規の収益額を比較した際、既存顧客から得た新規の収益額が上回った状態のことを言います。
既存顧客から得た新規の収益の内訳は、アップセルやクロスセル効果によるものが挙げられます。
アップセルとは、顧客一人当たりの単価を上げるための取り組みを指し、
クロスセルとは、商品のセット販売やキャンペーンなどで上乗せ販売を実現させるための取り組みを指します。
つまり、ネガティブチャーンの状態にあるときは、レベニューチャーンレートがマイナスになっている状態でもあります。
※レベニューチャーンレートとは、収益を基準に割合を算出するチャーンレート（解約率）のことです。
さらにレベニューチャーンレートは、「グロスレベニューチャーンレート」と「ネットレベニューチャーンレート」の2つに分類できます。
「グロスレベニューチャーンレート」は、解約やダウングレードによる損失額をベースに算出されるチャーンレート。
「ネットレベニューチャーンレート」は、解約やダウングレードによる損失額と、アップグレードやクロスセルによる増加分を合算した金額をベースにして産出されるチャーンレートです。
ネットレベニューチャーンレートのみマイナスの値が算出される状態がネガティブチャーンです。
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(2) SaaSビジネスにおいてネガティブチャーンが重要な理由
収益拡大のためには、たとえ解約やダウングレードによる損失が出た場合も、他の収益で補填する必要があります。とはいえ新規顧客の獲得にはコストがかかります。そこでネガティブチャーンの達成を目指すことで、大きなコストをかけなくても既存顧客による収益を安定させられ、企業の成長につながります。
(3) ネガティブチャーンの計算方法
ネガティブチャーンの計算には、ネットレベニューチャーンレートの計算式を使用します。
【ネガティブチャーンを算出するための計算式】
｛（当月の解約で失ったMRR – 当月のExpansion MRR）÷ 先月末時点でのMRR｝×100
MRR（Monthly Recurring Revenue）とは、サブスクリプションやクラウドサービスなどから毎月繰り返して得られる収益のことです。
また、Expansion MRRとは前月よりも上位のプランへアップグレードした顧客のMRRのことで、日本語では拡張月間経常利益と訳すことができます。
もう少し具体的に、計算式を利用してみます。
ある企業が展開しているSaaS事業において、一定期間、以下の状態になったとします。
・先月末時点のMRR：50万
・当月に解約によって損失したMRR：10万円
・当月にアップセルやクロスセルによって増額したMRR：15万円
計算式に当てはめると以下のような式ができあがります。
｛（10－15）÷50｝×100＝－10％
算出された数値がマイナスということは、損失分よりも増額分が上回っていることを表しています。
つまり、ネットレベニューチャーンレートがマイナスであり、ネガティブチャーンの状態であるとわかります。
ネガティブチャーンを発生させる方法
コストをかけずにSaaS事業の収益を上げるには、新規顧客の獲得よりもネガティブチャーンの状態を作り出すことが重要です。ネガティブチャーンの状態にする方法は複数あります。
(1) 解約率を減少させる
ネガティブチャーンを発生させるためには、ベースとなる収益を減らさないよう解約率を下げることが大切です。
解約率を減らすためには、商品やサービスの品質向上、料金プランや価格の見直しなど、改善や開発に取り組む必要があるでしょう。
(2) MRRを増加させる
既存顧客からアップセルやクロスセルを獲得することでMRRを増加させれば、最終的にはレベニューチャーンレートの改善にも繋がります。
たとえば、
●既存顧客に、展開しているSaaSサービスへのアカウントを追加してもらう
●既にサービスを利用している人向けに、アップグレードの勧誘を行う
などが効果的です。
(3) 料金の値上げやオプションの有料化を行う
提供しているサービスの値上げを行うことで、既存顧客からの収益を上げます。
ただし、料金の値上げは顧客の反発を非常に買いやすく、解約に繋がりやすいです。そのため値上げをする分の追加サービスの提供や優遇措置を用意する必要があるでしょう。
(4) 顧客ロイヤルティの高いロイヤルカスタマーを育成する
新規顧客の獲得よりも、既存顧客一人あたりからのLTV（顧客生涯価値）を上げた方が、よりコストが抑えられるうえ収益に繋がります。
そのためには、カスタマーサクセスを作り、顧客ロイヤルティの高いロイヤルカスタマーの育成が不可欠です。
ロイヤルカスタマーは企業への根強いファンとなってくれるため、多少のサービスの値上げでも解約する可能性は低いです。さらに多くのサービスを利用してくれるため、企業にとって非常に心強い存在です。
ネガティブチャーンの達成を目指すときの注意点
ネガティブチャーンの達成は難易度が高いです。
ネガティブチャーンの達成のみにこだわりすぎると、既存顧客を大切にして解約率を下げ、収益を上げるという本来の目的を見失いかねません。
そのため、こだわりすぎて強引なクロスセルを行ったり大幅にサービス料金を引き上げたりすると、かえって顧客満足度が下がる恐れがあります。
ネガティブチャーンはあくまでも努力目標として、解約率の低減や顧客との関係性の構築など、顧客ベースでサービスの向上に努めることを第一優先にすべきでしょう。
ネガティブチャーンはSaaS事業の指標として活用すべし
ネガティブチャーンは、SaaS事業において、P/Lの改善やカスタマーサクセス（カスタマーセールス）、カスタマーサポートなどの改善点を導き出すために、重要視すべき数値です。
しかし他方では、顧客満足度を下げてしまうリスクも孕んでいます。
そのため、ネガティブチャーンを考える際には、顧客ロイヤルティ向上施策やアップセル／クロスセル活動をはじめとしたカスタマーサクセス戦略と十分に同期をとることが重要です。
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