PKSHA Voice AgentのAIサポートにより、問い合わせの6割をお客様が自己解決。通話ログのデータ活用で実現する、タイムリーな運営改善。

顧客向けのコールセンターと、テナント様向けのセンターオフィスで受付窓口として対応

事業内容と所属部門の役割を教えてください。

東急プラザ、キューズモールなど、東急不動産グループが運営する商業・複合施設の運営管理を行っています。本日は、会社全体のBPRやデータ活用を推進するマーケットインテリジェンス課の2名と、東急プラザ戸塚、東急プラザ蒲田の総支配人の計4名でお話しします。

私たちがお受けするお問い合わせは大きく2つあります。1つは施設をご利用いただくお客様からのお電話で、これはコールセンターで対応しています。もう1つは、施設に入居されているテナント様からのお問い合わせで、こちらは「センターオフィス」という名称の事務所で対応しています。

それぞれの運用体制や目標（KPI）を教えてください。

コールセンターでは、12施設とアプリに関するお問い合わせを、10時から18時の間、3ポストのオペレーターで対応しています。直近では月間4,600件の入電がありました。お客様をお待たせしないよう、放棄率5％以下の水準を維持するための対策を講じています。

一方のセンターオフィスでは、1日30件程度の施設運営や工事等に関するテナント様からのお電話に対応しています。

多岐にわたる問い合わせ内容を「音声認識」で柔軟に判別。精度と導入スピードが選定の決め手に

数あるツールの中から、なぜPKSHAを選ばれたのでしょうか。

窓口がカバーする範囲が広く、お問い合わせ内容が多岐にわたるため、従来のボタン操作による誘導ではメニューが複雑化し、お客様を迷わせてしまう懸念がありました。そこで、自然な発話をそのまま判別できる「音声認識型」を前提に検討を進めました。

複数の製品を比較する中で、PKSHA Voice Agentは認識精度が非常に高く、当社の幅広いお問い合わせ内容にも柔軟に対応できると判断しました。また、1ヶ月強という短期間でリリースできる導入スピードやコスト面、クラウドPBXを利用したSIP接続によって既存の電話基盤とスムーズに連携できる点も大きな判断基準となりました。将来的に他のPKSHA製品と連携し、さらに自己解決率を高めていける拡張性も魅力でした。

入電の6割をAIサポートによりお客様自身で解決。
90％超の認識精度により、迅速かつ適切な窓口へのご案内を促進。

導入後はどのような効果が出ていますか。

コールセンターにおいては、お問い合わせ内容の90％以上を正しく自動認識できています。これにより、有人対応を経ることなく、適切な窓口へのご案内ができ、自己解決の促進が可能になりました。

元々、コールセンターに寄せられるお問い合わせは、落とし物や営業時間、駐車場へのアクセスといった定型的なものが大半でした。こうした内容に対し、自動音声での回答や、SMSで施設のWebサイトへ誘導する仕組みを構築したことで、お電話全体の約6割がオペレーターを介さずに完結できるようになりました。その結果、入電数は体制の集約により倍以上に増えましたが、人員を増員することなく安定した対応を実現しています。

AIによる用件分類で、つながりやすいコンタクトセンター＆お客様満足度の向上を実現

こうした日々寄せられるお客様の声は、すべて対応ログとして記録しています。これにより、客観的なデータに基づき、施設サービスやプロモーション、運営ルール、施設のWebサイトへの情報反映など、タイムリーな改善を実現しています。

また、オペレーターがお電話をお受けする前に、PC画面上で「落とし物」や「駐車場」といったお問い合わせ内容を確認できるようになったことも大きな成果です。事前に心の準備をしてからスムーズに応対できるため、現場の心理的負担の軽減にも繋がっています。

通話ログ可視化により「オペレーションの最適化」を加速。
ボイスボットを起点とした業務プロセスの再構築

センターオフィスでの活用や、通話ログの効果はいかがですか。

通話ログの可視化により、現場の状況を客観的に把握できるようになったことが大きな収穫です。現場の課題を最短で解決するための判断材料として活用しています。具体的な例として、電車遅延が発生した際のオペレーション改善が挙げられます。

商業施設では、公共交通機関の乱れによりテナントスタッフ様の出社が遅れるケースが定期的に発生します。施設側は「10テナント以上が開店に間に合わない場合は施設全体の開店を遅らせる」といった重要な判断を行う必要があるため、従来はスタッフ様からセンターオフィスへ、お電話で状況を報告いただいていました。そのため、開店直前の9時半頃になると、電話が鳴りっぱなしになることも珍しくありませんでした。

これまでは適切な開店判断のために必要なプロセスとしてお電話をお受けしてきましたが、今回ログを集計したことで、想定以上にこの報告業務の頻度が高いことが浮き彫りになりました。

ログという「数字」で実態を把握できたことで、お電話をいただくスタッフ様にとっても、受けるオフィス側にとっても、よりスムーズな報告手段を導入すべきだという確信が持てました。現在は、お電話を介さずに迅速に申請を行えるシステム構築を進めています。ボイスボットの導入が、単なる自動化を超えて、業務全体の最適化を検討する大きなきっかけとなりました。

今後もお客様が抱える課題を最短で解決するために、センターオフィス主導で施設オペレーションや運営ルールをタイムリーに改善・最適化し、顧客満足度の向上に努めていきます。

約1.5ヶ月の短期間で構築を完結。
導入後のフィードバックを即座に反映し、利便性を追求

サポート体制や導入後の調整はいかがでしたか。

導入にあたり、1ヶ月〜1ヶ月半という非常にタイトなスケジュールを提示しましたが、柔軟かつ迅速に対応いただき、期間内にしっかりと構築を終えることができました。こちらの質問や仕様変更に対しても、常に的確なレスポンスをいただけたことは非常に心強かったです。

導入後も、現場の状況に合わせた細かな調整でサポートいただいています。例えば、先行して導入したセンターオフィスでは、運用開始当初、接客の合間にお電話をいただくテナント様から「音声ガイダンスのやり取りに時間がかかるのが手間に感じる」といったお声をいただくこともありました。

しかし、PKSHAの担当者様と協議し、対話の階層を2階層から1階層に見直したり、流す音声をより簡潔な言い回しに変更したりといった改善を即座に実施したところ、そうしたお声はなくなりました。現在では自動音声による対応が定着し、テナント様側でも「適切な担当部署へ振り分ける仕組み」としてご理解が進んでいます。その結果、ご用件に合わせて直接担当部署へご連絡いただけるケースも増えており、施設全体のコミュニケーションがより円滑になったと感じています。

自社の潜在的な課題を見つけ、成果を出し続けられるツール

導入を検討している企業様向けにメッセージをお願いします。

PKSHA Voice Agentは、発話を可視化することで自社の潜在的な課題を見つけ、解決へと導いてくれるツールです。専門知識がなくても使いやすいインターフェースを備えており、PKSHAの適切なサポートを受けながら、現場に合わせてシステムを容易に修正できます。着実な成果を出したい企業様にとって、非常に心強いパートナーになると評価しています。