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「ChatGPT」は、AI（人工知能）を用いた対話型のチャットサービスです。人間のようなリアルな会話文を生成するのが特徴で、今後のビジネスのあり方に大きな影響を与えるとも言われています。ただし、ChatGPTにも不得意な領域はあるため、従来のチャットボットとの使い分けが重要です。
そこで本記事では、ChatGPTとチャットボットの概要や両者の違い、適切に使い分けるポイントを解説します。チャットサービスによる業務効率化を検討されている方は、ぜひご確認ください。
ChatGPTとチャットボットの概要
まずはChatGPTと従来のチャットボットの概要を解説します。広義的にはChatGPTもチャットボットの1種ですが、便宜上別のツールとして紹介します。
ChatGPTとは
ChatGPTは、OpenAIによって開発された自然言語処理モデルのことです。GPTは「Generative Pre-trained Transformer」の略で、与えられた文章の指示（プロンプト）に対して文章作成する能力を持ちます。また、大規模なデータセットを用いて訓練されているのが特徴で、人間が書いたような自然な文章を自動的に生成することができます。
なお、ChatGPTができることは質問への回答だけではありません。他にも以下のようなタスクを実行できます。
- オリジナル小説の作成
- コーディング（HTMLコードの生成）
- 文章の要約と翻訳
- 議事録の作成
- アイデア出し
現在もAI技術は急速に進化しており、ChatGPTが働き方に大きな影響を及ぼすと言われています。例えば、ChatGPTを社内で活用することで、マーケティング、社内コミュニケーション、問い合わせ対応などの業務の効率化が期待されます。
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チャットボットとは
チャットボットは、コンピュータープログラムによって作成された自動応答システムのことです。例えば、企業のWebサイトを閲覧しているときに、チャット画面やイラストがポップアップすることがありますが、このシステムがチャットボットです。
チャットボットにはいくつかの種類がありますが、代表的なのは「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」の2種類です。シナリオ型チャットボットは、事前に設計されたシナリオに沿って回答を提供します。AI型チャットボットは、機械学習アルゴリズムを利用して、対話の文脈に基づいて応答を生成することができます。
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ChatGPTと従来のチャットボットの違い
ChatGPTと従来のチャットボットには、主に3つの違いがあります。
応答の生成方法
ChatGPTは自然言語処理モデルであり、インターネット上の膨大なテキストデータに基づいて自動で文章を生成することができます。つまり、大量のデータを学習できるだけでなく、それを効率的に扱う能力に長けています。そのため、入力された文章からユーザーの意図を理解して、文脈に合わせて回答することができるのです。
一方、チャットボットは事前に定義された回答を提供する自動応答システムです。シミュレーションゲームのように、ユーザーにいくつかの選択肢を提示して、該当するものを選んでもらうことで会話を進めていきます。ChatGPTと異なり、事前に準備したシナリオ以外の動作はできませんが、回答の正確性は高いです。
応答の柔軟性
結論として、ChatGPTはチャットボットよりも応答の柔軟性が高く、ユーザー体験が向上しやすいです。
ChatGPTは、自然言語処理技術を駆使して、あらゆる質問に柔軟な対応ができます。状況に応じてユーモアのある言い回しをするなど、より人間らしい自然な対話を提供するのが特徴です。また、仮にユーザーの質問内容が曖昧で分かりづらいものでも、大量の学習データを基に文章の意図を理解することができます。的外れな回答が返ってくる場合もありますが、追加で指示を与えることで求めている回答を得られます。
一方、チャットボットは質問に対して一定のパターンで回答を提供します。つまり、質問されたタイミングで文章を生成しているわけではなく、あらかじめ用意したQ&Aやシナリオに沿って回答を行っているのです。ChatGPTと比較すると回答の正確性と一貫性は優れていますが、柔軟性は劣ります。
回答の精度
質問に対する回答の精度は、ChatGPTがチャットボットに劣ります。
ChatGPTは、100％正しい回答をするとは限りません。情報の正確性はChatGPTが参考にしたデータに依存してしまうため、間違った情報を正しいかのように回答することもあります。また、GhatGPTに登録されている情報は古く、データが不十分な場合もあります。そのため、ChatGPTをビジネスで利用する際には、GoogleのBardといった別サービスの活用や複数人でのファクトチェックをおすすめします。
一方、チャットボットはシナリオに沿って回答を提供するので、設定した質問と回答によって精度をコントロールしやすいと言えます。継続的なメンテナンス（学習と改善）は必要ですが、ChatGPTと比べると誤った回答をする可能性は低いです。
ChatGPTとチャットボットの適切な使い分け
ChatGPTとチャットボットには、それぞれ得意なことと不得意なことがあります。ここでは各々の活用方法について解説します。
ChatGPTが向いている場面
ChatGPTは、人間らしい自然な会話やコミュニケーションが必要な場面に向いています。ユーザーの文章から意図を汲み取る能力があるため、複雑な問い合わせや多様なシチュエーションに対応できるのが強みです。専門的な質問から漠然とした質問まで、さまざまな分野の質問に回答できます。
また、最近ではChatGPT4.0やプラグインの登場により、さらに対応範囲が広がっています。言語モデルが高度化し、文章だけでなく画像を入力することも可能になりました。
一方で、ChatGPTの回答には不正確な情報が含まれる場合も多いです。回答文を対外的なコミュニケーションに使う際は、人間によるファクトチェックは必須でしょう。
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チャットボットが向いている場面
チャットボットは、コールセンターやカスタマーサポートの顧客対応において、問い合わせ内容がある程度予測できる場合に向いています。つまり、FAQ（よくある質問）などのシンプルな質問に対して、高い精度で回答することを得意としています。対応範囲こそ特定の業務に限られてしまいますが、正確で一貫性のある対応が可能になります。
一方で、クレームやトラブルへの対応には不向きです。チャットボットは、既に登録された会話のパターンから返答する仕組みなので、ユーザーの感情に応じた対応はできません。また、専門性が高く複雑な内容には対応できない場合が多いため、有人対応との連携を検討する必要もあります。
ChatGPTとチャットボットの違いを理解して使い分けよう
ChatGPTとチャットボットは、どちらもWeb上でチャットができるツールです。これまで人間が行っていた作業を簡略化することで、業務効率化に役立つ可能性があります。
一方で、ChatGPTとチャットボットでは、回答文を生成する仕組みや回答精度に違いがあります。そのため、活用方法を検討する場合には両者の得意・不得意を把握した上で、用途に応じた使い分けをすることが大切です。
ChatGPTは世界的に注目されていますが、回答精度やセキュリティー面などに課題があるため、利用する際は注意しましょう。
