このたび、株式会社エプコ（本社：東京都墨田区、代表取締役グループCEO：岩崎 辰之、以下「エプコ」）が、コンタクトセンター業務における応対後の記録業務の効率化・応答率の向上に向け、株式会社PKSHA Technologyが提供する、AI音声認識ツール「PKSHA Speech Insight」を導入したことを発表します。
導入背景
エプコは、住宅設備設計・再エネ設備工事・アフターメンテナンスなど、住まいに特化したBPO事業を展開しています。
近年、中古住宅向けアフターメンテナンス需要の拡大や、自然災害リスクの増大を背景に、緊急時のサポートニーズが高まっていることに伴い、顧客からのお問い合わせが増加しています。さらに、各ハウスメーカーによる既存施主との長期的関係構築に向けたアフターサービスの充実化や、住宅総合サービス型保険の台頭など、競合環境も変化しており、コンタクトセンター運営にはより高度な対応が求められています。
こうした背景から、同社はBPO事業のさらなる拡大に向けて、限られた人材でも事業成長を支えられる仕組みづくりを重視。コンタクトセンターを起点に、生産性と応対品質を継続的に高めることを重点施策と位置づけ「人とAIが融合した、住まい領域に最適化されたコンタクトセンター」を目指すCX（カスタマーエクスペリエンス）変革プロジェクトを始動しました。
その第一歩として、特定のシェアード窓口に「PKSHA Speech Insight」を先行導入しました。
導入前の課題
エプコが運営するコンタクトセンターでは「1人のオペレーターが複数案件・複数クライアントを担当する」「クライアントごとに応対履歴のフォーマット・項目が異なる」「後続処理として他部署への対話内容連携が必要」という業務特性があり、これらの状況を解決する打ち手が必要でした。
加えて、当該窓口では新規案件の追加に伴い、直近の応答率に課題が生じていました。そのため、後処理業務（ACW：After Call Work）を短縮し、限られた人員でもより多くの問い合わせに対応できる体制づくりが必要となっていました。
期待効果
CX変革プロジェクトの推進と、課題解決に向けて、エプコは「PKSHA Speech Insight」を導入しました。本導入により、通話内容のリアルタイム文字起こし・要約を通じて、応対後の記録作業にかかる時間が大幅に短縮され、応答率の向上が見込まれます。また、エプコの業務特性に合わせ、以下の機能を中心に活用する予定です。
- 属性要約機能：応対内容を項目ごとに自動抽出。文章要約ではなく、後続部署への引き継ぎに必要な構造化情報を生成
- シェアード対応機能：案件・業務ごとに要約項目を切り替え可能。受電時の選択操作で、リアルタイムで該当業務に最適化された記録フォーマットにセット
- 記録フォーマット機能：CRM入力に直接活用可能な形式で要約結果を出力。フォーマットは業務に合わせて自由に設定
これにより、オペレーター個人の経験やスキルに左右されず、誰もが正確な応対履歴を素早く残せる状態を実現し、応答率の改善・安定化を目指します。
今後の展望
今回の導入で創出される効果と運用知見をもとに、エプコは段階的に取り組みを拡張する計画です。
・センター横断のナレッジマネジメント最適化
散在するナレッジ（FAQ、掲示板、お知らせ、紙マニュアル等）の一元管理と、応対中のナレッジの自動提案により、応対品質と保留時間の改善を図ります。具体的には「PKSHA Knowledge Stream」によるコールログを起点としたQA自動生成、「PKSHA FAQ」によるナレッジ一元管理、「PKSHA Speech Insight」のナレッジ提案機能を組み合わせ、リソースが限られる中でも、継続的にナレッジを充実させられる仕組みを整備していきます。
・他センターへの段階的展開
前述のナレッジマネジメント最適化の有用性を踏まえ、エプコの他部門へ随時展開を行い、住まい特化BPOとしての競争優位を組織横断で底上げしていきます。
「PKSHA Speech Insight」 について
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務における通話内容の後処理の効率化、スーパーバイザーによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
PKSHAは、PKSHA VoiceAgentを含めて、売上シェアNo.1の多様なAI SaaSプロダクトを提供するリーディングカンパニーとして、顧客と企業の間のコミュニケーションをAIでなめらかにして行きます。
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