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「導入後のサポートが薄く、ツールを使いこなせずに終わる…」――。
ツールサービスの導入・利用において、少なくない悲しい話です。それでは、ユーザーはツールベンダー側へどこまでのサポートを期待していいものなのでしょうか？
「導入時から運用フェーズまで、お客様の 『○○をしたい』 に対して、技術面から自由に提案・サポートできることが楽しい」
そう話すのは、PKSHA Communicationの杉山と増子。テクニカル・アカウント・マネジャー（以下、「TAM」）として、OKBIZ.シリーズ製品の導入・運用サポートを担当しています。
FAQシステムをはじめとしたサポートソリューションの業界内でも、ひときわ手厚い導入・運用サポートを提供しているPKSHA FAQ。
導入と運用、各フェーズでのサポートの内容や、その裏側にあるTAMの想いまで、話を聞いてみました。
＜スピーカー情報＞
杉山 知輝 （すぎやま・はるき）
株式会社PKSHA Communication
カスタマーサクセス本部 テクニカルエンジニアリング部 第二ソリューション推進グループ マネージャー
増子 香音 （ますこ・かおん）
株式会社PKSHA Communication
カスタマーサクセス本部 テクニカルエンジニアリング部 第二ソリューション推進グループ
2つのフェーズで、お客様の課題解決をテクニカルサポート
PKSHA FAQで提供している導入・運用サポートについて、増子より説明がありました。
(1) ツールとして使いこなしていただく、「導入フェーズ」の技術支援
PKSHA FAQの顧客・ユーザーサポートでは、大きく分けて「導入フェーズ」と「運用フェーズ」の2段階で技術的な支援をさせていただいています。
導入フェーズでは、お客様がPKSHA FAQを導入してFAQサイト等をリリースするまでの約1,2ヶ月間、べったりと伴走してテクニカルサポートさせていただくケースが一般的です。
具体的には、要件を擦り合わせるところから始まり、利用者様向けのUIデザインのご相談に乗ったり、管理者様向けの操作トレーニングなどをおこなったりしています。管理者様向けのトレーニングでは、3時間ほどかけて、各種機能の説明から実際の操作方法までを丁寧にお伝えしています。
また、管理者様トレーニングの実施方法については、お客様先へお伺いして直接説明やレクチャーを行うケースが従来はほとんどでしたが、最近ではWeb会議ツールを利用してリモート環境で行うようになっています。
こうした導入フェーズでのテクニカルサポートは、PKSHA FAQを使いこなしてお客様企業での課題を解決いただくために、非常に重要なフェーズだと思っています。
(2) 機能ニーズにお応えしていく、「運用フェーズ」の技術支援
運用フェーズでは、課題解決に向けてお客様がPKSHA FAQをご利用される中で生まれる機能的なご要望等にできる限りお応えしています。
既存の機能を活用して解決が難しい場合には、PKSHA FAQの定期バージョンアップの際にお客様のご要望を機能へ組み込むことでお応えできることもあります。
また、私たちTAMはすべてのお客様へ一人ずつサポート担当として付いており、お客様が抱えている課題感も各担当が認識しているため、PKSHA FAQで新機能をリリースした際などには私たちTAMの方からご利用を提案させていただくこともあります。
運用フェーズのサポートに関しては、私たちTAMの他にも、ヘルプデスクチームやカスタマーサクセスチームが存在します。
私たちTAMがお客様ごとに個別のサポートをさせていただくのに対し、ヘルプデスクチームは、サポートの総合窓口として“面”で多くのお客様のサポートを担っています。そしてカスタマーサクセスチームは、PKSHA FAQを活用していくうえでご担当者さまが直面されるKPI設計、FAQアクセス強化、コンテンツ改善などの運用課題をサポートさせていただいています。
実は非エンジニアが多い？テクニカルサポートを担うTAMチームとは
お客様ごとに、導入時から運用フェーズまで幅広いテクニカルサポートを担うTAM。どのようなメンバーが従事しているのでしょうか？
マネージャーの杉山より話がありました。
(1) 意外と、営業職・カスタマーサポート職の経験者が多い
TAMのようなテクニカルサポートの職種の場合、エンジニア職の経験者が担当されるケースが多いと思います。ただPKSHA Communicationの場合、TAMチームの間口が広く、営業職やカスタマーサポート職の出身者が意外と多いです。
実際に、私自身も営業職の出身で、前職は人材派遣会社で営業を担当していました。テクニカルサポートへの強い想いからPKSHA Communicationへ入社し、以来ずっとTAMとしてお客様の技術支援をさせていただいています。
増子も、エンジニア職の出身ではありません。前職では、ITサービスのサポートデスク業務に従事していました。
(2) 苦労した分、お客様に寄り添えることもある
営業やカスタマーサポートなど、非エンジニア職の出身だからこそお客様に寄り添える部分もあると感じています。
当然ですが、非エンジニア職であった私や増子などは、当初からWebアプリケーションの分野に明るかったわけではありません。HTML,CSSなどフロントエンド言語や、Web全般の基礎知識を身に着けながら、自社製品の機能や仕様を理解し、お客様の課題を解決するための実現方法を見つけてきました。
なので、Web分野にそれほど明るくないお客様と対話をする際などには、自分たちが苦労してきた分、より親身になって寄り添えている感覚があります。
有名な塾講師の方で、「得意科目だと苦手な人の気持ちが分からないから、自分の苦手だった科目をあえて担当した」という旨のお話を聞いたことがありますが、非エンジニア出身の私たちTAMが提供するテクニカルサポートにも通ずるところがあるような気がしています。
導入から運用まで、お客様と伴走していくTAMの想いとは
600社以上のお客様に対して、個別のテクニカルサポートを日々お届けしているTAM。彼らはどのような想いで導入・運用サポートに取り組んでいるのでしょうか？
増子、杉山それぞれに聞いてみました。
「お客様の 『○○をしたい』 に対して、技術面から自由に提案・サポートできることが楽しい」
PKSHA FAQの導入時から運用フェーズまで、お客様の『○○をしたい』に対して、技術面から自由に提案・サポートできることが楽しいですね。
私たちは営業担当と同じくらいの距離間でお客様と対話をしていくのですが、見積や契約などに関する話は営業が取りまとめるため、TAMは技術視点からお客様の課題を解決するための方法検討に集中できます。また、検討した実現方法等を自由に提案したり、実現に向けてのサポートをさせていただけるのが楽しいです。
あと、お客様とやり取りをするツールとしても自社のPKSHA FAQを使っているのですが、アンケート機能を利用してお客様から直接フィードバックいただけるので自分自身の達成感に繋がっています。
「強い責任感と同時に、大きなやりがいを感じられる」
営業面を気にせずに技術面からできることを自由に提案・サポートできる、という点は私も強く共感します。
加えていうと、導入時のデリバリーやオンボーディングから運用サポートまで、技術を分断せずに一気通貫でサポートさせていただけることはやりがいに繋がっています。
また、運用サポートの中でお客様から頂く機能面のご要望などを、PKSHA FAQの定期バージョンアップの際に新機能として組み込んでフィードバックができると、とても達成感を感じます。
PKSHA FAQで構築されるFAQサイトやサポートチャネルは、お客様企業にとって決して止まってはいけない重要なシステムの一つです。お客様側の事業・サービスをご利用されているエンドユーザー様、もしくは社内の従業員やその他のステークホルダーの方々が疑問や不安、トラブルに直面した際の受け皿となります。
そのため、当然ですが責任感は常に強く持っています。
ただ、強い責任感と同時に、お客様企業にとって重要なシステムの導入から運用までをテクニカルサポートさせていただいている、という点でとても大きなやりがいを感じています。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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