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Webサポート（Eサポート）を考えるうえで、FAQの重要性は何年も前から語られてきましたが、実務ではオペレーターによる電話応対の補助程度として捉えられていたのが現実ではないでしょうか？
ただ、コロナ禍によりWebサポートチャネルの改善が各社で行われるようになり、FAQサイトを見直す企業も増えています。
そこで本記事では、11年連続国内シェアNo.1を誇るFAQシステム『PKSHA FAQ』を開発・提供するPKSHA CommunicationのCXジャーナル編集部より、極めて重要な3つの軸とそれらを構成する10の要素について解説させていただきます。
FAQサイトで重要な3つの軸とは
ユーザーの自己解決率を高めるような“よいFAQサイト”を定義する際、「効率性」「有効性」「運用性」の3つの分析軸で捉えることがポイントです。
■ 有効性 ： 閲覧したFAQで自己解決できるかどうか
■ 運用性 ： 「効率性』と「有効性』を環境変化に対応しながら保持することと、継続的に向上させるための体制構築がなされているかどうか
この3つの軸がバランスよく整えられていることではじめて、“利用される、自己解決率の高いFAQサイト”が実現します。
では、この3つの分析軸についてもう少し詳しく説明していきましょう。
「効率性」に必要な要素とは？
“効率性”の構成要素は「アクセス性」「デザイン性」「検索性」です。
(1) アクセス性
「アクセス性」とはFAQサイトにすぐ辿り着けるような導線が用意されているかどうかです。FAQページがどこにあるのか分からないWebサイトがしばしば見受けられますが、そのようなサイトは「アクセス性」に欠けていると言わざるを得ません。
グローバルナビゲーションに入れてどのページからもアクセスできるようにしたり、問い合わせが多く来そうなページの下部にFAQページへの導線を作っておくことで、アクセス性の向上が見込めます。
また、Webサイト内での導線だけでなく、サイト外の検索エンジンからのアクセスのしやすさも非常に重要です。これからFAQシステムの導入を検討する場合は、選定の指標としてSEO対策の仕組みが実装されているかどうかも視野に入れておくと良いでしょう。
(2) デザイン性
次に「デザイン性」です。
これは単なる見栄えのことではなく、PCやスマートフォンなどの各デバイスへの最適化／レスポンシブ対応がなされているかどうかや、必要な項目がすぐに目につく場所にあるかなどの分かりやすさと言い換えられます。
(3) 検索性
そして「検索性」は、FAQサイト内での検索機能の提供や、FAQを正しく配置することで顧客が必要とする情報を探しやすくする工夫を指します。
この「アクセス性」「デザイン性」「検索性」を意識することではじめて『効率性』が実現します。
『効率性』を実現できるとFAQのポジティブサイクルが実現し、FAQサイトの閲覧率向上、活性化につながるでしょう。
「有効性」は4つの要素で判断
“有効性”に必要なのは、閲覧したFAQで自己解決ができるかどうか、です。
これは「適量性」「平易性」「有益性」「インタラクティブ性」の４つの要素に分けられます。
(1) 適量性
「適量性」はFAQの数や公開期間などが適切かどうかです。
情報が古すぎるFAQがいつまでも残っていないでしょうか。このようなFAQは更新・削除するなど、定期的にメンテナンスするようにしましょう。
(2) 平易性
「平易性」は回答そのものの分かりやすさです。
専門用語や社内用語を羅列し、説明もなく商品ページにリンクを貼っただけのFAQをよく見かけますが、それはまさに平易さとは対極のものでしょう。図表や動画などを適切に使用することで、よりわかりやすく表現することが肝要です。
(3) 有益性
「有益性」は回答文が長くなりがちな場合に問題の切り分けができていたり、ステップ形式で解決策を提示するなど、長い回答文でも苦にならずにきちんと解決に導けているかどうかです。
情報をひとつも漏らさず細かく書くのが悪いことではないですが、お困りごとを抱えている顧客にとって、長文の羅列は苦痛以外の何物でもないでしょう。
(4) インタラクティブ性
「インタラクティブ性」はFAQを閲覧した顧客から有益なフィードバックを得る施策のことです。
FAQの末尾にアンケートが設置されているサイトは多いですが、その設問設計がFAQの改善に役立つものであることが重要になります。
下記は、あまり良くない設問の例と、一方で良い設問の例になります。ご参考ください。
「運用性」を保つのは難しい
最後に“運用性”ですが、ここに課題を感じている企業は非常に多いです。
運用性については「プロセス」「体制」「分析」の3要素で考えてみましょう。
(1) プロセス
「プロセス」は、FAQを改善するうえで優先順位をつけていく方法論をしっかり持つということです。
FAQを常に完璧な状態にしておくことは理想ですが、簡単なことではありません。いま何が必要かを見極め、優先順位をつけていくことが重要になります。
(2) 体制
「体制」については、自社の製品やサービスのライフサイクルを理解したうえで、FAQを作成する体制作りをしていくことです。
製品やサービスのリリースに合わせてFAQを準備し、リリース後にはFAQの閲覧状況や問い合わせの内容を見てFAQを更新・追加するなどをして、顧客の声を関連事業部にフィードバックしていく。
つまり、サポートセンターだけに留まらず、関連事業部との協力体制を事前に作っておくことが大切です。誰しも経験があると思いますが、リリース直前直後の繁忙期にイレギュラーな業務を頼まれたとしたら、快く協力が得られないことは自明でしょう。
(3) 分析
「分析」はFAQの利用状況を把握していくことです。
FAQがあるのに問い合わせが来るということを、顧客のせいにしていないでしょうか？
もしかすると、そのFAQが見られていなかったり、見ても理解や納得が得られていないことが往々にしてあります。FAQをシステム化することで、利用状況やキーワードを確認することができます。定期的に顧客のFAQの利用状況を汲み取り、対策を講じていくようにしましょう。
FAQの運用改善は中長期的に
自社のFAQサイトは、上記の3軸10要素を実現できていますでしょうか？
実は、この3軸に基づいて完璧に運用できている企業はほぼいません。
ポイントは、一つ二つの要素だけを劇的に改善させるのではなく、全ての項目をまんべんなく中長期的に改善していけることが理想です。少しずつでよいので、日々意識していきましょう。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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