サブスクリプション型ビジネスが浸透してカスタマーサクセスという言葉も一般化してきた今日、顧客への負荷軽減・CESの改善（ひいては顧客満足度の向上）やコールセンターの業務効率化などに繋がる手段として、FAQサイトを見直す企業が増えています。
ただし、FAQサイトは正しい構築・運用をしなければ狙った成果をあげることは困難です。
そこで本記事では、FAQサイトの基礎知識や構築の流れ、運用・改善に必須の指標などをご紹介します。
FAQサイトの基本と構築の流れ
FAQサイトの基本と一般的な構築の流れについて解説します。誤解されがちなQ＆Aページとの違いについても説明しているので確認してください。
(1) FAQサイトとは
FAQサイトとは、顧客からの「よくある質問」に対する回答をまとめたサイトのことです。Frequently Asked Questionsの略語であり、一般的に商品やサービスに関する顧客の自己解決を促すために開設されます。
多くの企業さまで用意されている、FAQコンテンツの種類は主に以下の4つに分類できるでしょう。
① 商品の使い方
「初期設定の方法は？」、「予約の方法は？」といった商品やサービスの使用方法のなかでも、特に質問が多いものに対する回答を提示します。
② 故障やトラブル時の対処法
「故障かな？と思ったときは……」などのように、ユーザーが機器などの状況を確かめる際の対処法などを提示します。
③ 修理受付
電話受付やメールなどの修理受付などに誘導します。「故障やトラブル時の対処法」などで解決できなかったり、修理対応すべき状況だったりした場合に提示することが一般的です。
④ 商品、サービスの規格
主にBtoBビジネスで記載されることが多い情報です。品番や規格を検索できたり、FAQサイトから製品ページに誘導したりするケースもあります。
(2) FAQサイト（ページ）とQ＆Aページの違い
FAQサイトとQ＆Aページは、回答様式と目的が異なります。
Q＆Aは事前に用意した質問と回答をなるべく多く、網羅的に一問一答で提示します。
一方のFAQは、そのなかでも特に質問の多い項目を精査して、自己解決できるように回答することが重視されます。
(3) FAQサイトの目的
FAQサイトの目的は、コールセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門の問い合わせ対応業務の効率化と顧客満足度の向上です。
電話での問い合わせ対応は、企業にとって人件費や業務量の負担になるうえ、顧客にとっても電話に繋がるまでの待機時間がストレスの要因になります。
FAQサイトによって自己解決できるケースが増加すれば、企業にとっては電話対応の減少、顧客は円滑な問題解決が図れるため双方にとってメリットにつながります。
その結果、顧客満足度の向上にもアプローチできるというわけです。
(4) FAQサイトの構築の流れ
FAQサイトの構築は一般的に4ステップあります。
まずは、コール数の減少率などの数値目標である「KPI」を設定します。
次にKPIを達成するために効果的なよくある質問を取りまとめて選別し、回答を作成します。
その後、FAQサイトの運用や改善を円滑にするためのシステムを選定して実際に構築し、公開する流れとなります。
満足度と解決率が高いFAQサイトのポイント
ユーザーの満足度と解決率が高いFAQサイトに共通する4つのポイントを紹介します。業種や事業形態に関わらず、重要となるのでチェックしてみましょう。
(1) ナレッジをわかりやすく簡潔にまとめる
FAQサイトのコンテンツ（質問と回答）は「ユーザーにとって有益な情報である」という視点で選別して、随時更新する必要があります。
しばしば、企業側が伝えたい情報に偏ってしまうケースがありますが、ユーザー視点を徹底しなければ解決率の向上には繋がりにくいでしょう。
ユーザーに役立つ情報は、コールセンターや店舗等の接客部門、営業担当者などの窓口から収集できるケースが多いです。
また、回答は簡潔な文章でわかりやすくまとめましょう。
(2) レイアウトの見やすさを高める
FAQサイト全体のレイアウトの見やすさは、ユーザーのサイトの「使いやすさ」に直結します。
デザインはもちろん、閲覧数が多い質問と回答をページ上部に設置するほか、製品別や利用シーン別に質問をカテゴライズにまとめるなど、ユーザーが目的のFAQを迅速に見つけられるサイト構造が重要になります。
煩雑になりすぎないようにアコーディオン形式で質問のみを表示し、クリックすると詳細な回答が現れるデザインなどさまざまな工夫が凝らされています。
FAQページデザインのコツは以下の記事で解説しています。
▼参考記事
(3) 検索機能の精度を高める
FAQサイトの主要な機能である「検索機能」の精度を高めることも、ユーザーが迅速に目的のFAQに辿り着くためには重要になります。
検索キーワードの対象となるコンテンツの調整はもちろん、検索されることが多いキーワードをあらかじめ表示しておくことで、できるだけ少ない操作と時間でユーザーを適切なFAQに誘導できます。
(4) チャットボットを導入する
FAQサイトに「チャットボット」を組み合わせることで利便性の向上に繋がります。
例えばユーザーが、自身が抱く質問を上手に言語化できず、検索しても目的のFAQにたどり着けない場合、チャットボットが会話形式や選択肢を提示することで誘導できるケースがあります。
また、AI型のチャットボットであれば言葉の「ゆらぎ」にも対応できるため、曖昧な質問内容からでも回答を表示することができます。
▼関連する記事
FAQサイト運用の前提認識と、主要な指標
FAQサイトの更新性の重要さと改善に欠かせない2つの指標を紹介します。導入前から知っておいて損はないのでぜひチェックしてください。
(1) FAQサイトは更新性が重要
FAQサイトは公開するまではもちろん、継続的な運用と改善が不可欠となります。
また、改善施策などはFAQサイトから収集できる各指標データをもとに計画・実施することが一般的です。
(2) FAQサイトの利便性に関わる指標
FAQサイトの代表的な指標を2つの指標を紹介します。
FAQサイトのユーザビリティや利便性に関わる代表的な指標として、検索の精度を示す「0件ヒット率」とFAQそのもののニーズに関連する「クリックスルー率」が挙げられます。それぞれを確認してみましょう。
① 0件ヒット率
「0件ヒット率」とは、FAQサイト内で特定のキーワード検索された回数に対して、検索結果にコンテンツが表示されなかった割合を指します。
例えば、検索数が1,000回で「検索結果なし」となった場合が100件表示された場合、0件ヒット率は10％となります。
検索結果が表示されないということは、ユーザーが目的のFAQを見つけられず自己解決できなかったと考えられるため、0件ヒット率を低減させる必要は非常に高いとされています。
具体的な改善施策としては、既存のFAQに新たにキーワードを追加して検索性を向上させるほか、新たにキーワードに該当するFAQを追加する方法が考えられます。
▼関連する記事
② クリックスルー率
「クリックスルー率（CTR）」とは、検索結果などサイト上で表示されたFAQがユーザーにクリックされた割合を指します。
算出方法は以下を参考にしてください。
[ クリックスルー率（CTR） ＝ クリック数 ÷ 検索結果の表示回数 ]
クリックスルー率が高ければFAQと利用者のニーズが合致しており、見せ方などが適切であると考えられます。
反対にクリックスルー率が低ければ、質問文やFAQそのものが適切ではない可能性があるため、設置する場所の変更などレイアウトを改善する必要があります。
さらに詳細な運用方法は以下の記事で解説しています。
▼参考記事
適切なFAQシステムを導入して円滑な運用を実現しましょう
FAQサイトで業務負担軽減などを実現するには、構築時はもちろん、運用フェーズでの改善活動を見据えたFAQシステムが欠かせません。
11年連続で国内シェアNo.1を頂いている「PKSHA FAQ」は、各業界の大手企業さまやメガバンクをはじめとした金融機関さま、自治体さまなどで800社1,500サイト以上にご導入いただいています。
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