「限られた人員、限られたリソースのもとでお客さまへの対応を強化・効率化するには…？」
こうした課題意識のもと、呼量削減を目的としてFAQサイトを運用する企業がほとんどです。
しかし、FAQコンテンツを増やしていくだけでは真の課題解決に繋がらないのも事実。
錠前のリーディング・カンパニーとして知られる美和ロックさまでもFAQサイトの運用に課題を抱えていたとのこと。その結果たどり着いたのは、「呼量削減が真の目的ではなかった」という気づきだったそうです。
FAQを起点に顧客とのコミュニケーションのあり方を変え、マーケットインの視点を強化した取り組みについて伺いました。
（スピーカー情報）
美和ロック株式会社
品質保証部 お客様相談グループ
平尾さま
田中さま
3名体制で月間1000件の入電、750通のメールに対応
平尾：
美和ロックは錠前の国内リーディング・カンパニーとして事業を拡大してきました。近年ではセキュリティシステムの製造・販売にも力を入れています。
当社の商流の特徴としては、BtoBの側面が強いかもしれません。お住まいで「MIWA」のロゴが入った美和ロックの鍵を使っていただいている方は多いと思いますが、当社から直接ではなく、住宅施工会社さんや設計事務所さんなどを通じて購入した方がほとんどではないでしょうか。
エンドユーザーとなる生活者さまからはもちろん、こうしたBtoBのお取引先さまからのお問い合わせにも対応していくため、私たち品質保証部ではお客さま相談グループを設け、お客さまとの貴重なコミュニケーションの機会を製品改良へと繋げています。
田中：
お客さま相談グループの専任スタッフは3名です。
実際に鍵をご利用いただいているエンドユーザーさまだけでなく、鍵を取り付けていただく施工会社さんや設計事務所さんからのお問い合わせも多く、ご相談は一般的な内容から専門性の高い内容までさまざま。現メンバーの3名は営業や技術を経験し、豊富な知識を持つエキスパートとして対応に当たっています。
ただ、3名の体制に対して呼量は非常に多く、メンバーに重い負荷がかかり続けていました。月あたりのフリーダイヤルへの入電数は約1,000件、メールは約750通。特に午前中や夕方は電話が鳴りっぱなしです。
他方、セキュリティシステムやスマホと連動した鍵など、製品は複雑になっていっており、今後もお問い合わせ数が減ることは考えづらい状況です。
正直、「このままではお客さま相談グループが成り立たなくなるかもしれない」という危機感もありました。
FAQサイトを立ち上げても改善には手が回らなかった
田中：
こうした状況を受けて、当社ではFAQシステムを導入することにしました。
導入時点での目的は、呼量を削減してお客さま相談グループのメンバーの負荷を軽減することでした。
それ以前は公式サイトに「よくあるお問い合わせ」を20個ほど載せているだけで、当てはまらないお問い合わせにはすべて電話やメールで対応していました。そうした状況と比べれば、FAQシステム導入によって専用のFAQサイトを立ち上げられたことは大きな変化だったと思います。
ただ、実際にFAQサイトを運用していく中では、メンテナンスに手が回らないという課題が顕在化していきました。
新しい製品が加わった際にFAQを追加することはありましたが、普段は電話とメールの対応に追われ、それまでに作ったFAQを見直して改善することが一切できていなかったのです。
呼量削減に向けた実行策にはなかなか手を付けられず、どこから手を付けていいのかも分からない。こうした状態のときに、FAQシステム提供元であるPKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当者へ相談する機会を得ました。
FAQアセスメントで改善点が明確に
田中：
PKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当者に相談したところ、「FAQアセスメント」という支援を提案いただいたのですが、「これこそ私たちが求めていたサポートだ」と感じました。
実際にアセスメントを受けた結果としても、大いに助けてもらったと感じています。
FAQアセスメントでは月1回の定例ミーティングを行い、どこから手を付ければいいのか分からなかった私たちに、PKSHA Communicationの担当者から明確に改善ポイントを提示してもらいました。
たとえば、今にして思えばお恥ずかしいのですが、当初の私たちのFAQサイトには「検索窓がない」という基本的な問題もあったのです。自分たちだけではこうした問題にも気づけませんでした。
平尾：
定例ミーティングにおいては、システムに精通していない私たちのレベルに合わせて分かりやすく解説してもらいました。おかげで部署に加わったばかりのメンバーでも飲み込みやすかったと思います。
私たちユーザーサイドとのギャップはまったく感じませんでしたね。
現在では、アセスメントでの気づきをもとにして、自分たちで自走していけるよう改善ポイントに取り組んでいるところです。
課題だった過去のFAQコンテンツについても、メンバーごとに件数を分担して少しずつ見直しを進めています。
田中：
特に役立っているのは分析レポートの存在です。
以前はこうした機能についても詳しくは理解していませんでしたが、アセスメントの中で分析レポートの見方や改善への繋げ方が分かりました。
大切なのはFAQコンテンツを作って満足するのではなく、閲覧数などを分析して、状況を見える化していくことなのだと改めて気づきました。
本当に必要なのは「マーケットインの発想」だった
平尾：
FAQコンテンツを見直したことによって、お客さまからいただくお問い合わせ内容も変わってきたように思います。
たとえば、以前は電話で「カタログを送ってほしい」とご依頼を受けることが多かったのですが、カタログ送付に関連したFAQコンテンツを設け、必要事項を入力してメールでご請求いただけるようにしたことで、入電数は大きく減っています。
こうした変化が目に見えて現れていることが、メンバーのさらなる改善意欲にも繋がっています。今後もお問い合わせ内容が重複するところから順に対応し、FAQコンテンツ化していきたいと考えています。
田中：
FAQサイトの改善に取り組む中で、私たち自身の考え方も変わってきました。
当初は呼量削減ばかりを考えていたのですが、本来の目的は呼量削減ではなく、お客さまがストレスなく自己解決できる状況を作ることにあったと気づいたのです。
振り返ってみれば、以前は「とにかくFAQコンテンツを発信しておけば何とかなるだろう」というプロダクトアウトの発想だったのかもしれません。
しかし本当に必要なのは、お客さまが何に困っているのかを考え、その上でFAQコンテンツを作っていくマーケットインの発想です。コンテンツを作って満足するのではなく、お客さまの要望や疑問を理解するための分析を通じて、改善し続けていくことが大切なのでしょう。
今後もこの視点を大切にして、分かりやすいFAQサイトを運用していきたいですね。
平尾：
また、現在は経験豊富なベテランがいることで成り立っているものの、人の入れ替わりが起きれば状況は大きく変わってしまうかもしれません。個々のナレッジが属人化してしまっているため、社内ナレッジの蓄積・共有にもPKSHA Communicationが提供する「PKSHA FAQ」を活用していけるよう検討したいと考えています。
田中：
まだまだ改善できる余地はたくさんありますね。今後もFAQシステムやチャットボットなどのテクノロジーを活用して、お客さまにとってストレスのないコミュニケーションを実現していきたいと思います。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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