生活者の利便性の向上を目指しPKSHA Voicebotを導入 問い合わせの約80%を自動応答で対応

7割を超える対話完結率を安定的に記録

日本経済新聞社では以前より「PKSHA Voicebot」を利用し、その効果を検証していました。 特定要件の対応のみ、自動応答件数も入電数をコントロールしながら小規模に検証を開始し、徐々に範囲を拡大する方法を採用しましたが、約2ヶ月間の検証の結果、自動応答の完結率が70%以上を安定的に記録するなど、その確実な効果を確認できました。

対話ログから対話品質を計測し、KPI改善サイクルを運営により完結率を向上

電話によるお問い合わせ全体の2割程度を自動応答化

この検証結果を受け、自動応答の対応範囲を広め、本格的な運用を開始します。
定型的な問い合わせを自動応答することで、電話による問い合わせ全体の2割程度を自動応答で完結できる見込みです。
これにより、オペレーターが本来専念すべき問い合わせにより集中できる環境も実現することができました。

自動化しやすい業務と、人が対応すべき業務を整理し、全体の入電のうち2割程度を自動化

読者の生活の多様化に合わせたサポートを実現

読者のライフスタイルの変化に合わせて、カスタマーセンターも多様なサポートが求められるようになりましたが、PKSHA Voicebotを活用することで、24時間365日対応を実現することができました。

高度な対話もGUIでかんたんに設定可能

対話エンジンとオペレーターのコラボレーション

自動応答にて対応が完結できなかった場合、PKSHA Voicebotが顧客管理システムに連携し、オペレーターが対応すべき案件を登録します。
この仕組みによって、音声対話エンジンが読者の問い合わせをスムーズに切り分け、有人サポートが必要な場合には、オペレーターによる手厚いサポートを提供することが可能となりました。

柔軟なシステム連携によりオペレーターと対話エンジンのコラボレーションが可能