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コールセンター業務において、オペレーター不足によりお客様をお待たせしてしまう、という課題は各社で直面しています。
IVRを導入している企業では、あらかじめ設定しておいた音声案内により顧客の対応・誘導をできるため、そうした課題の解決に繋がります。
顧客側も、自動音声ガイダンスに従ってボタン操作や電話番号を入力するだけなので、ストレスなくお問い合わせができます。
本記事では、コールセンターへIVRを導入する際のメリット／デメリットや費用の目安について解説していきます。
IVRとは？
IVRは企業やコールセンターなどで使用される自動対応機能の一つです。導入方法によりさまざまな種類があり、顧客からの入電に対し自動音声応答で顧客を案内してくれます。
(1) IVRの意味と仕組み
IVRとは、コールセンターやコンタクトセンターに導入される音声自動応対システムのことで、Interactive Voice Responseの略称です。
電話回線に着信が入ると、IVRが音声ガイダンスにて自動応答を開始し、発信した相手が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作をすることで、問い合わせ内容へ自動回答したり、担当部署や窓口へ繋いだりする仕組みです。
(2) IVRにできること
主な機能や役割は、自動受付や営業時間外の対応、適切なオペレーターへの振り分けです。
その他にも、有人対応と無人対応の切り替え、折り返しの電話機能SMS（ショートメッセージサービス）の活用などの機能・役割もあるため、多くの顧客を正しい連絡先へ繋ぎたい場合に便利です。
(3) IVRの3つの種類
① オンプレミス型IVR
CTIシステムと呼ばれる専用の装置を使用してシステムを構築し、自社で運用・管理を行う大規模なIVRです。
金融機関やコールセンターなど大規模な企業で採用されることが多く、自社で運用を完結させることができ、必要に応じてカスタマイズができる特徴があります。
② クラウド型IVR
サービスを提供している会社のサーバーを借りて、システムを利用する形式のIVRです。
クラウド上に設置されたIVRを使用するため、インターネットに接続できる場所ならどこでも利用できます。
また、すでにシステムが整った状態のIVRを利用するため、初期費用が安いメリットがあります。
一方でオンプレミス型IVRと比較すると、自社システムと連携させるなどの自由度が少ないというデメリットもあります。しかし一時的にIVRを利用したい場合など、自社で展開している事業や社内状況によって臨機応変に導入したり解約したりできるのがポイントです。
③ ビジュアルIVR
通常のIVRは、自動音声による案内で顧客対応を行います。しかしビジュアルIVRは、スマートフォンのアプリやパソコンのWebサイトなどで案内の内容を可視化するタイプのIVRです。
顧客に対し電話口で、SMS（ショートメッセージ）にURLを送信したため確認するよう誘導します。そのURLをクリックするとIVRの案内内容が記載されたサイトへ入れます。
顧客は、そのサイトの指示に従って設問に対する答えをクリックしたり、メニューを選んだりすることで、問題を自己解決できます。音声による案内では聞き逃してしまう場合がありますが、ビジュアルIVRなら目で見て操作できるため、顧客側も何度もやり直す手間が省けて大変便利です。
またビジュアルIVRを利用すれば、顧客を、問題解決につながるチャットボットへ案内したりFAQサイトへ誘導したりするときにも役立ちます。顧客自身で解決できる仕組みを作れば、オペレーターの負担が軽減され、人件費の削減にも効果的です。
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(4) ボイスボットとの違い
ボイスボットとは、人工知能（AI）を実装した、自動音声応対システムのことを指します。
IVRは、顧客が案内を聞いて該当するボタンをプッシュ操作することで、あらかじめ録音してある音声が自動再生されます。
一方でボイスボットは、顧客の発話内容に合わせて最適なシナリオで会話を進めていきます。
ボイスボットについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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コールセンターにIVRを導入するときにかかる費用の目安
コールセンターにIVRを導入する場合は、適切な種類を選ぶ必要があります。また予算内に収める必要があるため、これらの費用相場を参考にしてみてください。
(1) オンプレミス型IVRの費用
大規模なCTIシステムを構築して自社で運用・管理を行うため、費用は高額になる傾向にあります。システムの構築には1年ほど時間がかかり、導入にかかる初期費用も高額の場合がほとんどです。
回線工事費などの初期費用の相場は数百万円～数千万円で、IVRサービス利用料などの月額使用料は数万円ほどです。修理には専門の知識が必要なため、トラブルの際は外部の業者へ委託するか、社内に保守管理ができる人材を常駐させる必要があります。
(2) クラウド型IVRの費用
クラウド型IVRはIVRサービスを提供している会社のサーバーを間借りして運用するため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用は30,000円～50,000円程度で、クラウドサービスを利用した場合は月額使用料が3,000円ほどです。
(3) ビジュアルIVRの費用
ビジュアルIVRは、スマートフォンやWebサイト、アプリを使って、音声自動応答システムを可視化しているため、初期費用にはサイトやアプリの設定が含まれます。クラウド型IVRよりも費用は高い傾向にあり、初期費用は500,000円程度で、月額費用は20,000円程度です。
コールセンターにIVRを導入する8つのメリット
IVRは自動でお客様対応をしてくれる機能です。そのためコールセンターへ導入すれば、人材不足などの深刻な問題の解決にも繋がるでしょう。
(1) 業務を効率化し、人的リソースを削減できる
問い合わせ内容によってはすべての対応を自動化できるため、オペレーターの負担が軽減できます。
少ないオペレーターでも対応できるようになり、人手不足の解消に繋がるでしょう。
また、回答が決まっている質問やよくあるお問い合わせなどをIVRに対応させることで、業務効率向上にも繋がります。
(2) 問い合わせ内容に合わせた部署へ割り振ることができる
オペレーターのスキルに合わせて問い合わせを割り振れるため、顧客を部署間でたらい回しにしてしまうリスクを軽減できます。
多くの問い合わせはIVRに任せ、どうしても有人対応が必要な業務はオペレーターを割り振るなど、柔軟な使い方ができます。
(3) 保留時間の短縮に繋がる
コールセンターにおいて顧客が不満に感じている問題の一つに、保留時間が長いことが挙げられます。
すべての問い合わせを限られた人数の従業員のみで受けようとすると、従業員に繋がるまで保留になり、顧客をお待たせしてしまいます。
IVRを導入すれば、顧客からのお問い合わせを機械が自動で引き受け、適切な問い合わせ先に割り振ってくれます。これまで顧客に発生していた保留による待ち時間が大幅に短縮されます。
(4) 営業時間外でも自動音声で応対ができる
IVRは機械による自動音声対応です。そのため、24時間365日ほぼ稼働し続けられます。
営業時間外であるがために、これまでサービスの申し込みや新規契約など、機会損失していた内容がすべて処理できます。
また、顧客にとっても、時間を気にせずいつでも手続きができるため、利便性の高さから顧客満足度向上にも繋がるでしょう。
(5) イベントやキャンペーンを実施しやすい
期間限定のイベントやキャンペーンなど、短期的に問い合わせが集中するような施策にもIVRは効果的です。
人員を増やす場合、一人ひとりを採用して契約を交わし、かつ業務説明や訓練を施すのは大変です。
さらに、短期間のみ増員した場合、人件費の負担や契約終了後の引継ぎも手間です。
IVRの場合、たった1回の操作やシナリオ設定のみで、短期間の問い合わせ増加に備えた対応が可能です。
とくにクラウド型IVRであれば、一時的や短期間のみでも利用できるため、一時的な問い合わせの増加への備えとして貢献するでしょう。
(6) 応答率が改善し、顧客満足度を向上を期待できる
顧客一人ひとりに対し、常時オペレーターが即対応できるのが理想でしょう。しかし人手不足が深刻な企業においては実現が困難です。
IVRの場合、簡単な対応ならお任せできるため、従業員が直接顧客と話さなくても解決できる案件が増えます。
顧客にとっては待たされることもなく簡単に問題が解決できたため、顧客満足度の向上を期待できます。
また従業員にとっても、顧客と直接話す機会が減るため、精神的ストレスが緩和されるでしょう。
(7) 新人の教育コストを削減できる
コールセンターのオペレーターを務めるには、商品やサービスに精通するよう長時間かけて、専門知識の習得や顧客対応の訓練が必要でした。しかしIVRならたった1回シナリオを設定することで、すべての顧客にまったく同じ品質かつ同じ内容の対応が可能です。
たとえ商品やサービスに変更があったとしても、1回シナリオに変更を加えるだけで適切な対応をしてくれるため、新人教育のコスト削減に繋がります。
(8) 折り返し電話予約ができる
入電数がオペレーターの数を上回ると、顧客をお待たせすることになります。そこで、一定時間の間お待たせした顧客へ、IVRに折り返し電話予約をしてもらうよう設定できます。
自動音声で、折り返し電話予約の案内をして登録させ、オペレーターから折り返しの電話をもらうよう誘導すれば、顧客満足度の低下を防げます 。
コールセンターにIVRを導入する2つのデメリット
顧客対応を自動で行ってくれるIVRですが、設定する内容のシナリオが適切でない場合、オペレーターの負担を増やすだけでなく、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
(1) 顧客にストレスを与えるリスクがある
急いでいる場合には顧客にストレスを与えるリスクがあります。最後まで質問を聞かないと次のステップに進めない、ボタンの押し間違い・質問の聞き逃しをしてしまうと最初からやり直しになる、など顧客にとってストレスに感じる場合があります。
(2) シナリオ設定や質問が適切でないと「その他」の選択が増える
IVRに設定するシナリオは、正確かつ網羅性のある内容でなければなりません。回答の精度が落ちるだけではなく、有人対応の業務が増える場合があります。
複雑にシステムを活用しているコールセンターの場合、IVRに設定してユーザーに提示する選択肢以外の問い合わせが多い場合は、有人対応に切り替えるケースが多くなり、IVRの長所が適切に活用できなくなります。
コールセンターにIVRを導入するときの3つのポイント
昨今のIVRは導入や設定が簡単になっているとはいえ、会社や業務に馴染むよう導入するには、いくつかおさえるべきポイントがあります。
(1) ガイダンスやメニューボタンはできるだけ簡潔に設定する
選択する番号のメニューは少なくしましょう。選択する番号が多いと、押し間違いや聞き逃しのリスクが高まります。
覚えやすく、ミスが起こりにくくなるようメニューは3～5つ程度のシンプルな数にするといいでしょう。
例えば、商品に対するお問い合わせ、返品方法についてのお問い合わせ、その他のお問い合わせなど少ない選択肢に絞ったほうが効果的です。
(2) 問い合わせ内容に応じて担当するオペレーターを決めておく
IVRは、オペレーターの代わりに自動音声で顧客対応を行ってくれますが、複雑な質問内容や案内が必要な場合は、有人対応に切り替える必要があります。
高度な回答が必要なメニューにはベテランのオペレーターを配置するなどして、IVRと有人対応を連携させましょう。
想定される問い合わせ対応に応じて、有人対応を担当するオペレーターを決めておけば、IVRからスムーズに引継ぎができ、顧客をお待たせするだけでなく何度も同じ質問をせずに済みます。
(3) 導入するだけではなく導入後も定期的な見直しを行う
IVRは導入して完了とするのではなく、運用状況を分析してガイダンスやオペレーションの流れなどを常に改善することが大切です。
製品やサービスの仕様に変更があった場合、IVRに話してもらうセリフの内容も変更を加える必要があります。このように、IVRに誤った対応をさせないよう注意が必要です。
また、IVRによっては対応した顧客の分析機能を持つ商品もあります。たとえばそれぞれの選択肢が選ばれた割合や、途中で電話が切られるケースが多い箇所などのデータを集められます。これらのデータを見直すことで、IVRのシナリオの変更や、対応すべき課題が見えてきます。
IVR成功の秘訣は、FAQコンテンツと導線設計
コールセンターにおいて、入電数が多く、顧客がオペレーターとつながらないあふれ呼状態に陥る場合は、IVRを導入することで課題の解決が見込めるでしょう。
IVRの効果を最大限に引き出すためには、FAQコンテンツの充実と、IVRを起点とした各チャネルへの導線設計が重要です。
とくにFAQコンテンツに課題がある場合は、IVRだけでなくチャットボットやボイスボット、FAQサイト（ヘルプサイト）等の他のサポートチャネルへも影響してくるため、早急にテコ入れするべきでしょう。
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