公開日/2022.3.7 最終更新日/2022.10.06
CXを知る

よくある質問(FAQ)のテンプレート集|参考になるサイトや質問例

日常に溢れるFAQを表現する画像

「よくある質問(FAQ)」はただ単に質問と回答を並べるだけでなく、ユーザーや顧客にとってニーズの高いものを抜粋して提示することが重要です。その詳細は企業によって異なりますが、選定基準のポイントは共通しているケースが多いです。

本記事では、よくある質問(FAQ)を作成する手順とポイントを解説します。テンプレートもご紹介するのでぜひ参考にしてください。

よくある質問の目的と作り方

よくある質問の概要と一般的な作成手順を解説します。幅広い業界で役立つ知識なので確認してみましょう。

(1) よくある質問(FAQ)とは

よくある質問とは、サービスや商品を提供するなかで顧客やユーザーから頻繁に受ける質問のことです。FAQ(Frequently Asked Questions)と同じ意味で使われることが多く、利用者別に「顧客向けFAQ」、「社内向けFAQ」、「コールセンター内FAQ」の3つに大別できます。

(2) よくある質問とQ&Aの違い

よくある質問としばしば混同されるコンテンツの1つが「Q&A」です。
両者にはユーザーに提供する情報の量と内容に違いがあることを覚えておきましょう。

よくある質問は、
「問い合わせが多い(ニーズが高い)質問」を精査して、ユーザーが抱える課題を解決できるように回答します。

一方Q&Aは、
あらかじめ想定される質問を網羅的に集め、基本的に一問一答形式で回答します。

Q&Aは質問と回答をたくさん集めて掲載することが目的になることが多く、よくある質問はそのなかでも実情に沿った質問を抜粋し、簡潔かつ分かりやすく回答することが求められます。
そのため、「問い合わせの実績に基づいて用意された質問文かどうか?」という基準で、よくある質問(FAQ)とQ&Aとを区別することができるでしょう。

(3) よくある質問の作成の手順とポイント

よくある質問は収集して選別した質問に対して回答を作成し、その「見せ方」を決めてから制作することが一般的です。企業が伝えたい情報ではなく、ユーザーが求めている回答を提示することを常に意識しましょう。

手順①: 幅広い質問の抽出

営業担当者やコールセンターなど、直接顧客とコミュニケーションを行う窓口から頻繁にある問い合わせの情報収集を行いましょう。ユーザーアンケートで情報を集めるケースもあります。

手順②: 顧客視点で質問を選別

収集した質問を問い合わせ数などの定量的なデータを参考にし、顧客視点の定性的な分析も行いながら選別します。

手順③: カテゴライズと優先順位付け

選別した質問をさらにカテゴライズして優先順位を付けましょう。決定した優先順位は掲載、非掲載だけでなく質問を表示する場所にも深く関わります。

手順④: 想定の問答集とレビュー

質問に対する回答を考え、よくある質問の下書きとなる「問答集」を作成します。窓口担当者やユーザーにも内容の確認を依頼してレビューしてもらうことで、よりニーズに応えられる問答集にブラッシュアップします。

手順⑤: レイアウトを決定する

よくある質問を掲載するWebサイトなどのレイアウトを決めます。UI(ユーザーインターフェース)の優れたデザインはもちろん、優先順位の高い質問をトップに表示するなど、より多くの利用者が“少ない操作で迅速に目的のFAQを見つけられる”レイアウトを意識しましょう。

よくある質問の作成に役立つテンプレートサイト

よくある質問は、収集した情報や問答集をテンプレートに当てはめることで効率的に作成できます。テンプレートを無料公開している3つのサイトを紹介するので、ぜひ活用してみましょう。

(1) レイアウトのテンプレートが豊富な「Digipot(でじぽっと)」

Digipot(でじぽっと)は、FAQのパワーポイント(ppt)資料をダウンロードできるサイトです。問答集の体裁を整えるほか、ビジュアルを重視したよくある質問の資料を作成する際に役立ちます。

(2) Excelの資料テンプレートが揃う「Excelフリーソフト館」

質問と回答をシンプルにまとめるのに役立つテンプレートを求めているのであれば、Excelフリーソフト館がおすすめです。必要最低限の項目を設けたExcelのテンプレートがあるので、簡易的な問答集の作成や質問と回答をカテゴライズする作業で活用するでしょう。社内向けのFAQであればそのまま活用することが可能ですが、質問の量が増えた場合はカスタマイズする必要があります。

(3) 多様な業種のFAQサイトの作成に役立つ「SOKUTAKU」

「SOKURAKU」は、BtoB、BtoCの代表的な業種のFAQの定型文をまとめているサイトです。非常に幅広い業界を網羅しているので、質問の選別、回答づくりの際の参考として役立つでしょう。

よくある質問のサンプル例文集

「顧客向け」、「社内向け」、「コールセンター内利用」の代表的な質問とサンプルの例文をまとめました。問答集の作成などに参考にしてください。

(1) 顧客向けFAQ

① 金融機関

Q. 「登録情報(住所等)を変更したい」
A. 住所変更はお持ちの普通預金口座の取引店ごとに変更のお手続きをお願いします。また、スマートフォンやパソコンをお持ちのお客さまは、インターネットやアプリからのお手続きが可能です(オンラインの各種手続きへ誘導)。

Q. 「保険金・給付金の請求期限はありますか?」
A. 保険金・給付金の請求権利の期限の基本は3年間です。事故等が発生した日の翌日から起算して3年以内に請求しなければ時効になるので、すみやかにご契約の保険会社に連絡してください。

Q. 「持病がある場合でも保険に加入できますか?」
A. 絶対に加入できないわけではありません。保険商品によっては、完治からの期間や条件を加えることで加入できる可能性はあるので、保険会社にご状況を伝えて打診することをおすすめします。ただし、保険料の増額や保険金の支払い条件が厳しくなるケースもあります。

② IT関連

Q. 「解約方法を知りたい」
A. お手持ちのスマートフォンの設定を開き、自分の名前をタップします。「サブスクリプション」をタップして解約ボタンを押してください。

Q. 「●●を設定する方法は?」
A. アプリのインストール方法と初期設定方法をご紹介します。以下の画面イメージか設定方法動画をご確認ください(スクリーンショットで手順を明示)。

③ 小売、卸売、流通サービス等の場合

Q. 「返品はできますか?」
A. タグの有無によっては返品・交換の対象外になります。商品の破損などがあった場合は交換・返金対応させていただきます。また、オンラインショップと実店舗は商品管理が異なるため、購入された店舗にお問い合わせをお願いいたします。

Q. 「クレジットカードは使えますか?」
A. VISA、MasterCard、JCB、AMEXなどのクレジットカードをご利用いただけます。一部、利用できないカードがございますので、お問い合わせの際に確認させていただきます。

Q. 「納品までの期間はどのくらいかかりますか?」
A. 通常、ご注文から●日以内に納品させていただいております。ただし、地域や天候、繁忙期によっては前後する可能性がございます。

Q. 「保証内容を教えてください」
A. 最短期間での再発送などのサポート体制で対応させていただいております。また、必要に応じて分析や調査を行い、お客様に結果をご報告させていただくとともに再発防止も徹底してまいります。

Q. 「送料はいくらかかりますか?」
A. 地域によって異なります。1箇所の配送ごとに以下の料金表の送料をお願いしております(地方ごとの送料を提示)。

④ ホテル、サービス業の場合

Q. 「当日でも予約はできますか?」
A. 空室状況によってはフロントもしくはお電話にてご予約いただけます。

Q. 「駐車場はありますか?」
A. ●●台分の当ホテル専用の駐車場をご用意しております。

Q. 「近くにコンビニはありますか?」
A. 徒歩●分圏内にコンビニが●軒ございます。

Q. 「周辺に観光スポットはありますか?」
A. 当館より車で約15分のところに●●がございます。フロントに周辺の観光案内をご用意しております。

Q. 「室内ではインターネットが利用できますか?」
A. 全客室にLAN回線とケーブルをご用意しております。また、Wi-Fiを完備しておりますので全館でご利用いただけます。

(2) 社内向けFAQ

Q. 「育児・介護休業、子の看護休暇について教えてください」
A. 就業規則の●●ページ以降をご確認ください。

Q. 「各種手当について教えてください」
A. 就業規則の●●ページ以降をご確認ください。

Q. 「貸与されているPCやスマートフォンが故障、不調の時はどうすればよいですか?」
A. マニュアルに従って状態を確認後、システム情報部にお問い合わせください(マニュアルのURL、システム情報部への問い合わせ先を記載)

Q. 「テレワーク時のルール一覧はありますか?」
A. テレワーク勤務規程をご確認ください。 ※テレワーク勤務規定のフォーマットはこちら

Q. 「副業の条件について教えてください」
A. 副業を行う前に直属の上長に申請してください。以下の項目に該当する場合、副業を認めない可能性があります。
 ・労務提供上の支障がある場合
 ・ 企業秘密が漏洩する場合
 ・ 会社の名誉や信用を損なう行為や、信頼関係を破壊する行為がある場合
 ・ 競業により、企業の利益を害する場合

(3) コールセンター内FAQ

Q. 「トークスクリプトを確認したい(「パスワードを忘れた」「住所変更の手続き」etc.)」
A. 添付PDFファイルの●●ページ以降をご確認ください。(トークスクリプトのPDFを添付)

Q. 「CRMシステムの登録方法を知りたい」
A. CRMシステム提供企業の下記ヘルプサイト記事をご確認ください。(ヘルプサイト記事のURLを貼り付ける) それでも自己解決が難しい場合は、●●部の●●までお問い合わせください。

Q. 「離席する際のルールを確認したい」
A. 電話対応がない場合は、トイレ休憩に自由に行えます。その際は「離席中」の札を立てるか、周囲のオペレーターに離席する旨を伝えてください。お昼休みや小休憩、夜勤休憩についてはマニュアルをご確認ください。(マニュアルのPDFを添付)

よくある質問の精度を高めてFAQサイトを充実させよう

よくある質問はチャットボットやFAQサイトの根幹となるコンテンツなので、普段からリストを更新して最新に保って置く必要があります。そのため情報収集先となる窓口との連携も図りながら、効率的に運用できる体制づくりやシステムの導入も重要になるでしょう。

FAQコンテンツ(よくある質問)の管理・運用システムは今日では多数ありますが、FAQシステム『PKSHA FAQ』を開発・提供しています。
PKSHA FAQは、11年連続国内シェアNo.1を頂いており、高度な検索性能や運用改善機能、運用サポート等を理由に、メガバンクをはじめとした大手金融機関やエンタープライズ企業、地方自治体などで導入をいただいています。
FAQシステムのリプレイスや新規導入をご検討される際には、ぜひ一度ご確認いただけますと幸いです。

▼11年連続国内シェアNo.1のFAQシステム「PKSHA FAQ」製品紹介ページ
https://aisaas.pkshatech.com/faq/

<補足>
PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30%のお問い合わせを削減する導入効果が出ています(自社調べ)。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■詳細はこちら:https://aisaas.pkshatech.com/faq/

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編(第6版)」

導入事例集の無料ダウンロード

【Before】【After】で学ぶ成功事例

PKSHA FAQ 導入事例集

PKSHA FAQ導入企業の【Before】【After】で学ぶ成功事例

本資料の概要

  • 業界・業種別の成功事例
  • 【Before】【After】で見る導入効果
  • 社内/社外などの利用シーンをご紹介

この記事の執筆者

CXジャーナル編集部

「顧客と向き合うすべての人の“よりどころ“」というタグラインのもと、顧客とのコミュニケーション・カスタマーサービスに関するあらゆる問いにお答えしていくことをミッションにしています。 (運営元:株式会社 PKSHA Communication)

関連キーワード

おすすめ記事