オペレーター自身の振り返りを起点に、応対品質の底上げとSVの育成負荷の軽減を支援
株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下 PKSHA）は、コンタクトセンター向け音声解析AI「PKSHA Speech Insight」（以下、PSI）において、オペレーターごとに応対スキルを可視化して改善に取り組みやすくする新機能「オペレーターマイページ」の提供を開始します。
本機能は、PSIの高精度なAI音声認識・書き起こし・感情分析等の機能を活用し、オペレーターに対してまず「自身の強み」を伝え、続いて「改善点」を提示することで、自発的な振り返りと前向きな自己学習を促します。SVも同じ分析結果を参照できるため、SVの育成スキルを向上させる効果も期待できます。
本リリースのポイント
- オペレーター本人に「強み」を伝えてやる気を高め、同じページ内で「改善点」や「改善状況」もわかりやすく示して、日々の振り返りを習慣化できる
- SVとオペレーターが同じ分析結果を見ながら対話できるため、指導が「感覚的な改善指導」から「根拠のある前向きな取り組み」に変わる
- 閲覧権限を明確に設計し、オペレーターは自分のデータのみ、SVはチーム一覧と個別データを閲覧できるので、プライバシーも守られる
■これまでの課題：応対品質の底上げが「SVまかせ」になっている
コンタクトセンターの人手不足の中、オペレーターの立ち上がりのスピードや応対品質のばらつきは悩みの種となっており、管理者からは、オペレーターの育成について次のような課題が聞かれます。
・まずオペレーター自身に改善の意欲と継続性を持ってほしいが、その習慣作りが難しい
・SVが多忙で、一人ひとりの状況に合わせた丁寧な応対品質評価とフォローまで手が回らない
・限られた時間で指導すると改善点の指摘が中心になり、オペレーターを萎縮させてしまう
・「評価」がネガティブな場面と結びつきやすく、離職への懸念から踏み込んだ指導がしづらい
応対品質を継続的に高めるには、オペレーター自身が「いま何ができていて、次に何を伸ばすべきか」を理解し、改善を積み上げるサイクルが必要です。しかし、日々の顧客応対で疲弊しがちな環境では、本人が自発的にスキルを振り返り、学習に取り組むことは容易ではありません。結果として、育成の成否がSV個人の力量と可用時間に左右され、センター全体で再現しにくい構造が生まれています。
今回提供を開始する「オペレーターマイページ」は、この構造的な課題を解決するため、まずオペレーターに「自分の応対スキルの長所・強み」を明確に伝えて励まし、その上で「改善点を見える化」して、スキル向上への取り組みを後押しします。SVも同じ分析結果を見ながら対話できるため、オペレーターのやる気を高めつつ継続的な自己成長を支援し、SVの教育活動の効果向上にも貢献します。
■新機能の概要：オペレーターの「やる気と納得感」を高める情報を1ページに
1.応対スキルの可視化（強み／改善ポイント）
AIによる応対評価スコアの推移とカテゴリ別スコアをグラフで表示し、あわせて「あなたの強み」と「改善ポイント」を項目ごとに提示します。本人が自分の傾向を一目で把握できます。
2.チャレンジ機能
個人別の取組テーマをマイページの目立つ位置に表示します。オペレーターへの意識づけを行うとともに、SVからのフィードバックのポイントを絞りやすくします。
3. 伴走ノート
AIによる評価だけでなく、オペレーター自身やSVがメモを残して相談できるスペースです。相互のコミュニケーションを活性化し、オペレーターの状況理解を深めます。
4.「+1」通話評価機能
オペレーターが「この応対は頑張ったので評価してほしい」と考える案件を、自ら評価対象の候補に加えられる機能です。良い通話案件が評価対象となる可能性が上がり、「SVが一方的に案件を選んで評価するもの」という印象がなくなり、改善に対する主体性が高まります。
■権限設計の工夫：必要なデータだけが見える範囲を明確化
コンタクトセンターの人手不足の中、オペレーターの立ち上がりのスピードや応対品質のばらつきは悩みの種となっており、管理者からは、オペレーターの育成について次のような課題が聞かれます。
| 対象 | 閲覧できる範囲 |
|---|---|
| オペレーター | 自分自身の集計データのみ（他のオペレーターのデータは閲覧不可） |
| SVなど管理者 | 担当チームの一覧把握と、メンバー個別データの閲覧が可能 |
評価データの取り扱いに配慮しながら、現場の改善活動に必要な閲覧範囲を両立します。
■先行導入企業の声
「オペレーターマイページ」を先行導入したコンタクトセンターからは、次のような評価をいただいています。
・「応対品質評価というと、どうしてもネガティブチェックをしがちだったが、ポジティブなフィードバックが多いので、オペレーターも前向きに見てくれそう」（インフラ系企業・SV）
・「『評価』というとオペレーターはネガティブに捉えがちで、SVも辞められると困るのでネガティブな評価をしづらく、評価が曖昧になる。オペレーターマイページならポジティブに成長について考えられる」（金融機関・マネージャー）
■「人が主役」のAIで、信頼される応対品質の実現を目指して
PKSHA Speech Insightは、「人が主役」の設計思想のもと、AIが現場を支援することで、コンタクトセンター全体の応対品質と生産性の向上を目指しています。今回の「リファレンス抽出」機能は、AIの判断に根拠を添えることで、人とAIが互いに信頼し合いながら協働できる環境の実現に向けた一歩です。今後も、より透明性が高く、安心して活用できるAIを目指し、機能の強化を進めてまいります。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
PKSHAは、チャットボット部門・ボイスボット部門・FAQナレッジ管理部門の3部門で市場シェアNo.1※を獲得しており、PKSHA Speech Insightをはじめとする多様なAI SaaSプロダクトを通じて、顧客と企業の間のコミュニケーションをAIでなめらかにしていきます。
「リファレンス抽出」機能の活用方法や導入イメージを個別にご提案します。お気軽にご相談ください。
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