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FAQシステムを活用することで、カスタマーサポートにはどのような変化がもたらされるのか。今後FAQシステムの導入を検討されている方にとって、大いに気になる点ではないでしょうか。
士業・企業向けのSaaSプロダクトを展開する株式会社KiteRaさまでは、本格的なカスタマーサポート部門立ち上げにあたって既存システムを見直し「PKSHA FAQ」を導入。メンバー間のコミュニケーション精度が向上し、新たな顧客層へのサポート機能強化につながっています。
（スピーカー情報）
株式会社KiteRa
渡部さま
カスタマーサポート部門立ち上げ期にFAQシステムを見直し
当社は、就業規則や賃金規則などの社内規程を簡単に作成・管理し、労働基準監督署などへの電子申請もサポートするSaaSプロダクト「KiteRa」を展開しています。
このKiteRaはもともと、社会保険労務士の方々を対象として開発したプロダクトでした。ただ、社内規程の作成・管理に関する課題は士業だけでなく、事業会社の総務・人事部門の方々も抱えています。そこで2022年からは顧客層を事業会社にも拡大しているところです。
私自身は前職でもカスタマーサポートを経験しており、KiteRaの事業拡大に伴ってカスタマーサポート部門を立ち上げるタイミングで当社に加わりました。立ち上げ当初ということもあり、少人数でのスタートとなりました。
同じ職域の方であれば共感していただけるかもしれませんが、カスタマーサポート業務をミニマムの人数で回していくのはかなり大変です。目の前の業務課題を改善しつつ、成果を出せるチームを作るために、FAQシステムのリプレイスを行うこととしました。
当社では「PKSHA FAQ」の前にも別のFAQシステムを導入しており、これによってメールでのお問い合わせ数を削減するところまでは効果が出ていました。しかし、事業会社のお客さまが増えていく局面では既存システムの明確な課題が見えてきていたのです。
「専門用語を知らなくても使いやすいFAQサイト」を目指して
その課題とは、検索窓を全面に出したUI、つまり「お客さま自身で必要な情報を検索していただく」ことを前提としたFAQシステムの限界です。
前述の通り、KiteRaはもともと社内規程の専門家である社会保険労務士の方々のみを対象とするプロダクトでした。お客さまが専門用語を理解し、ご自身で検索できることが前提だったので、以前のシステムが最適だったのかもしれません。
しかし新たに拡大した層のお客さまには、専門用語を知らない方もたくさんいます。社内規程や労務管理は特殊な用語が頻発する分野でもあり、「そもそも何を検索すればいいのか分からない」という困りごとを抱えるお客さまが増えるのではないかと懸念していました。
そこで当社では新たなFAQシステムへのリプレイスを検討したのです。検索に特化した仕組みではなく、画面上からカテゴリー別に分かりやすく情報を見つけられるFAQサイトが望ましいと考えていました。結果、あらかじめ当社が用意したFAQをトップ画面に表示させるなど、デザイン面での機能が充実したPKSHA FAQを選びました。
とにかく分かりやすいFAQサイトを運用すること。これが当社のカスタマーサポート部門における大きな方針です。KiteRaでは規程を作るだけでなく、お客さまの社内で共有するための機能強化にも力を入れているからです。お客さまによっては全従業員のアカウントを発行し、すべての人が社内規程を確認できるようにしているところもあります。
FAQについては、管理者だけでなく一般ユーザーの方にも使っていただく用途を想定しておかなければなりません。だからこそ「専門用語を知らなくても使いやすいFAQサイト」であることが重要なのです。
「確認」や「承認」のコミュニケーションを支えてくれるツール
現在、当社のカスタマーサポートチームは私を含めて4名の体制となりました。ウェブサポートに特化し、PKSHA FAQを活用してチームの機能強化を進めています。
実際にPKSHA FAQを使い始めてみて便利だと感じているのは、FAQコンテンツの更新に関わる部分です。以前のシステムでは、新たなコンテンツを作成する際に下書きを共有できず、チーム内で慎重に内容を確認し合いながら進めることができませんでした。
対してPKSHA FAQはエディター機能がとても分かりやすく、FAQを書いたことがなかったメンバーでもすんなりと作成でき、かつ下書きも簡単に共有できるようになりました。そのため、今はメンバー間で下書き内容を確認し、承認した上でアップする段取りを取っています。
また、リモートワーク下では、オフィスにいるときのように気軽に声をかけ合うことができません。だからこそ、確認や承認といったコミュニケーションを図りながら仕事を進められる機能の存在は大きいですね。
FAQシステムをリプレイスしてからは、新生チームメンバー間でもコミュニケーションコストをできるだけ抑えながら業務を推進できています。現状はリモートと出社のハイブリッドワークとなっており、今後も場所を問わずに使えるツールがますます重要になっていくと考えています。
機動的なカスタマーサポートの実現に向けて
今回、PKSHA FAQを導入した段階である程度のコンテンツを展開することができました。
今すぐにメンテナンスが必要な状況ではないものの、KiteRaには新しい機能が順次追加されているので、今後は他部門と連携しながら、プロダクトの機能アップデートに合わせてFAQコンテンツを公開していく予定です。PKSHA FAQをフル活用して、機動的なカスタマーサポートを実現していきたいと考えています。
社内の作業が一段落したら、FAQサイトとしてどんな見せ方をしていくべきか、他社と比較してどのようなポイントを改善していくべきかなども追求していきたいですね。お客さまに好評なデザインなど、新しいナレッジを積極的にインプットして、FAQシステムをさらに進化させていけたらと思っています。
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